公園大道
客戶服務方案
公園大道是由響譽全球45年的房地產商美國漢斯公司開發建設的高檔住宅，由於該專案採用通行國際的高尚住宅開發、設計、建造標準，因此在該項目的市場營銷中我們屏棄了目前北京市場慣用的概念式、口號化、強包裝的手法，運用上房銷售獨有的客戶服務以及銷控管理技術優先架設客戶服務平台，建立通路渠道，系統化累計客戶群體，採用「點、線、面」相結合的舉措，有效整合客戶資源，有效傳播產品資訊，我們把整個客戶服務方案分解為客戶開拓、客戶資料、客戶維護、客戶分析四部分來進行計畫，目的在於，在相對較短的時間內，為本案的專案銷售累計必要的客戶沉澱：
一、 客戶開拓
本方案所指的客戶開拓是除**廣告、展覽展示等常規市場推廣而形成的銷售通路之外的另一種建立在人脈積累基礎上的有力的補充通路，其最大的標誌是：這種型別的客戶開拓和通路建設，其主要成本均發生在客戶實際成交之後。客戶開拓伴隨著專案的進展而進展，由「點」到「線」；由「線」成「網」；由「網」成「面」。
逐步形成規模。
二、 客戶資料
通過建立客戶服務資料庫，儲存客戶的基本資訊（如：姓名、位址、**等）、客戶的購房意向等情況，以備隨時查閱與更新。同時，也為公司在北京的後續專案進行初步的客戶儲備。
（一） 客戶資料庫的載體
在公司原有的客戶服務軟體的基礎之上，根據本專案的要求，進行必要的修改形成。
（二） 客戶資料庫的具體功能要求
● 儲存客戶的基本資訊
● 跟蹤客戶的購房意向
● 資料的即時統計功能
● 與銷售軟體互聯互通
三、 客戶維護
（一） 客戶維護的具體專案及日常工作安排
1、 具體專案
（1） 受理客戶投訴
（2） 手續代辦（包括：會員卡、銀行借記卡、合同登記、按揭辦理、產證辦理等）
（3） 銷售工作配合（包括：寄發產品資料、活動邀約配合、資訊預告配合等）
2、 日常工作安排
（1） 定時處理工作
● 手續代辦工作
（2） 非定時處理工作
● 受理客戶投訴
● 銷售工作配合
（二） 客戶維護的規範化要求與工作流程
1、 客戶投訴
（1） 對於客戶投訴，首先需要耐心地聽取客戶的情況，做好問詢與安撫，並做好記錄（應包括投訴時間、投訴人、被投訴人、投訴事宜、記錄人）；
（2） 將投訴記錄於發生後1小時內轉交至負責人員處。
2、 房屋內部登記
（1） 手續辦理
● 協助銷售人員與客戶簽署《漢斯——顛峰會會員章程》（一式三份）、《公園大道房屋內部登記表》（一式二份），填寫《中國銀行開戶申請書》、《中國銀行長城電子借記卡申請表》，並同時收取客戶身份證影印件、1元存款和5元工本費。
● 對於所有手續齊備的材料，由客戶服務人員統一在次日上午（周
五、週六、週日的材料則在次周一上午）至中行南銀分理處辦理；
● 客戶服務人員在辦理當日的下午，通知客戶前來領取會員卡、借記卡、存摺、密碼信封、填寫了借記卡卡號的會員章程、及《公園大道房屋內部登記須知》；
（2） 資金凍結
● 客戶服務人員在中行南銀分理處辦理手續的同時，就已發放的借記卡，與銀行進行餘額核對，凡餘額≥20000元的，應請銀行即時凍結；
（3） 資金解凍
● 凡主動放棄的客戶（主動提出放棄認購資格的客戶），由客戶服務人員將客戶的書面說明交專案組主管人員，經漢斯方面確認後，交銀行，即時解凍資金；
● 凡自動放棄的客戶（在指定期限內未與漢斯簽署「銷售合同」的客戶），由漢斯方面出具書面說明，交銀行，即時解凍資金；
● 凡自然解凍的客戶（在指定期限內與漢斯簽署「銷售合同」，並辦理完相關手續的客戶），由漢斯方面出具書面說明，交銀行，即時解凍資金；
3、 銷售工作配合
根據屆時的要求執行。
4、 網上客戶維護
（1） 每日，均有固定的客戶服務人員通過在專案**的bbs論壇上答疑的方式，解答客戶投訴事宜，並就客戶關於產品諮詢的問題提供標準化的回答；
（2） 根據具體的要求，在**上發布新聞（可採用banner、跳窗、文字/**新聞稿等手段），做好活動邀約、資訊預告等工作。
四、 客戶資料分析
通過對定向客戶的定量分析，來了解客戶的年齡結構、職業特徵、來防途徑、詢問重點、未成交因素等等，在為具體專案進行各類資料統計的同時，也為專案的銷售工作、公司的市場開拓提供了一定的參考依據。
（一） 資料分析的具體專案
1、 來人來電數量統計與分析
2、 來訪客戶詢問重點統計與分析
3、 未成交客戶原因分析
4、 通路效果分析
5、 成交客戶的年齡結構、地域分布、職業分布統計與分析
（二） 日常工作安排
1、 需每日動態進行的統計與分析
● 來人來電數量統計與分析
● 來訪客戶詢問重點統計與分析
2、 視具體時間要求進行的統計與分析
● 未成交客戶原因分析
● 通路效果分析
● 成交客戶的年齡結構、地域分布、職業分布統計與分析
五、 人員計畫
初步擬訂安排3位專職客戶服務人員。
六、 客戶服務人員考評方案
使用說明：
（1）a、b、c、d、e代表對某一項考評內容的評價，a代表最好，為考評分數的100%；e代表最差，為考評分數的20%，以此類推。如：對「業務能力」考評為「b」，則得分為50×80%=40分。
七、 客戶服務人員薪酬福利計畫
公園大道 觀湖國際會所介紹
公園大道 公園大道的會所位於小區4號樓內，緊挨著小區2萬平方公尺的 綠地。會所對外開放，已經由物業公司 仲量聯行外包給北京奧力健身俱樂部。奧力健身俱樂部是北京先驅的連鎖健身俱樂部，在北京已經有 家具樂部，而奧力健身公園大道店是其高階店。公園大道會所面積總共為8000m，一層為咖啡廳 餐廳，二三層為奧...
客戶服務提公升方案
為提公升部門服務質量，增加客戶滿意度，增強客戶粘性，特制定本客戶服務提公升方案。主要內容如下 1 禁言忌語討論徵集及宣貫 2 服務錄音抽檢評分及錄音分析 3 客戶滿意度調查及評分 4 服務明星評比。一 禁言忌語討論徵集及宣貫 1.活動目的 強化服務意識，規範服務語言，提公升服務水平 2.開展方式 先...
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