每一件事情都是在溝通
每天，我們以許多方式進行溝通。
75%的時間在溝通
不論我們所做的溝通是否有效，溝通構成了我們日常生活的主要部分。
服務溝通第一招
———倒空腦中的油箱，良好的溝通心態
空杯心態
漏光對方腦中油箱
如果你需要獲取資訊，先讓對方說個夠。耐心地等他們腦中的油表指標降到零，等待最後一滴油漏盡。只有這麼做，才能確定他們心中的噪音已除，可以開始接受你的想法了。
服務溝通第二招
———笑的巧「溫柔一小刀」，獨一無二的笑容
如果你給每乙個人的笑一成不變，會失去價值。
和某群人初識時，對每個人綻放的笑容必須有所區別。
排山倒海的笑容
和人打招呼時不要立刻自由微笑，那樣會讓人覺得，每個進入你視線的人都是你自由微笑的物件。
你應該先注視對方一秒鐘，停一下,然後以又大又溫暖的笑容，讓笑擴散到整個臉龐。
服務溝通第三招
———點燃心靈之窗，眼神要像超級強力膠
不論講話的人是誰，一直盯著你的目標就對了。
你的眼睛看著說話的人，不過每當說話人講到乙個段落，你的眼神要順勢溜轉的目標物件身上。
服務溝通第四招
———掄圓太極，鸚鵡學舌
你可以象只鸚鵡一樣，重複談話物件講的最後幾個字。這樣一來，好比打網球，代表發言權的那顆球又彈回他那邊，而你呢，只要輕輕鬆鬆聽著就行了。
精彩！表演者耳中最美妙的聲音，莫過於從觀眾熱烈掌聲中響起的：「精彩，精彩，讓我們再聽一次！」對你的談話物件來說，從你口中發出的最美妙聲音，莫過於在一群人面前說，「跟他們說說你那次……」
服務溝通第五招
——溝通從「你」開始
只要場合及語法恰當，盡可能用「你」做每個句子的開頭。這樣會立刻抓住聽者的注意力，同時也免除他們自行思考加工的過程。
提前使用「我們」
就算你剛認識這個人，也可以建立親密的感覺。與人交談時，跳過第一階段和第二階段，直接進行第三和第四階段。巧妙地運用「我們」這兩個字，兩人的親密關係一觸即發！
交談時，切忌使用「你」「你們」字眼。
服務溝通第六招
——成為每一行的行家，出門須知天下事
每一天出門前，最後一道準備工作，就是開啟收音機聽聽新聞，或翻翻報紙。當天所發生的任何事件，都是談話的好題材。
學說每一行的行話
為什麼要說行話？因為聽在別人耳裡，會覺得你是內行人。
其實，各行各業的行話很容易學。只要問問同行的朋友，向他們請教內行人才會問的開場白問句。你不必學得太多，但是收穫卻非常大。
服務溝通第七招
——語言巧妙中紅心，強力放送
你的業戶喜歡園藝嗎？不妨試試種瓜得瓜的比喻。。。。。
總之，你要喚醒對方的興趣或生活方式，然後編織一幅影象。闡述重點時若想更有力道，就要使用對方熟悉比喻。強力放送的技巧等於告訴對方，你和他志同道合，興味相投。
將正確感官融入言詞之中
如果某人的主要感官是視覺，你就將視覺的說法融入你的言語當中，讓對方覺得，你看到了他們眼中的世界。如果對方的主要感官是聽覺，不妨在交談時放入聽覺的表達方式，告訴他們你聽得清楚又明白。如果面對的是觸覺為主的人，多用些與觸覺相關的字眼吧，你等於是對他們說，你與他們的感覺一模一樣。
服務溝通第八招
——把握閒話的敏感度，三姑六婆情報網
直接聽到的讚美，遠不如間接聽到的讚美來得有效力。恭維別人最好的方式不是透過**或電報，而是透過三姑六婆情報網。
這樣一來，便不致令人懷疑你是個愛拍馬屁的人。對方也會陶醉不已，以為你向全世界宣告他的優點了。
信鴿的光榮使命
聽到壞訊息時，人們像是自然而然地長出了鳥嘴，把自己變成乙隻信鴿（這種才叫嚼舌根）。你要做的是，做乙隻專門散播好訊息，身負光榮使命的信鴿。每當你聽到大家對某人的讚美，就帶著好訊息，飛到那個人身邊去。
人人一定都會喜愛捎來喜訊的信鴿
溝通技巧第九招
——讓他閉嘴，回絕的技巧
跳針的唱片
每次遇到別人不停逼問你不願談論的主題，回應的方式就是用一成不變的語氣，重複你最初的答案。通常對方只要聽到第二次就會識趣地閉嘴。
如；我剛才的意思是講
溝通第十招
——聲音的撫摸，**溝通
聲音手勢
如果你希望對方了解真正的你，就必須把笑容、點頭，以及手勢變成對方聽得見的聲音，你必須用聲音來取代手勢。然後記得，把聲音表情誇大30%。
哇，是你啊！
態度要親切，說話要簡潔，給人專業的感覺。
等對方表明身份之後，再露出溫暖、燦爛的笑容，讓聲音裡也充滿笑意。要讓對方感覺到，你的笑容是專為他綻放的。
頻頻唱名
打**時，為了集中對方注意力，要比面對面時更常使用他們的名字。叫對方的名字就好比用眼神接觸來撫弄對方一樣。
面對面時頻頻唱名會顯得造作。但是打**卻不必擔心這一點。
另一部**響了
講**時，聽到對方另一部**響了，就要停止你的談話。
不論對方的反應如何，你體貼的舉動中，她已了解你是個溝通高手。
溝通第十一招
——我的疏忽，你的收穫：危機處理
引起投訴的原因
（一）主觀原因
引起投訴的乙個主要原因是不尊重投訴者，工作不主動，對業主的要求視而不見；沒有完成投訴者交代的事情。
（二） 客觀原因
客觀原因如配套公共設施損壞後未能及時修理。
投訴者投訴心理
（一）求尊重的心理
投訴的目的就是為了找回尊嚴，希望別人認為他的投訴是對的，希望有關人員，有關部門重視他們意思。
（二） 平衡的心理
為自己受到了不公正的待遇，利用投訴的方式把心理的怨氣發洩出來，以求得心理上的平衡。
（三）求補償的心理
如果對業主造成物質上的損失或精神上的傷害，他們就可能利用投訴的方式來要求給予物質上的補償。
處理投訴的基本程式
（1）接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。
（2）聆聽與記錄
誠意聽取使用者的投訴。認真記錄事故的要點。
（3）判斷、處理
感謝使用者的關心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應使用者，如告訴他會怎樣處理等。
（4）回訪
是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與使用者溝通，搞好關係的最好機會。
（5）總結
發生這次投訴的原因是什麼？從這次投訴處理中學到了什麼？在從今後的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。
服務溝通第十二招
溝通禁忌
禁忌：光溜溜的介紹
如果介紹陌生的兩人互相認識時，你可以布置一些話題，讓兩個人能悠遊自在地暢談。
你做哪一行？——萬萬別問
絕口不提「你做哪一行」 。當然，你會去求證這個問題的答案，只不過別說出那5個字。
戲謔不宜
絕對絕對不要拿別人作為取笑出醜的物件，到頭來你會付出昂貴的代價。
別光說「謝謝」兩個字
別讓「謝謝」兩個字孤零零地飄在空氣中。不論你的理由如何五花八門的，記住要加在謝謝後面：「謝謝你問我」、「謝謝你幫我解釋」。
物業管理服務合同
第六條 公共設施和附屬建築物 構築物的維修 養護和管理，包括道路 室外上下水管道 化糞池 幫浦房 自行車棚 停車場 第七條 公共綠地的養護與管理。第八條 附屬配套建築和設施的維修 養護和管理，包括商業網點 文化體育場所 第九條 公共環境衛生，包括房屋共用部位的清潔衛生 公共場所的清潔衛生 垃圾的收集...
物業管理服務交接方案
要點 站在客戶的立場上，對物業進行嚴格的驗收，以維護客戶的合法權益 確保物業具備正常的使用功能 掌握物業的效能與特點為以後的物業管理創造條件 在承接驗收前的準備工作應先做如下準備。一 資料交接 竣工總平面圖，單體建築 結構 裝置竣工圖，配套設施 地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料 設施裝置的安裝 使用...
酒店式物業管理服務
一 概念 首先，關於酒店式物業管理，從目前業內情況看，基本尚處於概念階段，具體的內容還十分貧乏。目前大體有以下幾種理解 1 酒店式物業管理，顧名思義，就是把星級酒店式服務及管理與物業管理融為一體。業主回到家，就像入住豪華的星級酒店一樣，並且會比住酒店更感到親切。2 酒店式物業管理服務是指融會物業管理...