隨著競爭的日益激烈，世界各地的製造業和服務業都在經歷著從賣方市場到買方市場的痛苦轉變。對今天的企業來說，除了在技術上不斷推陳出新、製造出更好的產品以外，改善管理、改善與客戶的互動關係更是今天的企業亟待解決的重要問題，所以，以高質量的產品和完善的服務滿足廣大客戶的需求、在他們的心目中樹立良好的形象，已不僅僅是為了獲得高額利潤，它更是乙個企業在殘酷的市場競爭中站穩腳跟的必要手段。在中國，雖然這種轉變滯後了一些，但畢竟已經開始了，這使中國許多企業面臨著具有悠久歷史和強大實力的海外公司的挑戰。
現代企業的經營和發展有三個重要因素即：人力資源、客戶、資金。人力資源可以培養和社會招聘，資金可以從銀行貸款或股東募集，而客戶在市場競爭中卻越來越不穩定，對企業的忠誠度下降。
企業的生存和發展必須通過客戶付款而體現企業的存在價值。對許多企業來說,利潤的增長緩慢和停滯的原因有許多因素。並不是企業不夠努力,原因之一是企業追錯了客戶----這些客戶要麼無利可圖,要麼不大可能建立有利的客戶關係,要麼缺少信用。
原因之二是從有潛力的客戶身上撤出企業的資源和精力等等.
對於企業來說發生這些情況的原因有二個方面：
. 1)缺乏有關的客戶個性化資訊。
2)雖然建立了客戶資料庫,但企業內各個部門沒有共享這些資訊.沒有分析這些資訊,沒有參照這些資訊.,更準確的說沒有將資訊轉化為所需的知識。
這裡實際包含了現代企業管理領域的乙個熱門話題即客戶關係管理(customer relationship management)。客戶關係管理理論要求將企業的所有業務內容以企業的客戶或顧客的需求和價值為基準,在即將到來的21世紀,企業不能只是追隨企業的客戶走向未來,企業需要與客戶一起走向未來,並且有明確的目的地,而且企業需要明確客戶或顧客在該過程中的作用。
東大阿爾派公司的客戶服務系統(css)為中國的企業使用者提供了乙個整合化的管理工具，基於crm 的一體化解決方案可以實現企業與客戶之間全方位的交流於互動。
客戶服務系統是基於crm思想上開發的集市場、銷售、服務、網上商務為一體的管理系統。crm 即 customer relationship management.
根據gartner group的定義，crm是一種概念，乙個機構可以獲得對其客戶的全面觀察，從而使客戶與機構的關係以及機構從客戶身上得到的贏利都得到最優化。
美國權威研究和**機構amr(advanced manufacturing research)在2023年的報告指出，在未來5年的全球市場上，erp產品的增長率為37%，supply chain產品為50%，而crm為57%。
由此可見，在我國市場上推行crm 產品已勢在必行。
通過建立使用者檔案，可以使接線員或專業人員對使用者情況有比較全面的了解，使使用者感覺到自己被重視，從而增強了企業與客戶之間的親和度，樹立了企業良好的形象。
通過使用者歷史記錄查詢，可以了解使用者已購買的產品，從而有效地引導使用者的購買方向。
維修檔案的建立使維修人員了解使用者以前的維修記錄，有備而去, 簡化了工作程式，提高工作效率。
產品質量資訊、市場資訊、使用者建議、送貨資訊、維修資訊等**收集有助於管理人員及時了解產品情況和市場動態，使工作方向更有針對性。
系統提供集團的生產、質量、銷售、服務等的分析圖表，有利於領導決策。
**中心各個座席工作情況的實時監控有助於進行業務代表的業績評估。
系統提供了www服務站點，使用者可以通過inter***上網查詢，同時專家服務系統可以對各地維修人員進行網上**培訓，使得售後服務更上乙個檔次。
呼叫中心應用軟體系統
座席應用系統後台管理系統
語音自動應答（ivr）應用
傳真應用錄音系統
顧客服務中心/顧客服務事業部應用軟體系統
系統許可權管理系統配置管理
基礎資料管理服務網點系統管理
顧客服務資訊收集管理顧客服務資訊處理管理
顧客服務質量考評顧客服務資訊統計分析
資料傳輸
企業客戶服務呼叫中心系統結構圖
1．1面向業務代表功能
1．1．1產品導購業務
1．1．2故障諮詢
1．1．3業務諮詢（**查詢資訊服務）
1．1．4預約維修受理
1．1．5預約安裝受理
1．1．6投訴
1．1．7建議/需求受理
1．1．8使用者回訪
1．1．9使用者檔案資訊維護
當以具有使用者檔案資訊維護許可權的id登入時，使用者檔案資訊維護模組被啟用。
1．1．10歷史資訊查詢
記錄每個使用者每次打進**的資訊，如日期、時間、內容等，業務代表在需要時可檢視此資訊。
1．1．11**服務知識系統查詢
通過此功能模組可對企業的產品及相關資訊進行聯機幫助查詢，同時可對企業**中心計算機系統使用方法提供聯機幫助。
1．2面向管理人員功能
1．2．1座席狀態監控
當以班長席id登入時，啟用此程式模組，實現對**中心各個座席工作情況的實時監控。
此外，班長席還可以監控每通**的通話時長等資訊，單位時間內每個座席接入的**數量，有助於進行業務代表的業績評估。
1．2．2監聽座席
班長可以隨機或有目的的選擇座席進行監聽，抽查業務代表的工作態度，工作方式,，工作狀況，與客戶的談話內容。
1．2．3佇列監控
當以班長席id登入時，啟用此程式模組，實現對各種佇列的實時監控。
1．2．4系統維護
當以擁有系統維護許可權的id登入時，此功能模組被啟用。此功能用來維護系統的正常執行，適應企業策略的調整。
1．3專家席功能
由於業務代表的侷限性，往往不能解答客戶提出的某些專業性比較強的問題，令客戶不滿。為了解決這種矛盾，在系統中設定專家席，由專業人員代替普通業務代表為客戶服務。
1．3．1故障諮詢
普通業務代表對客戶提出的故障諮詢不能提供滿意的答覆時，將記錄資訊同時轉給專家席的專業人員。專業人員接到業務代表的呼叫，並根據傳入的資訊，為客戶提供專業服務。專家席業務代表的操作流程與普通業務代表相同。
1．3．2業務諮詢
普通業務代表不能解答客戶提出問題時，將記錄資訊同時轉給專家席。專家席業務代表接到呼叫後為使用者提供專業的諮詢和建議。專家席業務代表的操作流程與普通業務代表相同，**將不再轉回普通業務代表處。
1．3．3產品資訊查詢
若系統中的產品資訊資料不足或不詳盡時，可請專家席出面為客戶服務。專家席業務代表將根據廣博的業務知識和豐富經驗為使用者提供詳實、專業的資料。
2．1系統環境監控
利用系統軟體、應用軟體、資料庫系統監視或察看當前程式的執行狀態、裝置的使用狀況，並以此做出判斷和改變。從而保證系統的正常執行。
2．2安裝/維修資訊分派
2．3受理資訊分派
2．4系統管理
利用系統軟體、應用軟體、資料庫系統監視或察看當前程式的執行狀態、裝置的使用狀況，然後對系統軟硬體、系統引數及系統環境進行維護。
2．5業務資料採編
利用合理資料結構設計，將產品資料、導購資訊、本地使用者檔案、**服務知識資訊儲存到資料庫中
2．6統計分析（統計報表樣式見附錄）
2．6．1話務量統計
2．6．2業務量統計
2．6．3工作量統計
3．1語音導航
3．2產品資訊查詢
將常用的產品查詢資訊以ivr方式應答使用者，使用者可以使用**按鍵輸入對應不同類別產品或其他關鍵資訊。ivr接受使用者輸入後，以次為查詢因子從資料庫中檢索出對應的產品資訊，自動**給使用者。流程圖標意如下：
3．3語音信箱
在夜間非上班時間，有使用者撥打服務中心**時，ivr自動提示使用者現在為非上班時間，使用者以按鍵方式選擇通話意圖（如投訴、建議、要求維修等），並啟動語音信箱功能，用以錄取使用者的通話內容。
向遠地部門發布報表等資訊
向使用者傳送資料和報表
傳真資料的**：傳真檔案佇列
report伺服器負責從edge伺服器上讀取報表所需的資料，並生成報表，如果需要列印，則列印之，如果需要傳真傳送，則將報表檔案放入傳真檔案佇列。
全程錄音
對操作員的摘機動作進行監控，當操作員接通**即開始進行錄音。
專門錄音
由操作員起動錄音，也可以由程式控制進行錄音，如專門對投訴**進行錄音。
錄音檢索
錄音的型別(全程或專門等)按業務代表編號、開始日期和時間、打入/打出的**號碼、對記錄話音所作的描述等條件進行檢索。
使用者組/使用者許可權管理
使用者組/使用者許可權管理提供對使用本應用系統的人員進行使用者組和使用者的劃分，控制使用者對模組及模組的使用許可權，以完成對資料的操作控制，保證系統的安全性。
系統日誌管理
系統日誌管理用於管理、記錄使用者的模組使用情況，如使用者何時進入系統，何時退出。便於對系統的使用情況進行審計。本模組由系統管理員使用。
系統引數配置
系統引數配置用於記錄系統的配置引數，系統配置引數用於規系統的分布式應用結構，資料庫的標識等，一般由應用軟體系統內部使用。系統引數由系統管理員使用。本模組只提供更改功能。
部門型別/部門產品型別/產品
備件型別/備件產品/備件
地區型別/地區產品/維修方式—維修部零件
產品型別/故障型別/故障現象/故障原因/維修措施
服務考評專案-服務考評意見
服務響應時間等級服務資訊**
部門/經銷商倉庫型別/倉庫
反饋問題分類/應答模板
特約維修部的建立、維護、撤消
特約維修部考評記錄
顧客檔案建立
話務登記
來函登記
顧客服務資訊分發處理
資訊服務諮詢幫助管理
產品發貨資訊登記備件計畫管理
客戶管理系統
雲南廣播電視大學畢業設計 專業 計算機應用技術 姓名學號 指導教師 職稱作業日期 2010年4月30日 目錄摘要 iv 第一章系統的概述 1 第二章需求分析 2 2.1 功能需求 2 2.1.1報表的需求 2 2.1.2顯示的需求 2 2.1.3 預覽的需求 2 2.2 可行性分析 3 2.3開發工...
雲天售後服務管理系統 來電顯示客戶管理 系統簡介
售後處理 列印派工單及單據狀態流轉 待處理,已出單派工,售後完成,審核完成 售後完成後的資料錄入,單據狀態流轉,單據查詢 最近需要定期維護的記錄查詢 來自購機記錄的設定 可單條或批量生成售後服務記錄 任何時段的售後服務統計 投訴 建議處理 投訴 建議處理 查詢記錄,處理結果的錄入,單據狀態流轉 處理...
客戶服務管理流程
房地產公司 年 月 日 目錄1 流程概述 3 1.1 流程目的及適用範圍 3 1.2 定義 3 1.3 流程關係 3 1.4 部門職責 3 1.5 流程輸入及輸出檔案 4 2 系統圖 5 3 流程操作指引 6 3.1 建立客戶理念 6 3.2 客戶關係管理規劃 6 3.3 客戶滿意度提公升計畫 7 ...