實際工作率
是一種測試業務員是否如所計畫的那樣正在他們崗位上的方法。實際工作率的計算結果是乙個百分比，它等於值機員聯入系統準備回答**的實際時間除以值機員按照計畫應當回答**的總時間，再乘以100。實際工作率百分比資料來自acd，應當每日都作一次報告，並按周和月進行追蹤。
實踐證明，每個值機業務員的最佳實際工作率應該達到92%或者更高。
建議管理措施：如果員工實際工作率低於規定目標，應就以下幾個內容進行調查：
員工應該懂得保持較高實際工作率對客戶服務中心是重要的，中心在教育與敦促員工懂得這一點方面可能做得不夠；
監管人員可能不夠，新員工沒有得到及時指導和幫助；
業務員可能對規定有誤解；
缺勤率可能太高；
相較於呼叫**量，讓業務員幹別的事情的時間可能太多；
要更好地利用強制管理系統軟體。
事後處理時間
即指一次呼叫**接聽完後，值機員完成與此一呼叫有關的整理工作所需要的時間。呼後處理可能有值機員做的，也可能由小組或者中心做，是一種有益的資料，可從acd得到。這一規範應由小組或個人製成日表、周表和月表，還應該做成圖形來與過去的記錄進行比較。
中心平均事後處理時間為60秒，建議目標是30秒至60秒。
建議管理措施
如出現此一方面的問題而又與訓練、程式和技術等因素無關，建議小組每一小時貼出此一規範的標準目標，直到情況改善為止；
業務員完成操作的機器可能不方便使用，應將其配置或者位置做些調整；
把呼後處理所需要的所有動作都做一遍，認真觀察並評價每乙個動作，看是否都是程式所必需的；
鼓勵值機員在談話時就做好資訊處理，減少事後處理時間。如果有反應靈敏而且好用的軟體系統， 應該利用上，肯定能減少整個過程的時間，提高工作效率。
事後處理時間過長則表明業務員本身有問題， 需要他/她進行進一步學習，尤其要通過**監聽幫助他/她們解決這個問題；
如果這一規範的數字上公升，表明值機員行為上出現異常，等著有關的監管人員送來有關情況的報告；
整個中心事後處理時間的平均值變長意味著可能是訓練、或者是程式、或者是技術上產生了問題；
如有新的業務員的加入，由於還不熟練引起的處理時間過長是在意料之中的事情；
對造成事後處理時間過長的業務員進行追蹤，看到底是誰，對之進行再培訓；
如果增添新的資料記錄專案，考慮一下這個新增的資料記錄是否值得耗費成本去做；
如果問題並不在於缺少訓練和程式不對，那麼請從技術上尋找數字增長的原因；
訓練業務員邊與客戶說話邊輸入資料，將事後處理時間降到最低。
平均放棄時間
指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。除非特殊需要，與其追蹤這一資料，不如追蹤放棄率更有價值。此一資料由acd收集，應每日和每週都做出報告。
全行業平均時間為60秒，建議標準範圍為20-60秒。
建議管理措施
等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以選擇，也可能是不喜歡撥叫你們中心時老是不成功。兩者都值得引起重視，並採取相應措施。
檢查放棄者的數目、沒有撥通的情況和排隊的時間，看是否存在呼叫者撥不進來的問題，這一問題如果在顧客那裡顯得很重要，呼叫者的滿意率就會明顯下降。
平均單呼成本
等於某段時間內中心所花的全部費用除以這段時間中中心所接聽的所有**數，它包括無論何種理由打入的無論什麼**，不管是由業務員接聽的，還是由技術系統接聽的。打入的**數將有acd所做的記錄，中心總費用可以從財務處得到。中心管理層應該每週對此都做一次檢查和計算。
行業不同，此一規範的數字變化很大。就所有行業的平均情況看，每打入乙個**需要花費成本4元。建議標準範圍介於2元至5 元之間。
建議管理措施
這個規範是一高水平規範，其它任何規範都會對之產生影響，所以應深入到各個環節中去考查原因，以決定需要調整的因素是哪些。
如規範數字上公升，請仔細檢查一下呼入的**數和中心成本費(包括固定費用與可變費用)之間的關係，打入的**數越多，如其它不變，則中心成本費用越大，但平均每次呼叫的成本較低。
由ivr處理的**的百分比越大，其它不變的情況下，則中心總費用越低， 因為vru處理的**簡短，沒有業務員的介入，因此也就避免了由此而來的額外花費。
如果呼入的**數量急驟下降，而中心固定費用不變，則平均每一次呼入的費用將**，這意味著需要削減經費。可能性最大的是增減人員：a)非高峰期的業務員人數應當下調； b)新起的高峰應雇用臨時業務員；c)給新業務員提供培訓。
很可能最近新加了許多業務員，由於缺乏經驗，他們回話的時間拖長了，從而導致了高費用。如果是這樣，對這些新員工進行密切指導在短時間內可能導致成本的增加，但這是提高他們回話速度所必須付出的。
平均通話時間
指談話時間和事後處理時間的總和。acd將會提供這一規範的資料。應該每天都計算，每週、每月都統計。
設計乙個由值機業務員、小組和中心自己制定好格式的平均通話時間報告，做出曲線圖來表示情況的變化。呼叫中心的型別不同，其平均通話時間的努力目標也不同。乙個技術支援力較強的呼叫中心，平均數一般在10至15分鐘之間。
從全行業來看，平均通話時間是8.5分鐘。建議將這一規範的目標定在3-10分鐘之間，並還可加減15%。
如能根據呼叫的型別和班組型別來確定時間範圍是最合適了。規定乙個均可接受的時間範圍，避免只定乙個固定目標所帶來的問題，這樣就給予了值機業務員以選擇，有足夠的時間處理好第一次呼叫。
建議管理措施
作一曲線圖，讓圖中的曲線介面寬闊、一目了然。
要求第一線監管人員報告超越目標範圍之外的情況；
時間過長可能表示人員過剩，會引起費用增高。
對業務員進行運用技術裝置和**處理技巧方面的培訓。
平均持線時間
值機業務員讓顧客**上等待的平均時間。acd會提供每一值機員的持線時間資料，並給出平均值。每日、每週、每月報告和圖示這一規範，並每週、每月進行一次管理上的考察。
全行業平均持線時間為60秒，建議目標範圍應控制在20-60秒之間。
建議管理措施
過長的持線時間表明值機業務員不能很快地進入所需要的資料領域或者迅速地找到解決辦法。以下幾個因素可能是造成這種現象的原因：
所需資訊業務員可能涉及不到；
訓練不夠，值機業務員不懂如何得到所需資料；
系統延遲， 即機器需要太長的時間方能顯示所需要的資訊；
一線業務員無權接近有關資料；
這一規範對於中心經理掌握業務情況很關鍵，持線時間直接影響到呼叫者的情緒；
此規範難以掌握，因為值機員喜歡用頭戴受送話器上的啞鍵而不喜歡用話機。
平均振鈴次數
指顧客聽到回話之前**玲振響的次數，不論這個**是由業務員、 還是ivr回的。資料由acd收集，應該每天都作報告，以便中心管理人員參考， 或呼叫者滿意程度測試計畫所需要。行業平均次數是2-3 次，建議2-4次。
建議管理措施
平均振鈴次數應該保持在最低，儘管高峰期可能會有所增加，因此應該經過討論來確定次數。此外，還可以將玲振次數作為掌握排隊時間的乙個準則。
只要遇到的不是忙音，這一數字的多少對呼叫者不具有特別的意義。
平均排隊時間
指呼叫者被acd列入名單後等待值機業務員回答的時間。acd能按照適用或呼叫型別將所有到達中心的**記錄下來，這一數字可以每日、每週和每月張帖公布給員工們看。這是乙個具有行業特殊性的規範標準，全行業的平均排隊時間為150秒，建議的目標範圍在30-90秒鐘之間。
排隊時間在建立整個服務水平的總目標上是個關鍵因素，如果排隊時間為零就意味著你付著費讓業務員等**到來，這是很不經濟和缺乏效率的。
建議管理措施
可能在實行一些新的方法，需要業務員掌握；或者政策上有什麼新的變化，需要業務員用更多的時間來熟悉和處理業務；
可能安排了太多的沒有經驗的業務員值機；
可能需要增加ivr來處理更多的日常呼叫；
可能要利用cti將某些工作機械化；
許多中心用led可視佈告板公布平均排隊時間和排隊呼叫者的數量，這是一種典型的實時公告的形式；
排隊時間可能是客戶服務中心耗費資金的一種主要形式；
排隊時間可能是呼叫者不滿意的主要原因；
在呼叫高峰時考慮增加臨時業務員；
根據需要調整人員上下，使服務目標得以連續性地完成；
若使用800服務，排隊時間以較短為宜。
平均應答速度
指總排隊時間除以所回答的總**數。此規範可直接得自acd，應以半小時為單位進行報告，並以圖表顯示走勢。此規範一般又稱為asa，標準長度常常定在20秒鐘之內。
建議管理措施
平均應答速度過高意味著
事後處理時間超出了目標規定；
持線時間比預期的要高；
呼叫量的**不準確；
計畫實際工作率不夠。
平均交談時間
指呼叫者與值機員聯絡後交談的時間長度。這一資料由acd、業務員、業務小組或客戶服務中心收集和報告，應該每週和每月評估一次。如果業務員的業務活動是特意根據呼叫型別分組進行的，則此一規範對於管理用處更大。
個人暨小組的業務表現可能是一很有力的反饋資料，但重要的是要用呼叫者滿意程度測試計畫所產生的反饋資料對它加以平衡。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那麼增加點花費也值得。這樣，有些業務員就需要再培訓一下解釋技巧，以便他/她們能夠用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。
行業平均交談時間為330秒。對技術支援型呼叫中心而言，是6-10分鐘。建議交談時間的努力目標應以270-360秒為妙。
建議管理措施
交談時間的變化意味著值機業務員或者呼叫者行為的變化。希望你們的監管人員能夠找出這一變化的原因，並協助定出乙個解決辦法。
呼叫**回答完後詢問呼叫者幾個有關是否滿意和有何期望的問題，平均交談時間可以調整到乙個令人滿意的長度。
談話時間可隨業務員的技術能力、資料易於利用的程度以及系統設計的不同而不同。
不同型別的呼叫會有不同長度的談話時間，考慮到這乙個特點也很重要。
一般而言，為了降低成本，談話時間越短越好；然而，短的交談時間可能導致有些呼叫者不滿，他們認為你沒有認真傾聽他們的問題或過於匆忙了。
談話時間還可能因為服務代表說話風格的不同而不同，這比較難以處理和改變。特別長或特別短的談話(依據平均值)應該查出其中的原因。
每小時呼叫次數
指每個業務員每小時接待呼叫的平均次數。它等於乙個交**中，業務員接聽的**總數除以他/她接入**系統後的總時數。此資料可從acd得到，應由業務員每天報告一次。
每小時呼叫次數主要依據呼叫中心的性質而定，在乙個技術程度很高的呼叫中心，這一數字可能低到每小時只有五次，而在乙個技術設施簡單的呼叫中心，這個數字則可能高達1000。
客戶服務中心職責
客服前台崗位職責 1.遵循 業主至上，服務第一 的服務原則，以 嚴格苛求 自覺奉獻 的工作精神全心全意為業主 客戶服務，及時 有效地處理業主的投訴 求助和諮詢。2.接待熱情 服務禮貌。接聽 要耐心，填寫業主報修 求助 諮詢投訴記錄要規範 簡明 清晰，各項記錄要及時登記 處理和妥善保管。3.負責業主入...
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4 在進行醫療技術推廣時密切關注外院醫療市場動態，及時蒐集整理相關資料，做到每天記錄，每週總結，每月匯報，結合遇到的問題，及時上報 情況反映 5 在醫院組織義診 講座 回訪患者等活動時，各轄區人員應提前做好前期聯絡工作和後勤保障工作，確保各種活動的有序開展。6 要相互團結，相互支援，相互幫扶，相互信...
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