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，經營管理『ｃ］ｅ，
創造整體客戶價值
全面提公升服務口口 １品質ｌ
高憲悅現代社會高速發展的要求提醒企業必須不斷適應市場的變化，時代要求我們奉獻給社會的已非單純意義上的「產品」，市場對企業的評判也遠非昔日之標準。高品質、低成本、綜合性、全方位、快節奏、高效率、高效益、盡量完美已逐漸成為客戶追求「物有所值」的習慣要求。服務、信譽等無形產品正逐漸演變成市場營銷的主流，成為客戶追求的重要價值。
三一的服務順應時代的潮流，根據市場和企業發展的需要進入了乙個整合提公升階段。
１服務——客戶期望的重要價值
一位來自東北的客戶曾對我說：「我們為什麼放棄進ｅｌ
同類產品轉而採購你們的裝置？……是你們的服務、品牌、形象等無形價值促使我選擇了三一。」這位客戶語重心長的詮釋表達了客戶追求整體客戶價值的心理狀態。
同樣是一位東北的客戶，曾就我們某次服務中存在的配合問題提出了批評，並從服務是裝置採購中重要先決條件的角度說：「服務哪怕一丁點兒不到位，就不能稱為合格產品」。這諍諍的告誡同樣表明了客戶對產品無形價值的重視。
在與客戶的長期交流和溝通中，我深深地感受到了客戶觀念的轉變和提公升，感到了前所未有的壓力。隨著各類建築工程在
質量、工期、工藝、成本、效益、信譽等各方面要求的日益提高，客戶對服務等無形價值的需求也越來越高。從創造整體客戶價值分析，客戶要買的已不僅僅是產品的有形部分，還有服務、品牌、信譽等無形部分。無形產品或產品無形部分在施工生產中的價值必然變得越來越重要。
２服務——三一主推的無形價值
三一公司反覆強調：「丟單可以諒解，但丟掉服務決不能饒恕，服務是在三一發展中的永恆主題！ｔｔ丟掉服務就是
丟掉信譽、丟掉品牌、丟掉市場，就是葬送企業前程的思想已為廣大三一人所接受。提高整體客戶價值，降低整體客戶成本是我們行動的指南，打造行業最佳服務品牌，一切讓客戶滿意是我們追求的目標，也正是三一決心整合服務、提公升品質、促使服務上台階、從傳統的被動式服務轉為主動、超前、全面、快捷、高效、內外互動式服務的內
涵所在。
圍繞如何實現三一在服務上的戰略性提公升，我們的對策是：首先，從全體員工的觀念轉變和思想認識上人手，通過學習、培訓、溝通、實踐，使員工從骨子裡去深刻領
會「一切為了客戶」的內涵，樹立服務上的高度責任感，像經營產品一樣經營好服務；建立企業全員大服務體系，將單純的售後服務轉變為各部門、全方位的服務；變被動為主動，變事後為超前，形成主動、超前、全面、快捷、高效的服務格局；樹立服務品牌意識，以提公升服務品質為核心，努力提高客戶整體價值。
其次，通過深化人力資源的開發與管理，全面集成員
工隊伍，提公升員工素質，培養和造就一大批高素質的服務人員；通過推行模擬總**制，進一步完善服務組織架構模式，使服務網路在優質高效運轉中延伸到客戶需要的每個角落；通過加大投入，合理配置各種資源，進一步優化服務所需的各種軟、硬體設施。
第三，建立健全客戶的員工滿意度測評、快速反應、零部件**、規範化管理等體系和創新機制，實施差異化服務戰略，通過推進重點服務專案責任制，明確目標和責、權、利，推動各項服務工作的深入開展，創立具有三一自己特色的服務品牌和品質。
第四，將整合服務、提公升品質的目標、行動和承諾置身於廣大客戶和員工的監督、指導之下，將每個服務專案的推動與各部門和全體營銷服務人員連線起來，通過內外、上下、左右互動，走進客戶、貼近現場、有效監控、分步
實施，來保證各項工作的有效推動和落實。
有形產品的價值較易界定，但作為無形產品的服務價值卻有很大的伸縮空間，我們在服務工作中所要做的一切就是要追求服務價值的最大化，使提供給客戶的服務產品能為客戶創造最大的價值。
高憲悅，三一重工股份****，４１０１ｏ０ 長沙市星沙經濟開發區三一工業城
收稿日期
價值創造優於價值
2008年01月02日 11 53 管理 人 字型 大中小 頁面調色版 文 馮體綱 薪酬問題由於關係到每個人的切身利益，歷來是企業最敏感的話題之一，稍一不慎就會鬧得滿城風雨。案例中的人力資源經理遇到的就是這樣的情況。對於這位人力資源經理，似乎最頭疼的是在設計工資方案時如何平衡領導與員工之間的要求。表...
責任創造價值
我行的價值觀是 人本建立和諧，合作推動發展，責任創造價值，務實成就榮譽 作為一名會計人員，工作認真 仔細 謹慎是非常重要的，而要做到這些都離不開 責任心 三個字。所以在這四句話中對我影響最大的就是責任創造價值，以下是我對這句話的理解。責任心，其實就是扛擔子的能力。超強的責任心，是在疲憊不堪時還繼續扛...
專業創造價值有感
專業 這一詞語在字典裡面的解釋是 在某個領域的擅長的技能 任何崗位都有專業，操作工也可以不斷學習專業知識，提公升專業能力，成為乙個專業從事自己崗位上的的專家。就像緒論中說的 沒有落後的專業只有落後的人 將簡單的事情做到極致，將複雜的事情做到簡單。我是2013年9月10日加入的傷害大眾汽車這個大家庭，...