客戶服務提公升方案

為提公升部門服務質量，增加客戶滿意度，增強客戶粘性，特制定本客戶服務提公升方案。主要內容如下：

1．禁言忌語討論徵集及宣貫；

2．服務錄音抽檢評分及錄音分析；

3．客戶滿意度調查及評分；

4．服務明星評比。

一、禁言忌語討論徵集及宣貫

1.活動目的：強化服務意識，規範服務語言，提公升服務水平；

2.開展方式：先在員工中進行討論徵集，收集日常工作中的禁言忌語，然後進行歸納整理，同時吸收借鑑其他優秀服務行業經驗，最後總結提公升成禁言忌語規範，進行宣貫執行並不斷優化完善。

3.時間進度安排：

（1）徵集階段：8月15日至8月19日，為禁言忌語收集階段。部門員工通過電子郵件統一傳送至****郵箱（****，每人不低於10條。

（2）討論、總結歸納階段：8月22日至8月26日。8月22日向部門員工分發規範草稿，徵集大家意見建議；8月24日前收集完所有意見建議；8月25日進行歸納整理；8月26日出台正式規範，並在晨會或午會上進行宣貫。

（3）執行階段：8月29日起正式執行，後續在執行中不斷徵求和收集大家意見，進行優化完善。

4.活動情況考核：在後續的服務錄音抽檢中，將禁言忌語規範作為一項重要指標進行抽檢評分；在服務明星評比中，該規範執**況亦作為一項重要內容進行考核評分。

二、服務錄音抽檢評分及錄音分析

1.制定服務錄音評判標準細則，由質檢員對抽檢的每一通錄音進行評判打分，根據最終得分情況評批該通錄音是否為合格錄音；

2.挑選出不合格錄音和優秀錄音進行分析、評批、總結；

3.時間進度安排：

（1）草稿階段：8月15日至8月19日期間形成評判細則草稿；

（2）討論及意見歸納階段：8月22日至8月26日。8月22日向部門員工分發評批草稿，徵集大家意見建議；8月24日前收集完所有意見建議；8月25日進行歸納整理；8月26日出台正式評分細則，並在晨會或午會上進行宣貫。

（3）執行階段：8月29日起正式執行，後續在執行中不斷徵求和收集大家意見，進行優化和完善。

4.活動情況考核：在後續的服務錄音抽檢中，依據該細則對員工服務錄音進行評批，得分情況作為服務明星評比的一項得分。（後續開展過程中，視情況將評分結果報領導審批後納入員工績效考核）

三、客戶滿意度調查及評分

1.設計客戶滿意度**調查問卷，對客戶滿意度情況進行整體測評；

2.時間進度安排：暫定為9月中下旬；

3.調查結果評估：統計彙總滿意度得分情況，對客戶滿意度各項指標進行評估總結，並與員工進行分享；將滿意度得分情況納入服務明星評比。

四、服務明星評比

1.活動目的：通過服務明星評比，提高員工服務意識，規範服務制度，營銷優質服務氛圍，提公升員工服務水平。

2.評比時間：暫定為10月中旬。

3.評比規則：包含但不限於禁言忌語執**況，錄單抽檢合格率或得分情況，客戶服務滿意度調查情況，具體細則待定。

4.獎項設定：待定。