第一講認知客戶服務體系(上)
未來的社會即將步入乙個服務型的社會，因此，當今服務業的產值在gdp中的所佔的比重已經成為評價乙個國家、乙個地區、乙個社會是否發達的主要標誌。
大多數企業，包括製造業在內，也即將成為服務業當中的一員，服務已經成為它們獲取利潤的最好手段。正因為如此，很多企業都提出「打造優質服務，以顧客為上帝」的服務宗旨，但是時至今日，大家看到的還是乙個非常尷尬的場面，在服務業上公升到有史以來最好的階段時，客戶卻越來越不滿意，客戶的投訴也從來沒有這麼多過。為什麼會出現這種情況呢？
其中當然有服務管理理念的研究落後於企業研究的原因。
在工業革命200多年的時間裡，企業管理同樣也就有200多年的研究歷史，但是服務理論真正形成理論也不過是30多年的時間，中國尤其是如此。服務標準組織在五年前開始構建中國企業的服務管理模式，在三年前提出了sbt10382標準，這是服務企業可以遵守參照的管理標準，在兩年前，已經在中國選了試點企業，它們包括高速公路行業、醫院行業，也有製造業等，其中包括一些汽車4s店。
通過實踐之後，我們發現有很多問題，主要包括以下六個方面：
◆ 從理論以及實踐上去感受什麼才是真正的客戶服務體系
◆ 應該怎樣去開發好的客戶服務體系
◆ 構建乙個好的服務體系應該具備什麼要素
◆ 怎麼維護服務體系
◆ 怎樣提公升我們的服務體系使得和客戶的需求同步
◆ 讓服務體系在公司裡面形成文化
客戶服務體系的概括
服務大家並不陌生，但是也不一定很熟悉。
【案例】
十三年前，ibm公司的前總裁郭士納接任的時候，他提出來ibm公司要成為乙個服務型的行業，當時的ibm是處在乙個以技術領先的、誰擁有智財權就可以改變一切的行業裡。
微軟公司擁有了作業系統方面的核心技術，所以一直處在這個行業的領先地位。作為藍色巨人的總裁，提出建立服務型企業，公司很多人都不理解。他們認為，裝置賣出去，能夠經常提供維修，就是服務了。
郭士納卻認為，服務不是維修裝置，服務是要站在顧客的角度上去幫顧客解決問題，甚至是從顧客的角度去選擇裝置、使用裝置，以及真正地幫助顧客解決他所遇到的問題，所以，不是因為他所使用的裝置是ibm的，就給他服務，只要顧客有需求的時候，就應該為他服務，甚至可以建議他不要買ibm的裝置，而買其他公司的裝置，讓他最終達到的結果是更有經濟效益、時間效益的。
所以，他單獨把服務當成乙個部門設立出來，成立乙個全球的服務中心，乙個真正進行經濟核算的部門。
從這裡我們意識到，乙個製造業要想能夠獲得更好的利潤，服務是很重要的手段。但是從服務人員的角度來講，客戶服務跟服務有什麼關係，什麼是服務？什麼是客戶服務？
【案例】
導購小姐非常熱情地引導客戶進了鞋店，從第乙個排架開始介紹產品，一直到最後，客戶發現終於有一雙自己喜歡的鞋子，就想試試，導購小姐非常熱情，跑到後台拿了一雙鞋子出來。
結果客戶發現，自己平時穿41號的鞋，今天穿41號的有點緊。小姐就講，緊點沒有關係，鞋子會越穿越大。如果穿41號的鞋大了一點，小姐就會講，松點沒有關係，那才舒服。
點評：導購小姐非常熱情，但是最後客戶不一定會買這雙鞋子。也許客戶會覺得反感，她一直跟著的時候，可能覺得她是個累贅，甚至可能覺得她不是在服務，而是在防範偷東西。
當她不停地讚美時，客戶可能覺得很不爽，覺得這是在欺騙，在想盡辦法掏他的錢。而導購小姐更加失落，她從小到大沒有對他人這麼好過，今天如此對待客戶，還被說成是別有用心，她也很委屈。這就是立場不同產生的不同結論，因為這位導購小姐不理解什麼叫做服務。
【案例】
同樣是一家鞋店，門口的設計很有心思，讓顧客走過這個門口，就會感到太有藝術感了，很想進去瞧瞧裡面是什麼。進去一看是家鞋店，環境非常舒服，溫度很怡人，有柔美的**傳出來，讓人自然放鬆。
同樣是這位顧客來到這家鞋店，正在張望的時候，有位小姐走到身邊：先生，有什麼可以幫你嗎？回答：
隨便看一看。在看的時候，發現一些疑問時，那位小姐就恰好來到身邊：先生，有什麼可以幫你的嗎？
這鞋子為什麼這麼貴呢？因為這是用非洲部落的一種犀牛皮，經過各種工序處理，材質非常好，**貴，因為它值。然後小姐就悄悄退到一旁。
在這種很舒服的環境當中，你不由自主地就想試一下這雙鞋子，那位小姐又出現了：先生，平時穿多大號的鞋？請稍等馬上來。然後轉身到後台去拿鞋子，拿出來的絕對不會是一雙，至少有五雙。
首先給顧客試穿的絕對是那雙41號的黑色鞋子，結果那雙腳感覺很緊，小姐又說了：先生，沒關係，這還有一雙43的。如果發現那雙鞋松了點，她又說了，先生，沒關係，這還有一雙42的。
但顧客當天的那種打扮，最不適合穿黑色的鞋子。但是小姐不可能說，她什麼都沒講，正當顧客拿鏡子照的時候，發現沒有像自己想象的那麼帥。小姐就說：
先生，這還有一雙棕色繫帶的，您試一試吧。結果，試完之後發現，果然不一樣，效果非常令人滿意。客戶非常滿意，以後經常光顧這家鞋店。
這兩個導購人員差別在**呢？
客戶服務，不是簡單的舉動、簡單的熱情、簡單的對客戶很有禮貌就行，尤其是客戶服務，有它自己的核心、自己的一套評價準則和自己的一套服務規範。
客戶服務，與其說是一項工作，還不說是一項人際交往，因為它包含了資訊溝通、情感溝通，以及很重要的達成心願，所以要研究、學習、掌握，讓它成為乙個很有力的**。
什麼是客戶服務體系？客戶服務是一種人際交往的藝術，客戶服務體系不僅僅是簡單的人際交往，還存在很多的非人際交往。
【案例】
當我們乘坐一輛公共汽車時，雖然這位司機比較專業，但是車輛太舊了，在36℃的城市裡面連空調都沒有，客戶當然不滿意，這是硬體的問題。所以客戶服務體系不單純地是軟體問題，還有很重要的硬體問題，而且有的時候，客戶在享受整個服務體系的時候，還不一定出現在現場。
比如在託運的時候，我們把行李交給乙個航空物流公司的時候，根本就沒有見過它，它也沒有見過我們，但是它就在為我們服務。結果，行李到了預定地點，破了、爛了，雖然它的態度很好，很親切，但你聽起來刺耳，因為它把你的行李弄壞了。
所以，客戶服務體系在發生接觸的過程當中，既有人的交往，也有物的交往。而且服務業跟製造業不一樣，製造業可以申請專利，而服務業不能，沒有太多的保護機制來保護服務產品。服務行業都知道，要想把客戶長久留住，必須有自己的特色，要有你的定位和特色，要了解你的顧客需求，流程要確保每乙個不同的員工提供服務的時候顧客都能滿意。
而且，服務型企業還有乙個特點，往往是用素質最差、能力最低的、工資最少的人去面對顧客。這些影響因素要系統構建在一起，這也就是提倡服務體系的最主要原因，因為有時候把人員培訓做好了，服務還不一定做得到位，因為服務的硬體可能有問題、裝置有問題、環境有問題、流程問題，所以服務管理體系是乙個系統研究的結果。
為什麼要建立客戶服務體系
在研究當中，之所以提出系統體系，是因為我們要追求幾個目標：
穩定性服務不是一項任務，評價的結果是顧客是否滿意，所以按照結果導向的理念，我們必須要達成結果，那麼既然要達成結果，就是「不管是白貓黑貓，抓到老鼠就是好貓」，服務人員要學會所謂的「無招勝有招」嗎？
其實，服務不是簡單的不擇手段而達成結果，它要求每一次提供的服務比較穩定。所以，做服務業最成功的莫過於麥當勞「賣快餐賣成了全球五百強」。麥當勞之所以能夠成為服務業執牛耳的公司，就是狠狠地把握了穩定性這個原則。
在全球100多個國家40000多家店鋪中，任何一家店裡同一名字的食品都是一種感覺，無法用自己舌頭辨別出區別。麥當勞居然能夠做到每乙個漢堡包上的芝麻粒數是一樣的，漢堡包肉餅的厚度是一樣的……無論多少變異，麥當勞做到了每一次都是一樣的。
因此，真正構建乙個客戶服務體系，首先就是穩定，只有穩定和長期的刺激，才能在顧客的心目中，烙下乙個非常深刻的印記。
第二講認知客戶服務體系(下)
及時性很多時候，我們經常會聽到服務人員說一句話：請等一下。基本上會認為他不懂客戶服務，因為服務不在乎做了什麼，在乎的是怎麼做的，每乙個享受服務的人，都有乙個心理預期。
在人際交往當中，每個人最希望得到的兩個字：尊重，什麼叫做尊重：就是放低位。
「請等一下」，在座各位，這就意味著還有比你更重要的，在語言上傳遞了乙個暗示：即我們在行動當中忽視了顧客心理期望，所以，服務業的第二個特色，是要想盡辦法打造及時性的服務。麥當勞餐廳裡面提出60秒送餐到位，充分體現了它抓住及時性滿足顧客心理期望這一要求，說明它充分地意識到：
顧客的服務就是交往藝術的境界。
系統性服務是乙個系統性的工作。影響服務的因素太多了，雖然提供服務就是那麼幾分鐘的時間，但是真正能把服務做好，絕對是在提供服務之前，幾天、幾個月、甚至幾年時間裡所做的工作都是為這幾分鐘的服務所做的準備。
細節性服務強調的是細節性的工作，因為服務是乙個資訊不對稱的產品，在資訊對稱的時候，我們可以用一種專家或其他身份來審視、判斷，但服務無法檢驗。
【案例】
某顧客在一家餐廳裡吃飯的時候，發現服務人員端一碗菜的時候，指甲就泡在那個湯裡，他就會想到估計洗菜時也不會好好洗，飯就吃不下去了。其實在這項服務提供的過程中，由於服務人員的漫不經心，結果洗菜的八道工序，炒菜時候廚師的五項檢驗，六項措施，公司要求用洗手液、消毒液洗手，服務員的指甲至少洗八次，結果被指甲在湯裡一筆勾銷了。因為客戶看到的就是服務人員的指甲在湯裡，是看到這個細節而聯想出來的一系列想法。
G75如何構建卓越的客戶服務體系 5 5
窗體頂端 單選題正確 1.麥當勞之所以能夠成為服務業執牛耳的公司，就是狠狠地把握了服務的 1.a 細節性 2.b 穩定性 3.c 系統性 4.d 及時性 正確 2.在直接服務中顧客的感受的計算公式是 1.a顧客的感受 物質所得 精神所得 價值成本 貨幣成本 時間成本 風險成本 機會成本 期望值 2....
如何構建卓越的客戶服務體系
第一講認知客戶服務體系 上 未來的社會即將步入乙個服務型的社會，因此，當今服務業的產值在gdp中的所佔的比重已經成為評價乙個國家 乙個地區 乙個社會是否發達的主要標誌。大多數企業，包括製造業在內，也即將成為服務業當中的一員，服務已經成為它們獲取利潤的最好手段。正因為如此，很多企業都提出 打造優質服務...
如何構建卓越的客戶服務體系試題及答案
課程考試已完成，現在進入下一步制訂改進計畫！本次考試你獲得5.0學分！窗體頂端 單選題正確 1.服務理論真正形成理論約有多長時間 1.a 20多年 2.b 30多年 3.c 40多年 4.d 50多年 正確 2.麥當勞之所以能夠成為服務業執牛耳的公司，就是狠狠地把握了服務的 1.a 細節性 2.b ...