南海分公司設立客戶服務中心方案
一．現狀及存在問題
隨著業務的不斷發展，我分公司擁有使用者數已接近14萬戶。在努力發展使用者的同時，我公司不斷積極完善售後服務，為使用者提供了二條查詢**：
① [, , ] 免費話費查詢**
② [, , ] 移動業務24小時諮詢**
3月8日，南海市電信局網維分局約同我分公司就兩條**的有關事項進行商討，網維分局對以上兩個查詢**提出以下意見及建議：
1、 免費話費查詢系統有30條入中繼（1個e1）用於市話、移動話費查詢，使用時間已有4年多，屬電信局資產並由網維分局維護。經統計，其中90%的話務量是移動話費查詢，其忙時擁塞率為35% ，難以適應業務的需求。另外，此套系統使用年限較長，所使用的語音卡已屬落後產品，而源程式開發者也已調離該部門，要在原有系統中擴容較難實現。
網維分局建議重新開發一套「170」話費查詢系統。初步預計需投資硬體有：高階伺服器兩台、e1語音查詢卡兩塊、中繼線60條，約需費用40多萬，軟體投資較難估計，其中硬體投資部分將由移動公司承擔。
2、 移動業務24小時諮詢**現有入中繼5條。據統計其忙時擁塞率為50%，非忙時擁塞率為31%，遠遠超過遇忙率控制在20%以下的考核指標。網維分局的工作質量由上一級部門考核，考核結果與獎金及各項評比結果掛鉤，其中擁塞率是重要的考核指標之一， 已不可避免地影響了網維分局的考核結果。
3、網維分局從有關檔案中獲悉，特服號碼「1860、1861」將成為移動專用諮詢**，而特服號的接通率不納入考核結果，因此希望移動公司早日啟用「1860、1861」這兩個特服號碼。
二．解決方案
省公司99年工作計畫中，提及 、 特服號碼將於今年內全省開通，為解決我公司與網維分局以上所提及的問題，應及早在南海開通兩個特服號碼。
（一）、可行性
根據網維分局的建議，我分公司召集有關人員進行協商，提出以下可行性方案：
其一：南海現有使用者13萬多戶，預計到今年底使用者數達18萬，以每個座席服務5000-10000使用者計算，今年約需要18-36個座席才能滿足業務的需要。以現有的發展速度，預計到2023年南海將擁有使用者約50萬，需要諮詢座席50-100個，這將是乙個規模較大的諮詢中心，所以在南海設立諮詢中心具有必要性。
其二：在我公司成功開發的業務系統基礎上自行開發話費查詢系統 。不再依賴於電信局的計算機系統，方便日後的軟、硬體維護和資料的及時更新， 預計投資為20萬元以下，開發周期預計為乙個月。
新開發的系統不僅要實現話費語音查詢，而且實現話費清單傳真功能，對外宣傳話費免費查詢** 。
其三：開通免費移動業務諮詢** 作為 特服號的普通引示號碼同時使用。
（二）、實施步驟
在全省各地末全部開通特服號 、 之前，採用以下技術方案：
技術方案
提議採用以下拔號方式：
本地市話、移動使用者在佛山地區可直拔1860、1861。
其它使用者拔號方式為6221990或0757*******。
路由選擇如下：
組網圖以上組網方式的路由組網只是過渡過性方案，適用於尚未全省開通「1860、1861」特服號，用於解決我分公司現存的並急需解決的問題。
由於南海、佛山共用一長途區號「0757」，若佛山也開通「1860、1861」特服中心，在路由選擇上區分南海中心、佛山中心存在一定的複雜性，我分公司採集了各方面的意見，假設在全省開通「1860、1861」特服號和佛山公司也設立了「1860、1861」特服中心的情況下，提出以下可行性方案：
技術方案
提議採用以下拔號方式：
本地市話、移動使用者在佛山地區可直拔1860、1861。
其它使用者拔號方式為07571860、07571861。
路由選取擇方案：
南海諮詢中心、佛山諮詢中心建成後，兩個中心之間應建立一條可以互相轉接的物理鏈路，在接入中心服務台之前可接一路由選擇語音提示卡。
本地市話使用者、在本地使用的本區使用者拔入，在識別主叫身份後接入相應的諮詢中心（南海使用者接南海中心、佛山使用者接佛山中心），若使用者需接往對方中心則由操作員轉接。
外地使用者（市話、手機）、在外地漫遊的本區手機拔入，識別其為長途接入後放路由選擇通知音，由使用者自行選擇所需接往的中心。
在本區漫遊的外地手機拔入，識別其主叫身份後放路由選擇通知音，由使用者自行選擇所需接往的中心。
路由選擇如下：
組網圖 （四）開通省公司客戶服務系統
由於南海分公司開通 、 **的迫切性和可行性，為避免人力、物力的重複投資，請省公司考慮盡早在南海分公司啟用客戶服務系統。
客戶服務中心職責
客服前台崗位職責 1.遵循 業主至上，服務第一 的服務原則，以 嚴格苛求 自覺奉獻 的工作精神全心全意為業主 客戶服務，及時 有效地處理業主的投訴 求助和諮詢。2.接待熱情 服務禮貌。接聽 要耐心，填寫業主報修 求助 諮詢投訴記錄要規範 簡明 清晰，各項記錄要及時登記 處理和妥善保管。3.負責業主入...
客戶服務中心標準
實際工作率 是一種測試業務員是否如所計畫的那樣正在他們崗位上的方法。實際工作率的計算結果是乙個百分比，它等於值機員聯入系統準備回答 的實際時間除以值機員按照計畫應當回答 的總時間，再乘以100。實際工作率百分比資料來自acd，應當每日都作一次報告，並按周和月進行追蹤。實踐證明，每個值機業務員的最佳實...
醫院客戶服務中心職責
4 在進行醫療技術推廣時密切關注外院醫療市場動態，及時蒐集整理相關資料，做到每天記錄，每週總結，每月匯報，結合遇到的問題，及時上報 情況反映 5 在醫院組織義診 講座 回訪患者等活動時，各轄區人員應提前做好前期聯絡工作和後勤保障工作，確保各種活動的有序開展。6 要相互團結，相互支援，相互幫扶，相互信...