[摘要]目前電信業的競爭已從原來簡單的**競爭轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭，其中服務水平正逐漸成為企業的核心競爭能力之一。特別是隨著技術的進步和市場的發展，產品**的降低已成必然，但降價是有限度的，而服務質量的改善則是無限度的。文章基於對電信類企業現狀的認識，深刻分析了電信類企業建立新型客戶服務管理體系的必要性，提出以科學發展觀為指導，將系統化、結構化納入服務要素，逐步建立以客戶為中心、以服務流程為主線的新型客戶服務管理體系，以穩定提高服務水平，打造長期的服務競爭優勢。
[關鍵詞]電信企業客戶服務體系構建
中圖分類號：p752 文獻標識碼：p 文章編號：1009―914x（2013）22―0443―01
隨著科學技術的發展和市場的逐漸飽和，電信業的競爭已從原來簡單的**競爭逐步轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭，而其中的服務水平正逐漸成為企業的核心競爭能力之一。但我們不能不看到，目前電信類企業的服務工作卻面臨著巨大的挑戰。盡快打造乙個全新的電信類企業客戶服務管理體系，已成為推動電信類企業發展亟待解決的重要課題。
一、電信類企業建立新型服務管理體系的必要性
目前，電信企業進入了圍繞消費者體驗的後營銷時代，客戶服務質量對消費者體驗結果有很大的影響作用，服務作為企業價值鏈上最靠近消費者的一環，對提高客戶的滿意度、培養客戶的忠誠度至關重要。通過服務環節，可以讓公司的產品或服務增值，消費者實現的價值最大化。電信類企業完全可以提公升企業的服務水平，形成企業的核心競爭力。
從目前電信類企業所面臨的客戶需求來看，已經呈現出無法滿足的巨大壓力。因為全業務時代客戶服務期望不斷提公升，要求企業能夠提供完整化、精細化、個性化、**值化的服務。而電信類企業目前的基礎服務提供能力明顯不足，無法樹立客戶信心，服務短板凸顯。
2023年初，工業與資訊化部發布了2023年全國電信使用者滿意指數測評結果。從對8個測評物件tcsi各個測評指數得分可以看到，電信類企業的同定**使用者滿意指數為77.7分，而中國聯通78.
9分，原鐵通78.0分；電信類企業移動**使用者滿意指數為75.1分，而中國移動78.
6分，中國聯通77.5分；電信類企業寬頻使用者滿意指數為68.3分，而原網通71.
分。從這些數字不難看出，電信類企業的各項指標均為最低，處於同行劣勢，客戶對電信類企業的服務是不太滿意的，客戶流失率忠誠度等指標均不容樂觀。
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