服務為王
家電行業中漢得有為數眾多的客戶群體和豐富的erp實施經驗。在通過實施erp成功完成對後端內部流程的管控之後，更多的企業開始試圖把系統管理的觸角延伸到前端廣闊的crm領域上來。服務業務作為家電行業廠商的必爭之地，代表著家電企業的品牌形象和企業競爭力。
為幫助我們的客戶在新的領域實現更大的價值，漢得結合世界領先crm產品siebel的管理思想，根據家電行業中服務管理專案的實施經驗，形成了一套符合家電行業特點，形之有效的服務管理解決方案。
一．行業分析
[管理特點]
家電行業服務管理具有以下特點：
1. 服務物件主要針對個人型客戶，因而潛在客戶數量大，且非常分散。
2. 由於家電銷售所帶來的巨大市場保有量使得售後服務業務量大，要求系統管理具有很強的不間斷性。
3. 由於自主建立完善服務網路的成本較高，因此企業需要借助渠道服務商來向終端客戶提供服務。
4. 總部通過各種管理手段提公升渠道服務商的服務質量是服務管理的重中之重。
5. 服務速度與客戶滿意度的提公升是服務管理的最終目標。
[面臨問題]
家電行業服務管理所具備的以上特點也使得服務管理面臨以下常見問題：
1. 服務流程中涉及的呼叫中心、維修服務、零件管理、品質管理、結算管理等核心環節彼此孤立，缺乏業務和系統層面的有效銜接。
2. 業務資料分散在不同的部門與系統中，缺乏統一的系統平台對業務流程進行全面深入的管理，對分散的業務資料進行清理與整合。
3. 業務流程和業務資料的分散使得業務流程視覺化程度低，管理者無法深入及時掌握服務業務**現的各種問題。
4. 由於業務量大造成大量的人力資源和成本的消耗，缺少必要的系統手段輔助業務處理以節約人力、物力。
5. 缺乏有效的手段對渠道服務商的服務質量進行全面深入的監督，從而無法對症下藥幫助其提高服務水平。
二．家電行業服務管理基於siebel平台的整體解決方案
家電行業服務管理解決方案整體架構如下圖所示：
解決方案主要關注以下方面：
1. 業務流程的有效銜接：借助siebel crm搭建統一的服務管理系統平台，管理從呼叫中心受理服務請求開始到服務完成回訪結束的整個服務業務流程，包括呼叫中心管理、維修服務管理、零件管理、品質管理、結算管理。
以服務請求為主線，將服務過程中涉及的客戶資訊、聯絡人資訊、資產資訊、維修活動、回訪活動、零件訂單等資料通過服務請求有效串聯，實現業務的有效銜接。
2. 業務資料的整合：利用siebel crm中預製的資料物件關係對分散的歷史資料進行關係梳理和資料整合，確保系統中歷史資料的規範。
同時，運用標準資料物件對客戶、聯絡人、資產、服務請求、活動等服務業務核心資料進行管理，加強業務間的關聯，減少資料冗餘。
3. 業務流程視覺化：使用者借助系統管理面向全國客戶的服務過程，記錄服務過程中涉及到的所有關鍵資訊。
管理人員可借助bi強大的資料探勘與資料分析功能深入了解業務流程中包含的各種資訊。
4. 業務流程自動化：利用siebel crm實現派工流程、結算審核流程、品質預警流程等業務流程的自動化，在業務量巨大的情況下減少人力資源成本，提高業務運轉的效率。
5. 業務管理精細化：將服務流程按照時間點細分為若干階段，管理者可根據服務流程所處階段、所用時間精確了解服務商的服務質量、服務速度、服務中存在的問題，以便幫助服務商更好的改進服務水平。
三．效益提公升
通過應用siebel家電行業服務管理解決方案，可具體實現以下管理效益：
1. 建立統一的業務系統平台，實現客戶資訊的有效利用和服務全程視覺化。
2. 規範呼叫中心運營，提高坐席應答質量、派工速度和派工準確率。
3. 加強零件管理科學性，實現服務網路渠道庫存透明化，提高維修店零件庫存管理水平，縮短維修零件等待時間。
4. 加強產品品質資訊的把握和利用，提高品質資訊收集的完整性和及時性。
5. 提高結算審核的效率，降低騙保情況的發生率。
6. 改善報表生成效率，增強資料分析的廣度和深度。
綜上所述，我們可以發現企業客戶服務間的競爭，本質上是兩套服務體系之間的競爭，服務體系間的競爭則又表現為各服務要素間如何進行有機組合，各服務要素內的細節如何進行優化處理。最終，誰能在客戶服務環節勝出，誰就將擁有更高的客戶滿意度，更深的客戶忠誠度，更多的口碑效應，更寬廣的可持續發展空間。漢得也非常期望能與我們的客戶共享服務管理中的點滴體會，借助全球最先進的siebel服務管理平台為我們的客戶贏得競爭優勢盡綿薄之力。
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