3.人為的變數
由於物業管理的服務專案很多但仍以人為服務的主體，以人為服務主體的服務品質變數極大。乙個人的學識、人際背景、價值觀、家庭環境、身體狀況、心理狀況、氣候、心情、工作環境都會影響服務品質，所以物業管理公司的品質可能昨天仍然口碑很好，而隔日就因為某一服務人員情緒的失常成為眾矢之的。服務品質的變數很大，品質穩定性很難長久維持，常因服務人員的表現而變動。
4、品質管理技術
物業管理企業更多注重於外在表象的管理，更注重於代表品質品牌的形象因素的管理，如通過iso質量環境管理體系認證。但對於質量管理體系的執行不甚重視，也忽視現場改善技術技術的運用，更沒有意識到服務業品質管理的特性，沒有建立符合服務業管理規律的服務管理體系，也不懂得服務管理控制的要素，更不懂得服務品質管理的技術工具運用。
(三)服務品質的表裡差異因素
一般住戶對物業管理公司的服務品質認定，大部份只注重平時直接接
觸的務人員工作表現，而裝置的維護管理在沒有發生事故之前大部份是不
會注意的。例如：公司的服務人員態度和譪有禮，公司又附贈了許多額外
的利益如公共意外險等，但其專業的裝置是否做好維護工作，預備發電機
不能發電等等狀況，一般住戶不了解只相信眼見的表相，這就是對服務品
質認知上差異。這就導致部分物業管理管理公司只注重服務人員的表現而
忽略了專業技能的提公升，最終導致物業管理服務水平的停滯甚至下降。
二、物業管理服務品質標準框架的建立
物業管理企業建立合理的服務品質管理體系，是提高公司服務質量，增強市場競爭能力的重要環節。而服務品質管理的核心要素則是如何評價服務質量。如果不知道如何評價服務質量，管理就無從談起。
進行質量評價，可以參考的工具一是建設部關於物業管理示範的考評標準，二是質量管理認證審核標準，但是這兩個標準不是過於粗略，就是沒有充分考慮到物業管理行業與服務產品的質量特性。根據筆者的經驗與研究，物業管理服務質量評價標準應從以下三個方面建立：
（一） 現場效果質量標準。
物業管理服務的質量水平更多體現在物業現場。因此，乙個負責任的物業管理公司所要做的不僅僅是對顧客的質量承諾，因為服務質量承諾只是從房屋完好率、維修及時率、業主滿意率、安全事故發生率等方面給予承諾。而這些率的度量不易操作，既不易為顧客所掌握，也無法作為物業管理公司日常質量管理的評價指標。
現場效果質量標準就成為日常管理的主要評價依據。
現場效果質量標準的制定要根據公司的發展水平，依據有關法律法規及公司的業務操作規定，便於現場考核使用。如廣電物業公司編制的服務標準，融合了操作規程與創優標準，結合現場管理進行細化，便於操作人員掌握與評價考評。
給排水系統管理
1 裝置上有裝置卡，當負責人或使用位置改變時要及時更新裝置卡；
2 ②裝置執行正常，執行記錄完整，出現故障立即排除；
3 備用裝置應有標識並定期進行檢查；
4 水幫浦滴水不能形成線滴，每分鐘滴水20～40滴為正常，如果滲漏嚴重應擰緊填料壓蓋螺絲，壓緊盤根填料，新增或更換密封盤根；
5 閥門開啟靈活，不得滲漏，如漏水則要緊固填料壓蓋螺絲，
6 裝置、管道、閥門及相關配件如果鏽蝕則必須除鏽油漆、活動部件塗潤滑油；
7 水池按期清洗並有規範、完整的水池清洗記錄和水質檢測報告書，並整理歸檔；
8 當水池水質檢測結果不合格時要及時跟進，採取相應的整改措施；
9 水池無滲漏、滴水現象，水池蓋完好，溢水管口要有不鏽鋼或塑料紗網罩，爬梯無鏽蝕；
10 給排水管道無滲漏、滴水、堵塞現象，熱水管道的保溫層完好，管道要有水流方向指示標識。
（二） 服務執行質量標準。
現場效果質量標準的評價是必不可少的，但是也有致命的缺陷，那就是效果並不完全代表效率與過程技術，也沒有顧及到管理成本的增減。因此就需要有對服務過程質量標準的制定與評價。服務執行質量標準主要由操作技術評定構成。
這種技術評定決不是由物業管理上崗證、技術操作上崗證、專業文憑等可以替代的。
物業管理是一門深奧的學問，由專業性很強的建築材料養護維修技術、房屋整體養護維修技術、設施裝置養護維修技術、水電維修技術、清潔綠化管理及操作技術、安全管理技術、客戶關係管理技術以及企業管理運營技術等技術構成精益技術底蘊。勞動密集型企業的帽子戴慣了就忽視了專業技術的研究、現實轉化與現場改進，這是物業管理行業自貶自身的通病。很多物業管理企業根本制定不出乙個小區物業房屋本體養護維修的中長期規劃與年度計畫，有的企業根本無力獨自承擔任何一項專業服務的技術操作與技術管理，只是做業主（或開發商）與專業服務公司（專業清潔、綠化、機電養護、房屋養護等）之間的中介商。
技術管理的缺失是很多物業管理企業的致命缺陷。
服務執行質量標準的制定與執行，就是加強物業管理公司的技術管理
指標管理。廣州廣電物業管理****物業管理部就此專門組織各類專業
的頂尖人才，對各個操作專案作出技術規定，如電燈安裝技術，從工具配帶、接線技術、底座安裝、試燈關燈、現場清理、時間限制等環節作出程式與技術要求，再如對清潔人員口香糖清潔技術，對藥劑配置與使用、刀片操作技巧、殘漬清理等環節作出技術規定，並對管理處操作人員進行現場考核，從而有力地促進了管理人員技能的提高，從而達到提高服務效率，降低服務成本的目標。
（三）顧客感知質量標準。
前兩個質量評價標準是出於專業技術角度的客觀評價標準，那麼，只有將這兩個技術標準與顧客感知質量標準結合起來，才能構成完善的服務質量標準評價體系。前兩個是物業管理企業的自律性標準，後者則是市場化感性質量標準。
顧客感知質量的評價要注重於服務質量感知的五要素。這五個要素是：
（1）可靠性（reliability），可靠性是指正確而可靠地履行服務承諾的能力，服務人員應信守對顧客的服務承諾，凡承諾的事項都要努力去做到，凡做不到的不可輕易承諾，以免輕諾寡信，影響顧客對服務品質的感受。
（2）敏感性（responsibility），敏感性是指幫助顧客及對顧客提供快速服務的意願，對顧問的要求、疑問、抱怨、迅速反應、快速處理，且以顧客的立場去處理。
（3）可信性（assurance），可信性是指員工應具備讓顧客產生信賴的專業知識、禮貌和能力，服務人員對相關的業務應有足夠的知識和處理能力，才能讓顧客有信心，這個構面對於顧客的知覺風險高或顧客對他們的評估能力感到不確定時特別重要，所以服務人員應具備足夠的知識、技巧和能力來增強顧客對公司的信心。
（4）移情性（empathy），移情性設身處地地為顧客著想，把每一位顧客當作獨特、重要的個人，給予個性化的服務，讓他們感到被尊重，以客為尊，以禮相待，熟記客戶的姓名及特殊需求，傾聽他們的意見耐心處理他們的問題。
（5）有形性（tangibles），有形性是指實體設施、裝置、人員和書面檔案的外觀，有形性提供服務的實體象徵或形象，顧客也常用來評估服務的品質，管理維護應重視這些有形性的部分，如人員**、檔案設計、工作記錄、裝置的陳列，各項證書和榮譽的展示等都應用心規劃以增加顧客對服務品質的認知與感受。
將五要素按照物業管理行業工作特性分化出具體指標，應用servqual以及q矩陣、價值曲線評價模型進行科學度量，綜合使用數理統計工具，建立有效的監測控制系統，可以使三套標準在實際運用中相得益彰，發揮出極強的品質管理效益。
廣州廣電物業管理****
物業管理部經理汪雙星
如何提公升物業管理中的服務品質
提公升工廠保安管理中的服務品質的設想 保安管理除了安全保衛工作外，其實同樣屬於服務性行業，所提供的商品是無形的 服務 它的各項管理說到底都是為工廠所有員工及外來人員 商及參觀團體等提供各項滿意的服務。除了維護工廠安全秩序，為工廠安全保駕護航，為園區的公共安全提供強有力的保障外。如何提高企業形象？如何...
物業管理品質提公升
物業管理屬於服務性行業，所提供的商品是無形的 服務 它的各項管理說到底都是為業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是每乙個物業管理從業人員在不斷思索總結的問題。物業管理公司必須持續改進自己的服務質量才能夠滿足業主日益提高的需求。勿以善小而不為 改善服務的每乙個可能都要當作大事來切實落實 勿以惡小而...
物業管理服務合同
第六條 公共設施和附屬建築物 構築物的維修 養護和管理，包括道路 室外上下水管道 化糞池 幫浦房 自行車棚 停車場 第七條 公共綠地的養護與管理。第八條 附屬配套建築和設施的維修 養護和管理，包括商業網點 文化體育場所 第九條 公共環境衛生，包括房屋共用部位的清潔衛生 公共場所的清潔衛生 垃圾的收集...