關於it運維服務體系
建設思路的思考
目錄概述 3
1、運維服務體系建設原則 3
2、運維服務體系的總體架構 4
2.1運維服務制度和流程 4
2.2運維服務組織和隊伍 4
2.3運維服務工作流程 4
2.4運維技術服務平台 4
3、運維的範圍 5
4、運維服務體系建設的內容 5
4.1運維管理制度建設 5
4.2運維技術服務平台 5
4.3執行維護管理流程 6
4.4運維知識庫系統 8
it運維服務體系建設，應包含運維服務制度、流程、組織、隊伍、技術和物件等方面的內容。同時結合業務特色，整合運維服務資源，規範運維行為，確保服務質效，形成統一管理、集約高效的一體化運維體系，從而保障應用系統安全、穩定、高效、持續執行。
鑑於絕大多數公司現有系統的個性及使用者使用習慣等諸多客觀因素，it運維服務體系的建議追從「易使用、易彙總、易管理」的先後順序，由重到輕的依次解決客觀存在的問題，以便最大程度的加快it運維服務體系的建設的目標。
it運維服務體系建設涉及面廣，具體基層操作人員使用困難等諸多因素的限制：
「易使用」，首先需要開啟使用者如何能更便捷提交問題的大門，引導基層使用者逐步將長久以來「扔**」的方式轉變為「提交**運維工單」記錄的模式；提供給基層使用者一套「易接受、易操作」的**資訊系統運維平台，進而使得全轄範圍內真正的使用起來。
「易彙總」，其次運維的目的是總結經驗減少乃至避免問題的發生從而減少系統運維成本；並在事中、事後能夠形成資訊準確有效的報表協助分析問題並能夠提供出運維報告，從而協助優化問題結構進而達到減少問題提問頻率的目的。準確有效的報表可以協助優化問題，並可以加強上級領導對it運維工作重視；古語講「做事不由東，累死也無功」，故而準確有效的運維報告就是最有力的資料依據，從而可以提高上級領導對it運維的重視程度，也可以使得運維人員自身對自己有乙個清醒的認識。
「易管理」，最後則是便於後台系統管理員管理。必需要在滿足 「易使用、易彙總」2個基本條件使得運維體系全面鋪開以後才可進一步考慮深度優化後台管理的相關事宜。
運維服務體系建設的原則有以下幾個方面：
以完善的運維服務制度、流程為基礎。為保障執行維護工作的質量和效率，應制定相對完善、切實可行的執行維護管理制度和規範，確定各項運維活動的標準流程和相關崗位設定等，使運維人員在制度和流程的規範和約束下協同操作。
以先進、成熟的運維管理平台為手段。通過建立統
一、整合、開放並可擴充套件的運維管理平台，實現對各類運維事件的全面採集、及時處理與合理分析，實現執行維護工作的智慧型化和高效率。
以高素質的運維服務隊伍為保障。運維服務的順利實施離不開高素質的運維服務人員，因此必須不斷提高運維服務隊伍的專業化水平，才能有效利用技術手段和工具，做好各項運維工作。
運維服務體系由運維服務制度、運維服務流程、運維服務組織、運維服務隊伍、運維技術服務平台以及執行維護物件六部分組成，涉及制度、人、技術、物件四類因素。制度是規範運維管理工作的基本保障，也是流程建立的基礎。運維服務組織中的相關人員遵照制度要求和標準化的流程，採用先進的運維管理平台對各類運維物件進行規範化的執行管理和技術操作。
為確保運維服務工作正常、有序、高效、協調地進行，需要根據管理內容和要求制定一系列管理制度，覆蓋各類運維物件，包括從日常運維管理到線下管理以及應急處理的各個方面。此外，為實現運維服務工作流程的規範化和標準化，還需要制定流程規範，確定各流程中的崗位設定、職責分工以及流程執行過程中的相關約束。
資訊管理部根據其運維服務工作的內容和流程確定各項工作中的崗位設定和職責分工，並按照相應崗位的要求配備所需不同專業、不同層次的人員，組成專業分工下高效協作的運維隊伍。下級公司資訊管理部門負責應用系統的部分運維並承擔轄內網路的執行管理。轄內各下級單位資訊管理人員承擔本單位系統執行維護和故障處理。
為保障執行維護體系的高效、協調執行，應依據管理環節、管理內容、管理要求制定統一的執行維護工作流程，實現執行維護工作的標準化、規範化。其環節包括事件管理、問題管理、變更管理和配置管理。
運維技術服務平台包含實施執行維護和技術服務的各種手段和工具，通過技術手段固化標準化的流程、積累和管理運維知識並開展主動性運維工作。
集團型企業的核心應用系統的運維由公司總部的資訊系統管理部門主要負責，分公司負責基礎運維並向股份公司定期反饋運維情況。
總結現有的運維管理經驗，遵照國內外相關運維標準，結合目前的實際情況，統一制定運維管理制度和規範。通過定期和不定期的檢查，促進各項制度規範在分公司的貫徹落實，從而建立起全轄統
一、規範的執行維護管理工作方式。同時，隨著資訊化建設的不斷發展，也要確保各項制度的及時更新。制度體系內容要涵蓋機房管理、網路管理、資產管理、主機和應用管理、儲存和備份管理、技術服務管理、安全管理、文件管理以及人員管理等類別。
各類制度具體內容因需要而定，如網路管理制度需覆蓋網路的接入管理、使用者管理、配置管理及網路日常執行管理和應急處理等。安全管理制度需覆蓋包括機房設施、網路、主機、資料庫、中介軟體、應用軟體、資料資訊的安全管理、其他機密資源和人員的安全管理以及安全事件的應急處理等。
運維技術服務平台由運維管理系統、運維知識庫構成。
（1）運維服務管理系統
運維流程管理系統的建立，可以使日常的運維工作有序化，職責角色清晰化，能夠有效地提高解決問題的速度和質量，使運維部門內的相關支援資訊更為暢通、透明、完整，實現知識的積累和管理，更好地進行量化管理和設定優化指標，進行持續地服務改進，最終提高整個運維工作的效率和質量。
（2）運維知識庫建設
知識庫建設是資訊系統運維體系的重要組成部分，基於統一的技術支援平台，通過整合股份公司、分公司資料中心、合作單位和協作廠商的技術資源和解決方案，實現對全行有效的技術支援工作。
執行維護知識庫由知識庫平台和知識庫內容兩部分組成。知識庫平台包括知識檢索、知識維護與管理等，可以通過純web方式向服務請求物件提供基於web的查詢服務和檢索服務，以完全共享知識庫中的知識。
（3）運維輔助分析系統
以日常監控平台、運維響應中心、運維流程管理系統為基礎，通過統計分析，了解運維服務能力與服務質量的現狀，並可以進行趨勢分析，為運維管理決策提供支援。
為加強對資訊系統的執行維護管理，確保執行維護體系高效、協調執行，應依據運維管理環節、管理內容、管理要求制定統一的執行維護工作流程，實現執行維護工作的標準化、規範化和自動化。通過建立運維管理流程，可以使日常的運維工作流程化，職責角色更加清晰，從而使解決問題的速度和質量得到有效提高，實現知識積累和知識管理，並可以幫助運維部門進行持續的服務改進，提高服務物件的滿意度。執行維護流程包含的環節有事件管理、問題管理、變更管理及配置管理。
（1）事件管理
所謂事件，是指發生的對it體系某一環節執行造成影響的事件，包括系統崩潰、軟體故障、任何影響使用者業務操作和系統正常運作的故障、以及影響業務流程的情況，事件也包括乙個使用者的請求。
（2）問題管理
問題是指導致事件產生的原因，許多事件往往是由同乙個問題引起的。問題的**主要有以下幾種：①已經處理的事件，經過回顧分析後，可能形成乙個問題；②重大事件，雖然經過緊急處理恢復服務，但未找到根本原因，也形成乙個問題；③對於趨勢性事件的分析，並形成問題。
問題管理流程可以按照不同領域的問題由相關領域的技術支援專家來處理。要從發生的事件中找出事件的發展趨勢或潛在可能發生的問題，主動提供預防性措施，提高系統可靠性，降低運維成本。
問題管理流程著重於消除事件或減少事件發生，確定事件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潛在問題，調查問題以找出其原因，制定解決方案、變通方法或提出預防性措施，以消除產生原因，或在重發時使其影響力最小化。其次，記錄解決方案、變通方法、預防性措施，根據需要新增到知識庫中。
再次，提出變更請求，對問題的解決方案進行評估，通過提出變更請求以對該方案進行測試和實施。最後，問題必須進行事後回顧以找出改進機會或總結預防性措施，包括改進事件監測、找出技能差距和文件資料改進等。
（3）變更管理
變更請求通常由於問題的解決方案中需要對生產環境進行某些改變而產生，變更請求**於問題管理環節或由使用者提交。變更管理通過乙個單一的職能流程來控制和管理整個資訊系統執行環境中的一切變更，範圍可包括軟體，硬體，網路裝置和文件等的變更，其流程如下。
①由使用者或問題管理環節的維護人員提出變更申請，由運維負責人檢查和完善其內容，並進行風險等級、優先順序的初步評估。
②通過分類，確定是否為重大變更、緊急變更，如果是常規變更請求，則由運維負責人安排實施；如果是風險等級為「重大」的變更請求，則應上報變更管理小組。
③根據特定的變更請求成立特定的變更管理小組，成員包括對該變更申請有批准權的人員、對該變更的評估和批准提供參考意見的技術人員和管理人員。評估內容包括變更的技術可行性、對系統效能的影響、對現有服務的影響、對資源的需求等。
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