及維繫制度（討論稿）
一、客戶中心薪酬方案
（一）客戶中心各崗位薪酬構成
（二）客中心薪酬方案具體操作方法：（與考核結果掛鉤的策略）
1、分級總量控制的原則
客戶中心工資基本構成可以分成兩類，一類為管理崗位工資，包括：客戶中心主任、運營主管、品質主管、行政主辦、培訓主辦（部分培訓老師），管理崗位的工資基本固定，並建議按公司相應的崗位進行套崗，主要工資構成為：崗位工資+職務補貼+綜合考評工資，這部分人員工資建議暫不根據生產量進行變動，固定發放或者可以每半年考核一次，評定獎金部分；另一類為生產及一線管理崗位，包括：
客戶代表、綜合處理人員、質檢員、話務班長、綜合班長，這部分崗位工資可表述為：崗位工資+計件工資+綜合考評工資+加班補貼+夜班補貼，這部分崗位工資總額受客戶中心總體生產率的影響，以下所指的工資總額的變動僅指這部分崗位。
客戶中心工資總額：客戶中心工資總額分成兩部分，一部分為崗位工資（不同崗位工資不同），固定發放，另一部分為生產率與服務表現綜合考評工資，由公司依據呼叫中心員工的生產量及服務品質核定，分為計件工資與綜合考評工資，計件工資為超額量工資，即：事先協定一工作量（按每個客戶代表每小時30筆業務，每個質檢員每小時10個，每次**監聽3分鐘以上，每個綜合處理人員每小時處理6筆投訴），目前量的考核僅按照人工（客戶代表）接入**量來確定。
若總接聽**量大於協定的基準量量，若整人多2000個**，則工資總額增加每個**0.2元，若多5000個**，則增加量的每個**按0.3元增加，若多10000萬個**，則每個**按0.
5元增加，更多則不增加。反之，若低於基準量，應分析原因，若是主觀的人為的原因，則也應按差額每個**0.2元的比例扣除工資總額。
——上述量待定，並可以先試執行，再根據實際情況調整。
客戶中心控制工資總額，客服中心則根據各技能組的客服人員的人均月工資及人數分別確定各技能組的工資總額。
目的：將客戶中心的工資與個人表現掛鉤，個人表現與總體績效水平掛鉤，從而激發客服代表的積極性，激發客服代表完成工作指標的緊迫感。
2、崗位工資的評定辦法：
崗位工資：是完成基準工作量情況下核定的工資標準。
具體做法：將話務代表分級（或按技能分組），並按照他們所在組的工作難度和技能含量的大小，來確定本組的崗位工資，具體操作過程請看下表。
低於平均工資的業務組包括：
查詢組：（平均月工資×80%）×查詢組話務員人數
受理組：（平均月工資×90%）×受理組話務員人數
平均工資水平的有
諮詢組：（平均月工資×100%）×諮詢組話務員人數
高於平均工資水平的有
投訴受理組：（平均月工資×110%）×投訴受理組人數
綜合處理組：（平均月工資×115%）×綜合處理組人數
質檢組工資：（平均月工資×115%）×綜合處理組人數
話務班長崗位工資=平均工資*120%（也可以確定崗位補貼為150元）
綜合班長崗位工資=平均工資*125%（也可以確定崗位補貼為200元）
培訓老師工資等同於話務班長，不同級別的培訓老師工資不同。中、高階培訓老師工資可以按業務主辦、主管的工資額來定。
3、計件工資的評定辦法：
計件工資定義為：計件工資是計算大於基準工作量差額部分的工資。
計算方法：（實際工作量—基準量）*（單件分數）
例：基準工作量為30個，實際工作量為40個，單件差額分為：1分/件，則計件工資為：（40—30）*1=10分。
不同的技能組，單件分值不同，初定為：查詢組為0.1元，受理組為0.2元，諮詢組0.15元，投訴組0.3元，質檢及綜合處理組為：0.5元。
另外，每分值所表示的金額將根據客戶中心整體工資總額的不同而不同。
——各項係數待定
4、綜合考評工資計算方法：
綜合考評工資主要考核員工的考勤、服務質量、工作質量、勞動紀律、業務考試、優秀表現方面的綜合分數，並根據綜合分數算出綜合工資。不同崗位考核標準不同。例：
客戶代表綜合考評標準：
（1）服務質量：40分
（2）工作質量考核標準（30分）
（3）勞動紀律及其他考核標準（20）
（4）員工發生以下錯誤將全額扣除當月綜合考評獎：
1、與客戶發生嚴重爭吵，影響公司形象；
2、無故曠工等。
上述考評標準只是粗略標準，有待細化。
客戶代表綜合考評得分決定其考評獎金，每個分值得分具體對應的金額與公司分配的獎金總額掛鉤，每月可能不同。
綜合處理人員，質檢人員的綜合考評方法類似於客戶代表，但考核指標不同。主要考核及組織管理能力、業務能力、考勤方面。
5、加班費、夜班費
1）加班以小時為基本計算單位，加班費按4元/小時計算。
2）夜班費，按每小時4元的補助標準，一般5小時的夜班補助為20元。
3）法定節假日加班費按國家有關規定執行。
6．最低工資保障辦法
如話務員的月收入（固定工資+績效工資）低於當地有關規定時，按當地有關規定執行。
二、競聘上崗
客戶中心各個崗位均實行競聘上崗，具體操作辦法待定。
三、競級制
客戶代表採取競級制，按照客戶中心晉公升流程形成競級制度（控制各級別人員的比例）。
三、末位淘汰制
客戶中心採取末位淘汰制，淘汰率在5%-10%左右。例如：連續三個月綜合考評均在最後一名的員工實行淘汰，全年綜合考評末幾名的員工實行淘汰。具體辦法另定。
四、獎懲措施
客戶中心可採取的獎勵措施：
客戶中心的獎勵辦法的可多樣性：包括加錢、帶薪休假、發電影票、外地培訓、發放證書、予以公開表揚、賦予更大的許可權、賦於更多的工作，免考試等。這些措施花錢不多，但可以起到激勵員工，增加員工榮譽感等作用，從而增強客戶中心員工士，因此，可行的情況下，建議客戶中心掌握小額的靈活資金。
客戶中心懲罰措施：
客戶中心正常懲罰辦法流程：
口頭警告—正式的書面警告—紀律性停職—降職—解聘
一般而言，客戶中心員工違反紀律，若非造成較大影響，應本著教育提高的原則，先是口頭警告，之後再採取經濟懲罰及其他措施。
各項懲罰措施具體的實現條件另定。
有工作經驗，經過一定培訓、持續滿意的員工是客戶中心服務質量達標的基本保證。而員工的流失將帶來客戶中心成本的增加，包括新招聘員工成本、培訓成本，同時造成服務質量的下降，因此，客戶中心人員維繫至關重要。
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