秩序函〔2018〕1號
關於安保服務工作提公升方案
各部門、服務中心：
通過對2023年全年客戶滿意度調查資料、客戶原聲、神秘客戶暗訪和季度質量檢查情況進行分析，現總結公司秩序模組服務薄弱項，並制定2023年下半年公司秩序模組重點工作。要求各部門、服務中心按照各項工作的時間節點切實執行。分公司秩序將不定期檢查重點工作落實情況。
具體工作內容和要求如下：
一、 小區門崗服務
關注問題：服務禮儀不到位
1、 加強現場培訓
專案每週的秩序例會上，進行組織禮儀培訓；主要以起立、敬禮問好、手勢引領為主，單兵動作技能跨立、齊步走等為輔;,每日班前（班後)2-5分鐘訓練。
2、 加強巡查督導
專案秩序班隊長每週輪換乙個門崗進行蹲點，給隊員進行指導和督導。
3、 監督措施
★服務中心自查及分公司秩序在每月安全質量、安全隱患和各類不定時抽查中發現崗位人員服務禮儀做不到位的按公司秩序績效考核辦法處罰；
★發現未及時主動起立問好的，按公司秩序績效考核辦法處罰，班隊長負連帶責任；扣除季度績效15分。
二、 裝修管理
關注問題：中午時間段12:00-14:30噪音影響
1、 可有噪音裝修時間點
工作日上午8:30-12：00，下午14:30-18:00，休息日全天不可噪音施工。
★裝修管控員：工作日上午11:00-11:30開始進行巡查，提前提醒裝修人員，12:00前做好手工準備；
★門崗人員：工作日上午8:30，下午14:30，必須嚴格管控，未到時間不得放裝修工人進入。
2、 違章處理
巡查過程中發現或被其他業主投訴噪音施工的裝修戶和大範圍引起灰塵的裝修戶，勸阻其停工，若無效則斷電。發現違章裝修的裝修戶，勸阻其停工同時向**相關部門報告，若無效則令其停工1天。
3、 監督措施
分公司品質、秩序在檢查中發現責任員工未按《裝修管理作業指導書》要求執行裝修巡查監督的：
★通報批評並扣除客服、工程、秩序負責裝修管控人員當月績效15分；★責任人負連帶責任一併扣15分季度績效。（請嚴格辦理裝修手續和工人辦理施工進出ab證手續。）
三、業主滿意度分數低
關注問題：沒有非機動車位、車位被佔、車庫管理不到位、，主要統計**為公司的**回訪、第三方原聲分析等
1、現場加強巡視
★每日至少兩小時覆蓋一次地下車庫各出入口動線（含出入口周邊視線可及位置）及時對車輛進行整理，做到有效管控；
★每日對車庫發現的違規車輛問題進行記錄，登記；及時聯絡該車主進行溝通交流做好秩序管理宣傳。
★進行現場檢視根據車庫現有情況爭取改造出一部分非機動車位，之前也已經整理出部分車位。
2、及時放置標識
對於車輛停放較多的區域，主動張貼有關車庫管理規定和車庫管理辦法等，時時做好宣傳；
3、監督措施
★專案人員在工作進行時，每天以**形式在微信群反饋；
★公司發現問題要及時給於指導；
★公司接到業主對車庫管理嚴重投訴的，經核實確實是因工作人員導致的，扣除相關人員月度或季度績效15分；
★責任人負連帶責任扣季度績效15分；。
四、小區門崗暗訪突破
關注問題：門崗秩序人員態度不重視，管控意識較差、動作減少、不能主動及時的按照門崗動作進行管控
1、加強崗位培訓演練
專案秩序每週一次在門崗，進行現場實踐模擬演練；分公司每月組織一次現場模擬演練，讓隊員頭腦中時刻保持警惕興。
2、劃分門崗責任制
公司季度檢查和神秘暗訪期間，實行隊長和班長定崗責任制，專案經理崗位巡查和分公司秩序崗位督導工作責任制。
3、監督措施
★崗位**智慧型系統進行監控；
★崗位記錄本必須簽到；
★崗位執勤**微信**送；
★小區隊長每週輪換在崗位上定崗進行督崗；
★公司專案經理以上人員進行複查抽查。
★門崗被突破或未突破，按照2023年季度檢查和第三方神秘客戶調查獎懲辦法進行獎懲。
五、小區樓棟門禁有效關閉
關注問題：（門禁未關）工作人員思想不重視，意識較差、不能主動及時發現、維修並張貼提示
1、責任劃分
專案責任人負總則，安保負責巡查，主動發現問題後，報客服人員和工程責任人。客服人員負責張貼提示，工程負責維修。
2、監督措施
★公司各級檢查中發現樓棟門禁未有效關閉的，如隱患未及時發現、未及時張貼標識、隱患未及時處理，扣除客服、工程、工程相關責任人月度或季度績效15分。
6、大力推行激勵工作
關注點：只有罰、獎勵少，基層普通員工無激情；
1、擬定公司季度檢查和第三方神秘客戶暗訪地方區域獎懲辦法；
2、大力宣傳，表現好的工作專案及工作人員；
3、編寫南平地區物業公司季度檢查和房產第三方神秘客戶暗訪獎懲辦法；
***物業管理****
**分公司秩序部
2023年3月12日
服務提公升方案
為更好的促進小管家的和諧發展及利益的提公升，服務質量的提公升問題顯得尤為重要，在根據半年來的服務過程 現的問題，特此提出此項服務提公升方案。現狀分析 現濰坊市場存在多種形式的家政公司，且規模與品質參差不齊，規模較大的家政公司 誠信大姐 好上好等這些老品牌家政以有一定的知名度 小家政公司不計其數，但經...
服務提公升方案
服務提公升方案 餐飲部 加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質。餐飲前廳是直接為客人提供服務，服務的好與差直接影響著酒店的管理和服務水平，所以加強員工隊伍建設和提高員工綜合素質，確保餐飲前廳工作順利開展和提高服務質量的關鍵之一。首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養對專業的興趣，...
客戶服務提公升方案
為提公升部門服務質量，增加客戶滿意度，增強客戶粘性，特制定本客戶服務提公升方案。主要內容如下 1 禁言忌語討論徵集及宣貫 2 服務錄音抽檢評分及錄音分析 3 客戶滿意度調查及評分 4 服務明星評比。一 禁言忌語討論徵集及宣貫 1.活動目的 強化服務意識，規範服務語言，提公升服務水平 2.開展方式 先...