納稅服務是稅收徵管的基礎環節,倡導和優化納稅服務，提高隊伍素質，既是建設服務型稅務機關的內在要求，也是深化稅收徵管改革、構建和諧徵納關係的必然選擇。當前，基層稅務部門納稅服務體系由於缺乏明確系統的制度理念和統一規範的行為標準，納稅服務體系建設與當前形勢需要還有一定差距。在適應稅收專業化管理環境下，如何有效轉變服務思路，規範徵納行為，建立新型納稅服務體系，在此基礎上構築稅收徵管新格局，已成為基層稅收管理部門不斷探索和實踐課題。
筆者從基層納稅服務具體工作實踐出發，就如何優化納稅服務體系及稅收隊伍建設就行研究和思考。
一、對當前基層納稅服務體系構建存在問題的思考
當前，很多基層部門結合納稅服務和稅收徵管兩大核心業務對構建納稅服務體系作了一些有益的探索，進一步優化了納稅服務，但總體上看，稅收服務工作的發展仍存在一些問題和不足。主要表現在以下三個方面：
一是納稅服務制度不健全。當前稅務部門納稅服務制度體系還不健全，對納稅服務的統一標準，考核評價機制、監督制約機制、過錯追究機制，尚沒有明確的法律支援；納稅服務管理機構尚未完全建立到位，管理體系還不順暢，部門間協調和溝通方面還存在問題；部分部門全域性服務意識不強，在稅收服務過程中自成一體，部門之間相互協調與配合的觀念淡薄，還沒有形成乙個自上而下完整的納稅服務體系，服務的各項職能還分散在各個業務部門，不能有機地結合在一起為納稅人服務，各部門在納稅服務過程中的職責和作用還需進一步地統一和規範，才能適應新型納稅服務工作的需要。
二是納稅服務考核機制不健全。目前，雖然很多單位在納稅服務工作的各個方面進行了積極有益的探索，但納稅服務的效果卻不得而知，對於應該開展什麼服務，服務是否到位，尚沒有形成一套從可行性分析、決策、實施到效果評價、資訊反饋、服務監督、業績考評和責任追究的納稅服務工作評價機制，納稅服務質量和效率完全取決於納稅主體的自覺行為，各項工作考核機制不明確，責任落實不到位，服務效果無法有效評估。
三是納稅服務標準不完善。從服務標準和手段上看，稅收服務措施不統一，沒有固定的模式和要求，服務到什麼程度沒有固定的標準，首問責任制、一站式服務和多元化申報方式、電子繳款、12366諮詢中心、稅務**，以及文明用語、禮貌用語，限時服務，政務公開等等，這些專案尚不系統，也沒有專門的機構去整合修訂零散的服務形式，不同單位、部門納稅服務形式差別明顯、各自為政，服務的層次和標準都比較低，離稅收服務系統化，規範化的要求還有很大差距。
納稅服務的核心在於提高辦稅效率，其關鍵在於通過優化納稅服務和加強稅收徵管等措施，合理配置納稅服務人力資源，建立高效協調的執行機制，推行稅收崗位服務責任制和評價考核機制，積極營造和諧的稅收徵納關係，讓納稅人方便、快捷、順利地完成納稅事項，引導納稅人更好地履行納稅義務。筆者認為在新形勢下要構建基層納稅服務體系，提公升納稅服務水平，需立足於以下三個方面優化納稅服務及稅收隊伍建設。
（一）樹立現代服務理念，建立人本化服務體系
1、增強服務意識。增強服務觀念是做好納稅服務工作的關鍵，必須從上至下樹立納稅服務是全域性義務的觀念，充分認識到搞好服務是提高徵管水平的重要手段，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關心納稅人貫穿在稅收徵管中，積極、主動、及時地為納稅人提供優質高效、便捷經濟的服務，將稅收執法和優質服務相互融合、相互促進，不斷提高徵管質量和效率。
2、轉變服務理念。通過開展各種行之有效的教育，讓廣大稅務幹部認清新形勢下轉變稅收職能的必要性和緊迫感；通過引入、借鑑其他服務行業的規範做法、了解國外公務員的服務現狀等重新審視對照自己，提高稅務幹部自覺服務意識。具體應實現三個轉變：
一是由監管打擊向管理服務轉變。要以服務促管理，寓管理於服務之中，變單純的「管理者」為「管理服務者」，既堅持稅法嚴格管理，又能人性化執法，以服務贏得納稅人的理解和支援；二是由消極應付向積極應對轉變。要在納稅服務這一法定義務中正確定位，強調「尊重」和「平等」，在稅收徵管中自覺履行服務的義務，以服務吸引稅源、培植稅源，引導納稅人誠信納稅；三是由片面追求形式向追求服務實效轉變。
不求服務形式的轟轟烈烈，但求服務成果的實實在在，不搞短期表面化的服務承諾，只做持久長效的服務管理。
3、深化服務內涵。採用定性和定量的綜合分析方法，對影響納稅服務的主要因素進行相關性統計分析，真正做到有的放矢地開展納稅服務工作。進一步拓寬服務內涵，改進服務方式，創新服務手段，明確服務要求，確定服務標準，降低納稅成本。
多方聽取納稅人的意見和建議，了解納稅人的需求，為納稅人真心誠意辦實事，盡心竭力解難事。要充分利用現有人力資源，合理設崗，使每個稅務人員的能力和水平能夠得到最大限度的發揮。
（二）規範納稅服務管理，完善納稅服務保障機制
要切實將納稅服務落到實處，必須健全、完善納稅服務機制，建立一套從可行性分析、決策、實施到效果評價、資訊反饋、服務監督、業績考評和責任追究的服務工作機制，推動納稅服務工作持續、深入地開展。
一是健全「納稅服務管理體系」。按「統一領導，分級管理」的原則，以優化服務為目標，針對特定納稅人的需求和問題，構建適應現代稅務管理的納稅服務體系。首先，根據納稅人業務需求梳理出與納稅人的流程銜接點，及單位內部各部門的業務銜接點，然後重新梳理、整合徵管業務事項，合併部分流程銜接點，調整組織架構、重組稅務徵管的業務流程、重新建立符合稅收徵管規律和資訊化要求的新流程，從而提高稅收管理的集約化水平，優化人力資源配置，克服納稅人多頭跑、多次跑等問題。
其次，在不違反稅收法律、法規的前提下，盡可能簡化審批手續，減少審批環節，做到路徑短、層級少、執行暢、不重複；再次，進一步健全服務制度，做到一項工作乙個制度，要明晰工作職責，優化內部工作流程，加強部門間、崗位間的銜接與制約，崗位與職責的無縫隙對應，實現「流水線」作業和「無縫化」對接，保證一項業務乙個流程，使所有辦稅業務都處在流程控制之中；最後，在服務目標優化的基礎上，自上而下逐級建立納稅服務機構，在各部門在納稅服務各項工作進行系統整合基礎上，明確具體內容、標準，並明確各部門在納稅服務中的崗位職責和作用，健全相關的部門協調互動機制及考核評估機制，以構建完整的納稅服務內涵體系，做到管理體制順暢，各項制度健全，服務措施完備，運作機制協調，管理與服務相得益彰，構建一套全過程、全方位、全天候的稅收服務體系。
二是建立「納稅服務監督體系」。堅持以納稅人滿意為出發點和落腳點，及時、全面、準確地公開涉稅資訊，除法律有特別規定外，凡是涉及納稅人權利義務的規定和事項都應公開。具體包括稅法和稅收政策、崗位職責、工作規程、處理（處罰）標準、服務規範、監督方式和承諾涉稅服務標準、辦結時間等。
同時要強化對納稅服務質量監督評議，切實接受納稅人監督，在納稅人之間、稅務部門內部與外部之間，形成乙個立體的監督網路，促進納稅服務工作步入快速、健康的發展軌道，為納稅人依法納稅提供全方位和高水平的服務，建立起「以人為本」的新型納稅服務體系。
三是制定「納稅服務考核體系」。制定各項具體稅收業務的崗責體系，對各部門、各崗位的服務的目標、內容和方式方法做出明確規定，監控管理各崗位納稅服務責任落實情況，制定詳細的考核辦法，通過嚴格考核和兌現獎懲，把納稅服務工作納入目標管理考核，確保納稅服務工作取得實效。明確對包括服務機構、硬體設施、軟體質量、限時承諾、宣傳諮詢、輔導培訓、納稅人舉報投訴追究等專案在內的服務效果的評價、考核措施和處理方法，圍繞優化納稅服務制定科學可行的考核指標和方法，對納稅服務情況進行全面規範，採取可量化的指標，加強對納稅服務的管理和考核，並對稅務人員在納稅服務工作出現的問題和失職行為，實行嚴格的責任追究制度。
同時要進一步明確責任追究的物件、形式、程式等內容，實行嚴格的責任追究。通過責任追究促使稅務人員履行服務職責，保證納稅服務考核制度落實到位．
（三）創新服務方式，建立人性化服務模式
提高納稅服務水平，為納稅人提供深層次、高質量納稅服務，重點是在服務手段、服務形式和服務內容上實現新的突破。
一是依託現代科技和資訊科技，提公升服務水平。要建立資訊網路，優化電子辦稅方式，充分運用電子資訊、it網路、通訊工具等現代化科技手段提公升稅收管理水平，如推行電子申報、網上報稅、電子劃款、稅銀聯網、開通12366**和建立稅務**等，使納稅人和稅務機關從繁雜的辦稅事務中解脫出來，為納稅人提供從稅務登記、發票發售、諮詢服務、申報繳納、抵扣認證等一系列方便、快捷、經濟、高效服務。
二是增強稅企交流，開展標準化和個性化相結合的納稅服務品牌。在業務流程、視窗設定、各類標示、辦稅指南、服務內容、崗責體系、管理制度、文明用語等基本服務標準規範統一的基礎上，開展適合本地區納稅人特點的個性化服務，如預約服務、綠色通道、提醒服務、送政策上門、限時服務等，及時解決納稅人的合理要求，把納稅服務滲透到日常管理和依法行政中。同時積極開展徵納雙向互動服務，如通過信件、語音**、納稅人**群、調查走訪、局長接待日等建立固定的收集納稅人意見和進行反饋的渠道，努力減少資訊不對稱，增進徵納雙方的了解溝通和雙向互動。
三是加強稅收知識宣傳，提高納稅人辦稅能力。開展適應納稅人需要的豐富多彩的稅法宣傳活動，在現有的服務載體的基礎上，要增強宣傳的多樣化、廣泛化、經常化和縱深化，不斷體現納稅服務特點，豐富活動內容。依託納稅人學校開展納稅人辦稅知識培訓，提高納稅人辦稅能力；通過信件、宣傳小冊子等將辦稅流程、部門銜接流程及相關的注意事項發給納稅人，增強納稅人對辦稅知識的了解，提公升納稅人的辦稅能力。
四是引入社會評價與監督，加強納稅服務質量評估。組織特約監察員、第三方機構、納稅人代表等社會各界對各項納稅服務進行公開綜合評價，認真聽取社會各界的意見，為納稅人創造公平、公正、透明的稅收環境，把「納稅服務滿意率」納入考核體系，改進納稅服務工作，促進國稅事業和諧發展。
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