物業基礎服務管理品質提公升方案

為使公司服務品質在原有的基礎上得到進一步提公升，樹立公司良好的品牌形象，實現物業服務品質的持續改進，提高客戶滿意度。根據公司李總的總體構想及安排，本年度第四季度將在全公司大力開展「物業基礎服務管理品質提公升」專項工作，目的在於提高全員服務意識、強化各專案內部管理、提公升崗位服務技能，為客戶提供周到便捷的服務，具體實施方案如下：

一、專項工作時間階段、工作要點及要求

（一）專項工作時間階段劃分

1、動員宣講階段：09月25日——10月15日

2、自查自糾階段：10月16日——10月30日

3、整改預防階段：11月01日——11月25日

4、檢查驗收階段：11月26日——11月28日

5、專項總結階段：12月29日——12月31日

（二）各階段工作重點及要求

★ 動員培訓階段

1、公司專案管理中心於9月30日前編制《物業基礎服務管理品質提公升方案》報李總審批。

2、公司及各專案在10月10日前召開動員會，正式啟動專項工作，由專案管理中心牽頭實施。

3、各專案在10月15日前集中組織各專業、各部門員工進行《崗位職責》、《崗位操作規程》、《崗位工作標準》、《崗位服務要求》等相關制度檔案的學習。結合公司本次「質量管理體系」貫標工作，貫徹執行公司最新的制度、標準及各類規範。

4、本次專項工作要求全員參與，所有的會議、培訓等工作，都必須留存書面資料，每名員工必須有筆記。

★ 自查自糾階段

1、各專案於10月17日前召開「崗位服務批評與自我批評」會，發揚民主，充分調動員工積極性，共同查詢日常服務、管理工作中的不足。

2、各專案於10月18日，根據本專案各部門服務現狀，歷次檢查發現問題，遺留問題等實際情況，編制專案《物業服務品質提公升實施計畫方案》報送專案管理中心審核備案。

3、各專案報備的資料所涉及的相關工作，必須要有責任人、完成時間等必備專案，不得走過場敷衍了事。

4、專案管理中心各專業口，根據各專案實際需求，於10月28日前組織相關專業《理論知識培訓》一次，積極提供專業技術支撐。

5、專案管理中心各專業口，根據不同專業類別，採用靈活多樣的方式進行考試，驗證培訓效果，強行提高基層員工的專業知識、技能，並於10月31日向公司提交相關專業《專業考試報告》。

★ 整改預防階段

1、專案管理中心各專業口於11月5日前組織「專業服務研討」會議，主要針對各專業版塊在服務過程中出現或遇到的重點難點問題，集思廣益，深入剖析，形成計畫方案逐一解決。

2、11月20日前，專案管理中心各專業口利用專業優勢，協調資源，深入專案，督促各專案查詢及解決問題。

3、11月25日前，專案管理中心根據各專案存在及解決問題型別，結合物業服務需求，對公司現有制度、規程、標準等進行完善及補充，完成「事前干預性制度」的編制，並上報公司審批，杜絕同類別問題再次出現。

★ 檢查驗收階段

1、專項工作驗收由公司領導組織及專案管理中心具體實施。

2、驗收方式採取明查、暗訪、崗位詢問、客戶回訪、筆試等方式綜合進行。

3、本次驗收實行100分制，綜合考評分值為79分（含）以下的為不及格、 80（含）- 90分的為良好、91（含）- 100分為優秀。（評分標準見附件）

4、考評綜合得分在79分（含）以下專案的專案經理將給予經濟處罰500元，分管各專業的專案副經理處罰400元，部門主任/副主任處罰300元，班長（領班）罰款100元。

5、考評綜合得分在80（含）- 90分的專案，相關管理人員不獎不罰。

6、考評綜合得分在91（含）- 100分的專案，專案經理將給予經濟獎勵1000元，專案分管副經理獎勵800元，部門主任/副主任獎勵600元。

7、專案綜合得分達到96分（含）以上的專案，公司追加團隊獎勵3000元。

★ 專項總結階段

1、專案管理中心於12月31日前組織召開「物業基礎服務管理品質提公升」

工作總結會。

2、總結本次專項工作查詢及解決的問題，尤其是解決問題的辦法、方式等，

為今後的工作提供經驗。

成都麥高物業經營管理****

專案管理中心

二零一一年九月三十日

客戶服務督導評分細則

備註：本專業版塊評分佔總分25℅權重。

設施裝置維護督導評分細則

備註：本專業版塊評分佔總分30℅權重。

秩序維護管理督導評分細則

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如何提公升物業管理中的服務品質

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