第一章總則
一、客戶服務質量考核釋義
客戶服務質量考核，是指通過對影響公司服務品質的主要環節進行科學評估，找出影響客戶服務品質的關鍵點，並根據該關鍵點，在全系統建立規範的、可衡量的、可比較的考核方法和考核指標，準確衡量和評估各個考核物件的服務質量與效率。
二、適用範圍
（一）考核物件：各省、自治區、直轄市和計畫單列市分公司。
（二）考核範圍：影響服務品質的主要環節。
三、考核原則
（一）全面考核的原則
客戶服務質量考核是對各分公司客戶服務工作進行全面考核評價，不僅限於對客戶服務部門的考核，各公司應詳細分解各項考核指標，將所有影響客戶服務質量的工作環節都應納入考核範圍，考核結果應比較全面地準確衡量考核物件的實際客戶服務質量。
（二）突出重點的原則
在考核分值的分布上，適當增加重點工作的考核分值比重，充分利用考核的政策導向作用，促使各個考核物件加大對重點工作的資源投入。
（三）客觀公平的原則
通過制定客觀、規範、科學的考核標準，對考核物件的客戶服務質量與工作效率做出比較公平、公正的評價。
（四）考核結果橫縱向可比原則
考核結果應具有可比性，能衡量比較不同考核物件在同一時期或同一考核物件在不同時期的客戶服務情況。
（五）獎勵與懲罰相結合原則
通過考評，建立激勵與約束並行的獎懲機制，考核結果與考核物件評級、主要負責人的績效進行掛鉤。
四、考核依據
總公司制定的各類客戶服務管理制度，如：《關於下發客戶服務相關管理制度的通知》）、《關於進一步加強客戶回訪工作的通知》）、《諮詢手冊》、《**服務中心考核細則（試行）》）、《關於進一步做好客戶投訴處理工作的通知》）以及其他客戶服務相關制度。
（三）各省級分公司在本公司許可權範圍內制定的各項客戶服務管理辦法。
五、考核許可權
總公司客戶服務部負責組織實施對省級分公司的客戶服務質量的考核。
六、考核資料的**
（一）對日常客戶服務管理工作的評價
包括各項制度的貫徹執**況、各類專案的進度情況、管理人員的基本素質等。
（二）業務監控報表
通過對call center系統、簡訊系統、回訪系統等後台管理系統相關資料的抽取，形成客戶服務質量監控報表，對各項重要服務指標進行分析。
（三）被考核物件各類服務工作自查情況
（四）被考核物件客戶服務培訓及專項考試測評情況
（五）各個渠道收集的工作意見和建議
（六）查證屬實的各類與客戶服務管理工作有關的有效投訴
（七）查證屬實的各類與客戶服務管理有關的負面新聞事件
（八）監管部門的意見
第二章考核專案及考核評分標準
一、考核評分標準
（一）各單項考核專案的成績，以及月度、季度、年度、年度考核成績、年度綜合成績、滿意度調查成績滿分均為100分，各考核專案成績按權重比例折算。
（一）考核將採取定期考核與不定期業務檢查相結合的方式，年度考核綜合成績標準分值為100分，對重大成績或失誤在標準分值外給予特別獎懲，考核內容及分值權重為：
（二）年度考核成績計算公式
考核物件年度綜合成績＝年度考核成績60％＋外部滿意度調查成績40％＋年度特殊考核專案
二、考核專案及內容
考核專案、考核內容、分值權重及評分標準詳見下表：
（一）月度考核專案
（二）季度考核專案
（一）年度考核專案
服務質量管理考核辦法
一 質檢週期 為了更有效評定各區域 各級人員等級，質檢週期為自然月。二 等級評定流程 根據全臺客戶代表方差計算，每位客戶代表的服務質量波動情況，取前台各72名列入優中優和差中差名單。三 等級評定原則 1 區域等級 通過各區優 劣員工佔比 優等級員工人數 70 差等級員工人數 30 將全台10個區域劃...
質量考核辦法
重慶雲河專用汽車 批准日期執行日期 重慶雲河專用汽車 一 目的 為了加強公司的質量管理工作，規範全體員工的工作質量行為，使考核和工作制度化，杜絕職責不清，工作不到位，考核不嚴，處理不準確等現象發生，從而達到提高產品質量的目的。二 適用範圍 適用於公司生產過程產品質量控制 成品車產品質量控制等 三 考...
工作質量考核辦法
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