【培訓收益】
在今天的銀行營銷中，服務一般也被認為是金融產品的一種，它以無形的狀態存在於有形產品的營銷過程中，並延伸到有形產品的生命之外，成為乙個連續、迴圈的價值鏈，那銀行服務營銷究竟涉及哪些方面的內容呢？
1、 了解大堂經理角色管理；
2、 掌握現場管理技巧；
3、 學習服務營銷管理
【培訓物件】
銀行大堂經理培訓
【培訓時間】
2天（共12學時）
【培訓大綱】
--很多時候，我們不能做好，是因為我們沒有真的明白我們的「角色「，如何從「左右為難—同事和顧客都埋怨」轉向「左右逢源—同事與顧客都喜歡」呢？
一、 大堂經理的角色
1． 銀行的形象視窗大使
2． 顧客的免費專業顧問
3． 工作的方法有2種
4． 心態的轉折—從「受氣包「向 「享受的提供者」
--大堂經理的工作包括現場硬體的管理和「軟體」的管理和提公升
二、 大堂中的客戶接觸點管理
a．大堂經理的現場管理點
1． 外觀裝飾2． 大廳內裝飾
3． 諮詢台4． 充足的宣傳資料
5． 簡明的**/**/優惠方案6． 簡便的流程設計和清晰的**指引
7． 有序的業務辦理8 . 新業務體驗． 終端展示區
9． 環境乾淨、空間敞亮10. 舒適的等候區
11． 客戶自助服務區12． 高階客戶服務區
13． 便捷的業務受理
b． 大堂經理自身與客戶接觸點管理
1． 熱情歡迎
（微笑與服務指引
2． 服務態度、業務水平
（對業務知識，行業知識，櫃檯同事的各自特點和業務生熟程度的掌握和合理調配能力）
3．快速的現場應急處理
（不同型別、不同緊急程度顧客的判斷、現場疑義、異議處理）
4．注視並帶真誠微笑的道別
（你也可以創造「利潤」，讓客戶因為你的存在常來）
c．分享： 星巴克的20個客戶接觸點管理---潤物細無聲！異業管理的思維常常能真正幫助我們自己的服務超越同行！
（第二天）
三銀行業服務營銷
一． 概論
銀行服務營銷是指銀行以滿足客戶需求為導向，以服務為手段，將金融產品銷售給客戶的各種經營活動，它本是乙個大的範疇，貫穿於產品形成、營銷，業務執行、內部組織和管理等各方面。
在今天的銀行營銷中，服務一般也被認為是金融產品的一種，它以無形的狀態存在於有形產品的營銷過程中，並延伸到有形產品的生命之外，成為乙個連續、迴圈的價值鏈。因此，銀行對服務營銷的重視程度高於產品營銷，產品營銷蘊含著服務營銷，服務被看作是產品營銷的乙個總的執行環境。
銀行服務的4大特點：
無形性異質性迴圈性非儲存性
銀行服務通常涉及的2個概念：客戶滿意度和客戶忠誠度
二關於銀行業服務營銷
1. 服務的種類三類（辦理業務前，中，後）
2. 按服務的性質分類，可以分為兩類（專業，非專業）
3. 按服務的地點分類，可以分為兩類（定點，不定點）
4. 按服務收費分類
5. 按服務物件分類
6. 提供服務營銷時應注意的問題
7. 如何提高服務質量的4個方面
8. 處理客戶投訴
了解投訴的內容處理客戶投訴的4個原則處理客戶投訴的8個步驟
9. 服務產品與實物產品的5大差異
10. 服務營銷的管理
服務市場細分服務的差異化服務的有形化服務的標準化服務的親情化
服務的先進化服務品牌服務公關
李鋒老師 服務禮儀
服務禮儀 培訓物件 各行業企業的中高層管理人員 銷售人員 商務代表 公關人員 文秘 接待人員 行政人員 服務人員等等。培訓目標 提公升企業和員工整體形象和內在素質 培訓大綱 服務禮儀培訓 第一模組 服務禮儀與職業形象 職場人的必修課程第二模組 如何培養良好的工作意識 禮由心生，態度決定一切第三模組 ...
李鋒老師戰略性營銷管理
導師簡介 李鋒 西安交大mba ptt國際職業培訓師 高階人力資源管理師 營銷師 余世維博士西北地區唯一梯隊講師 海爾大學中層領導力課程特聘講師 中華講師網品牌講師 名仕領袖學院資深培訓師 西安講師聯盟發起人 陝西創業促進會創業導師 課程簡介 幫助學員學習制定以市場為導向的業務戰略計畫，認識營銷戰略...
李鋒老師 大客戶營銷技巧
導師簡介 李鋒 西安交大mba ptt國際職業培訓師 高階人力資源管理師 營銷師 余世維博士西北地區唯一梯隊講師 海爾大學中層領導力課程特聘講師 中華講師網品牌講師 名仕領袖學院資深培訓師 西安講師聯盟發起人 陝西創業促進會創業導師 培訓目標 1 掌握優秀營銷人員的基本素質 2 掌握大客戶溝通的相關...