**摘要:內部營銷是提高服務質量的前提，是企業向顧客兌現服務承諾的基礎，它對提高企業績效具有重要意義。為了成功地實施內部營銷，服務企業應以內部營梢戰略為核心，以培育服務文化和重構組織結構為保障，以確保內部營銷目標的實現
對於服務企業而言，人員是服務的乙個組成部分，員工的滿意度會直接影響到服務質量，進而影響到顧客滿意度和企業績效，因此，服務企業需要對服務人員進行內部營銷，把企業員工看做內部顧客，提高服務人員的滿意度，促使員工能夠積極主動地為顧客提供優質服務。
一、企業實施內部營銷的重要性
1.內部營銷是提高服務質量的前提。服務質量由可靠性、響應性、安全性、移情性和有形性等五個維度構成，服務人員直接影響到服務質量的這五個維度。
可靠性要求企業能夠按照承諾準確無誤地提供服務。而服務往往是員工來提供，在很大程度上，服務人員決定了能否及時準確地提供企業所承諾的服務;從響應性來看，要使員工能積極主動地幫助消費者，企業不但需要以顧客為中心來制定相應的服務標準，還需要開展內部營銷，在與顧客接觸的地方雇用有較強服務意願的人員，不斷提公升他們的服務能力與水平，使員工能夠自發地幫助顧客;安全性維度高度依賴幹服務人員激發顧客信任的能力。服務人員在與顧客接觸的過程中，既可以與顧客建立良好的關係，增強顧客對企業的信任，為企業樹立良好的形象，也能夠破壞顧客對企業的信任，使企業聲譽受損。
移情性要求企業站在顧客的立場上，關注顧客的需求，向顧客提供個性化的服務。服務企業唯有依靠員工，才一能專注、靈活地向顧客提供個性化的服務;由於服務具有無形性，顧客在判斷服務質量時，往往通過一些有形物來評價服務的質量，因此，服務人員的穿著打扮、言行舉止，就成為了顧客判斷服務質量的線索。從上述分析可知，服務人員影響到服務質量的五個維度，影響到顧客對企業服務質量的感知，而企業開展內部營銷就是為了解決如何使員工願意並且能夠為顧客提供優質服務這一問題的，所以，內部營銷是提高服務質量的前提，企業開展內部營銷有助於提高服務質量。
2.內部營銷是企業兌現服務承諾的基礎。服務營銷三角形理論認為，企業、顧客和服務提供者是三個關鍵的參與者，服務企業想要獲得成功必須開展外部營銷、內部營銷和互動營銷，這三種型別的營銷活動相互影響、相互聯絡，共同構成了乙個有機的整體。
為了在激烈的市場競爭中取勝，針對目標市場的顧客，企業需要進行外部營銷，外部營銷的功能主要是向顧客做出與服務有關的承諾，包括向顧客表明企業將以某種渠道、某種**提供某種服務等等。企業還必須向顧客兌現承諾，這就需要員工與顧客之間進行互動營銷，實現企業的服務承諾，否則，就會違背承諾，使得顧客不滿意，造成顧客流失。而能否兌現企業承諾往往與服務人員的服務意願和能力密切相關。
如果服務人員內心不願意，或者缺乏相應的能力而不能提供企業所承諾的服務，那麼企業就無法兌現承諾，因此，如何使服務人員願意並有能力來實現企業的服務承諾就成為服務營銷中的重點問題。而內部營銷的物件正是企業內部的員工，它通過合理的招聘、選拔、培訓、評估，以增強員工的服務意願和提高員工的服務能力，促使員工能兌現企業的服務承諾。服務營銷三角形理論表明，內部營銷是企業開展外部營銷的前提，是企業信守承諾和兌現承諾的基。
3.內部營銷有助於提高企業的利潤和盈利能力。赫克塞特和施萊辛格在《服務利潤鏈》中闡述了這樣一種思想:
通過提高企業內部服務質量來提高員工滿意度，進而會增強顧客滿意度和忠誠度，最終會使企業的利潤增加和獲利能力增強。服務利潤鏈理論表明了這樣一種邏輯思路:企業的利潤增長和獲利能力增強**於顧客滿意度和忠誠度的提高，而顧客滿意度和忠誠度的提高又來自於顧客所獲得的服務價值，服務價值的創造與提供來自於滿意、生產率高的企業內部服務人員，而提高員工滿意度就需要企業向員工傳遞優質的內部服務質量。
而企業所採取一系列的內部營銷措施，如工作場所、工作設計、招聘、選拔、培訓、激勵等，都是為了提高內部服務質量，使員工滿意，最終提高企業績效。從服務利潤鏈理論可以看出，內部營銷對於提高員工滿意度，進而提高顧客滿意度和忠誠度，最終使企業利潤增加和促進企業未來的良好發展具有重要的意義。
二、內部營銷成功的關鍵點
目前，內部營銷理論與實踐還處於不斷完善的過程中，內部營銷的內容非常廠一泛，企業在實施內部營銷時，要找出關鍵點，以便獲得事半功倍的效果。為了成功地實施內部營銷，服務企業應以內部營銷戰略為核心，以培育服務文化和重構組織結構為保障，來確保內部營銷目標的實現。
1.開發內部營銷戰略。為了促使員工成功實現顧客導向的服務承諾，企業還要開發一組內部營銷戰略，內部營銷戰略是內部營銷取得成功的核心。
內部營銷戰略主要有以下幾種:一是人力資源戰略。企業主要通過雇用合適的人員，對這些人員進行培訓和激勵，留住最好的員工，以及提供員工服務傳遞中所需的裝置、技術和管理支援等，加強對人力資源的管理，使企業能夠兌現其服務承諾。
二是類營銷戰略。企業把員工看做內部顧客，借助於市場營銷戰略來實現員工滿意，促使員工向顧客傳遞優質服務。該戰略主要是將市場營銷戰略運用於員工身上，企業在對員工進行市場調研的情況下，運用stp戰略對所有員工進行市場細分、員工群體選擇和定位，再運用營銷組合來滿足不同內部目標市場的需求，使員工滿意。
三是綜合性戰略。該戰略綜合了類營銷戰略和人力資源戰略的優勢，將這兩種戰略融為一體進行運用。在使用綜合性戰略時，企業可以先使用類營銷戰略中的市場調研和stp戰略，然後，再針對不同的員工群體制定營銷組合方案，這些營銷組合方案包括了不同培訓專案、激勵方式、考評方法和指標等人力資源活動。
由於這種人力資源管理組合是在考慮了員工不同需求的基礎上制定的，方案的實施可以很好地滿足員工的需求，因此，綜合性戰略的有效實施容易取得良好的效果。在現實中，企業可以根據自身情況，單獨使用人力資源戰略或類營銷戰略，一也可以使用綜合性戰略。
2.培育服務文化。服務企業要成功實施內部營銷戰略，就必須轉換以企業為中心的觀念，主動培育有助於實施內部營銷的服務文化。
服務文化是指是向內外顧客提供優質服務的一系列價值觀或信念。服務文化意味著企業成員共享一種以提供優質服務為導向的價值觀或理念，一旦這種文化深入人心，就會起到巨大的作用。在企業內部，各個員工會向對方提供服務支援，形成良好的協作氛圍，從企業外部來看，員工在服務過程中會主動地為顧客提供個性化的服務，為企業塑造良好的形象。
服務文化的培育對服務企業尤為重要，由於服務的生產和消費同時進行，服務人員直接與顧客接觸，服務人員的態度和行為會對顧客滿意會產生較大的影響，服務企業難以完全通過管理者和管理制度對員工行為進行嚴格監控，因此，服務企業應該充分利用服務文化來影響員工的想法，規範員工的行為。在培育服務文化的過程中，服務企業要注意以下幾點:首先，企業的管理層不但在思想上要重視服務文化培育，還要採取措施讓所有員工都感受到優質服務是重要的和受到企業鼓勵的，從而為服務文化的形成營造乙個良好的內部氛圍。
其次，享受優質服務的物件並非外部顧客，還有企業內部的員工。只有企業先向員工提供優質服務，讓員工滿意了，顧客才有可能獲得員j二所提供的優質服務。最後，企業應使服務文化成為每個員工最重要的行為標準，使員工圍繞著服務文化來開展工作，規範自身的行為。
3.構建以顧客導向的組織結構。顧客導向的組織結構是實現內部營銷目標的保障。
內部營銷的基本目標是形成一支以顧客為中心、以服務為理念的員工隊伍來向顧客傳遞優質服務。優質服務意味著顧客能方便及時地得到個性化的服務，這就需要改變傳統的官僚科層制的組織結構，重新構建以顧客為導向的組織結構，以確保內部營銷目標的實現。從傳統來看，許多企業都是把高階管理者看做是企業中最重要的人，而一線員工往往是被忽視的人，這一思想反映在企業的組織結構圖中，就是把高層管理者列人頂部，將一線員工放在底部，使企業的組織結構呈現出金字塔的形狀。
在這種組織結構中，高層管理者制訂計畫並命令員下執行，員工處於被動地位，是在被迫執行任務，自身的需求難以得到滿足，在工作中缺乏主動性和積極性，這會導致顧客的不滿和流失。而顧客是企業當前和未來利潤的根本源泉，企業之所以開展內部營銷，也正是為了在使員工滿意的基礎上來贏得和維繫顧客，這就需要重新構建組織結構。在構建以顧客為導向的組織結構時，企業應該重視向顧客傳遞優質服務的員工，將員工放到最頂層，而高層管理主要是向員工提供支援和幫助，應位於最底部。
總之，企業要成功開展內部營銷，就應重新構建組織結構，由金字塔形狀的組織結構轉變為倒金字塔形狀的組織結構，以便為顧客導向的優質服務傳遞提供保障。
物業管理服務合同
第六條 公共設施和附屬建築物 構築物的維修 養護和管理，包括道路 室外上下水管道 化糞池 幫浦房 自行車棚 停車場 第七條 公共綠地的養護與管理。第八條 附屬配套建築和設施的維修 養護和管理，包括商業網點 文化體育場所 第九條 公共環境衛生，包括房屋共用部位的清潔衛生 公共場所的清潔衛生 垃圾的收集...
物業管理公司的財務內部控制
摘要 企業的財務內部控制對於企業的內部控制工作來說是乙個重要的組成部分，也是企業能夠在各方面實行有效管理的重要保證。近年來，我國物業管理公司迅速發展，整個行業也是處在乙個快速成長的階段。但是，較快的發展也會給企業的管理帶來一定的挑戰，尤其是在財務內部控制問題上，更需要企業的重視。文章對物業管理公司發...
物業管理顧問服務的發展
一 品牌顧問服務模式 是指房地產企業或物管企業，為了促進專案的銷售或打造專案品牌，聘請利用顧問企業知名品牌的顧問服務模式。二 專案前期顧問服務模式 是指房地產企業在開發專案選定物管企業前後，為了完善專案與物業管理相關的各項功能或者展示未來物管企業的形象，聘請顧問企業實施的前期顧問服務模式。該模式由顧...