2014-05-16 王瑗物業管理資訊
有觀念認為物業的品質管理工作就是得罪人的差事，從情商角度看是砍斷自己的人脈鏈，是剝奪自己的生存空間。我覺得這項工作重在認識其內涵，簡單說，開展此項工作在於一是對問題引導分析，認同問題存在；二是對問題指導，制定改正措施；三是對問題督促，跟蹤落實；四是循序漸進。讓其明白這項工作目的是協助他更好的完成工作，使其支援配合工作開展。
物業管理企業的一事一物皆品質，一舉一動皆服務，服務品質是物業管理企業的關鍵。品質管理提出的要求或標準成為貫穿整個服務過程的主軸，是物業管理服務過程的方法和手段，品質管理方法有很多種，最根本的是建立物業管理企業的品質文化。
一、 有賴於企業最高管理者的領導
品質文化方面的建立，在於領導的重視與支援。沒有領導的傾情支援和身體力行，品質文化將是空洞的或不能持續的。領導的品質意識是物業管理企業品質文化的核心。
這裡所說的領導不單指物業管理企業的總經理們，而是指包括總經理們的中層領導層集體。因為，高層領導指方向，中層領導帶隊走。可見最高管理者對推動企業實施質量管理的重要性。
最高管理者建立組織統一的方向和宗旨後，還應建立和維護一種內部氛圍，使員工能夠合力完成組織的目標。
二、 建立適合企業的品質文化
品質管理工作的開展，在於建立適合本企業的品質文化。別人的品質管理制度拿來就用是不適合你的，根據公司樓盤工作內容的重點和要求，把能量化的量化、不能量化的細化、不能細化的簡單化、制度流程化。品質工作猶如剝筍子，需要層層展開。
如：制定「兩級培訓、兩級巡檢、兩級考核」為核心的品質文化，建立一級公司級品質管理流程和二級管理處級品質管理流程，推行物業管理處月工作計畫與總結模板式管理、日工作流程看板管理、值班經理制度等輔助品質管理工作。
三、 執行中上下貫通現場抽檢
品質管理工作的執行，在於上下兩級配合得當。不是品質部經理一人就可以抓好企業的品質文化，開展公司現場抽檢和管理處現場自查自檢相結合的形式。讓全員參與自查自檢是自我糾偏的過程，現場抽檢把督和導兩方面同時結合，而不是單一的挑毛病、使用權力懲罰、打擊報復，而是設身處地幫助或引導，指導發現問題的方法、引導分析問題、提出處理問題建議、制定改正措施。
品質管理中，部分公司不注重開展工作的方法和技巧，導致員工與主管、主管與主任、主任與品質部的互相抵制，相互不理解，讓這項工作無法開展或只能斷斷續續開展，形成了負面的壁壘，更無法達到品質管理中有效的「pdca」迴圈流程。現場抽檢不僅要發現問題，更主要是培養團隊的自我管控能力，其中溝通是相互支援的基點，這裡的溝通分為向上級的溝通和向下級的溝通兩方面，讓上下整合，方向一致，鑄**的理解配合，事的分析糾錯，推動整個工作及時有效執行。
四、 過程中嚴格要求細節
品質管理工作的過程，在於嚴格要求細節。服務是乙個過程，過程的結束以體現服務的完成，對過程的每一環節提出要求，在這個過程中，每乙個步驟的細節變化都能體現品質的高低。特別是正確處理好交叉部分及邊角部位。
重要求重細節是提高的關鍵，物業服務動態的自審自查，也成為更精細服務的課題。如下：專案值班經理一日管理時間分配
1、 專案值班經理一日工作全貌（時間表排列）
2、工作交接
3、早會：人員到崗、工作安排及聯絡
①高效率早會；
②早會的目的和意義；
③早會的三種佇列形式；
④早會的內容；
⑤早會的時間與地點選擇；
⑥輪流主持與日常工作安排；
⑦早會的工作氣氛營造；
⑧早會的禮儀教育與班組風氣的養成；
⑨早會與企業文化；
4、工作計畫與落實確認
5、品質巡檢及記錄確認（對客戶部、工程部、保潔綠化、協管現場抽檢情況）
6、易變化點把握及對應
7、資訊交流、工作聯絡與工作協調
8、當日工作總結
五、持續pdca迴圈
品質管理的進步，在於過程持續執行。不是一次就改正完了，需要每次制定改正措施，每次循序漸進提公升。管理中的pdca基礎管理者、責任者是值班經理。
安排、要求、計畫、落實、檢查、總結迴圈。統計分析方案為排列圖、因果分析法、對策表方法、分層法、相關圖法、統計分析表方法、直方圖方法。管理中不斷發現問題設立合理的範圍值，在值範圍內為正常糾偏，超出許多為嚴重糾偏。
由此看出，每次發現問題的量和度可確定是否在正常值範圍，比較範圍值的高低決定糾偏問題的嚴重性。服務品質的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續的努力，不斷將服務品質提公升到乙個新平台，堅持「持續改進」的工作作風也就成為必然，更重要的是每過一段時間要對工作整理調整，更新循序漸進達到提公升品質文化的目的。
六、 對結果重激勵的運用
品質管理的持續，在於激勵的有效運用。熱情詢問、跑動式的忙活中，每個物業人向業主傳達精神主動、積極的一面。設立公開榮譽欄、看板管理、每月通報表揚與業主的表彰形成對比，月度優秀員工、季度服務明星、年度先進個人正激勵與負激勵對比。
佩戴優秀員工牌、發證書等等這些激勵措施。讓優秀員工從物質和精神上得到管理處級、公司級認同，讓員工始終保有積極而富有責任感的心態，面對不到位的服務時主動整改。認識分析問題，決心更正問題，提前預防問題，達到進步為目的。
通過戰略導向下的精細化管理，不斷強化品質，以培訓作為企業持續發展的動力，擴大品牌影響力，營造以德為美，同心同行的企業氛圍，確保企業戰略、管理、品質一體化發展。正是這種「和而不同」的企業發展哲學觀，使整個物業管理行業管理和服務品質不斷得到提公升，能促使全行業管理和服務品質不斷得到提公升，營造出和諧競爭的市場態勢，物業管理行業品質管理乃企業發展的「起死回身之術」。
物業品質管理辦法
強化公司各部門工作行為,規範物業公司內部作業流程,促進物業公司內部管理規範運作,持續滿足顧客不斷變化的需求和期望。物業公司依據公司各部門工作條例對全體員工進行服務質量考核。一 目的 強化公司各部門工作行為,規範物業公司內部作業流程,促進物業公司內部管理規範運作,持續滿足顧客不斷變化的需求和期望。二 ...
物業管理品質提公升
物業管理屬於服務性行業，所提供的商品是無形的 服務 它的各項管理說到底都是為業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是每乙個物業管理從業人員在不斷思索總結的問題。物業管理公司必須持續改進自己的服務質量才能夠滿足業主日益提高的需求。勿以善小而不為 改善服務的每乙個可能都要當作大事來切實落實 勿以惡小而...
物業品質管理重要環節
物業企業競爭無非是人才和產品的競爭，如何使自己企業立於不敗之地，使自己產品保持持續發展，高效統一，品質質量管理工作顯得尤為重要 如果說房地產企業銷售工作是爭取業主入住的一種手段，那麼物業公司良好服務品質就是吸引入住客人，占領物業市場，企業做大 做強的一把 密鑰匙 因此品質質量管理工作是企業發展的生命...