客戶關係管理設計
公司客戶關係管理
2.1客服人員的主要工作崗位及其職責
2.1.1客服人員的崗位職責 1、認真貫徹執行公司銷售管理規定和實施細則，努力提高自身業務水平。
2、積極完成公司規定或部門承諾的工作目標。 3、為消費者提供主動、熱情、滿意、周到的服務。 4、為公司各類客戶提供業務諮詢。
5、收集客戶資訊和使用者意見，對公司形象提公升提出參考意見。 6、負責公司客戶資料、公司檔案（復件）等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。 7、協助一線部門做好上門客戶的接待和**來訪工作，及時轉告客戶資訊，妥善處理。
8、負責接聽客戶投訴**，做好**記錄。 9、完成上級領導臨時交辦的其他任務。
2.1.2客服主管的崗位職責 1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；檢查部門員工禮儀服飾、服務標準是否符合公司規範。
2、檢查員工的客服工作流程，以身作則倡導「客戶想到的我們做到，客戶沒有想到的我們為顧客想到」的服務理念。 3、維持良好的服務秩序，提供微笑、主動、熱情、細緻、快速、準確的客戶服務。 4、負責與客戶之間建立良好的溝通關係，實施客戶諮詢和顧客問答，反饋客戶的意見和建議。
5、認真正確回答客戶的提問，解決好每一宗客戶投訴工作；做好客戶投訴和接待湖南伍信科技發展****工作，及時向領導反饋客戶的意見和建議。 6、負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核。 7、完成上級領導臨時交辦的其他任務。
2.1.3客服經理的崗位職責 1、維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務，做好客戶與公司溝通的橋梁。
2、確保部門所有人員執行公司的禮儀禮貌的服務標準，樹立良好的外部形象。 3、確保本部門積極配合營銷部門開展工作。 4、建立並維護公司客服服務體系，建立客服資訊管理系統，客戶服務檔案、跟蹤和反饋。
5、能根據反饋資訊對服務推廣提出改善意見 。 6、組織客戶服務系統對客戶服務實施技術公升級服務 。 7、制訂客戶服務人員培訓計畫並組織實施 。
8、考核部門下屬並協助制訂和實施績效改善計畫。 9、監督並控制各種客服費用開支。 10、參與制定公司服務禮儀手冊。
11、參與公司營銷策略的制訂。 12、受理客戶投訴。 13、完成公司領導臨時交辦的其他任務。
2.2客服工作的主要工作流程
客戶服務在商業實踐中一般會分為三類，即：售前服務、售中服務、售後服務。售前服務一般是指企業在銷售產品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調查、產品設計、提供使用說明書、提供諮詢服務等。
售中服務則是指在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、商品包裝服務等。售後服務是指凡與所銷售產品有連帶關係，並且有益於購買者特徵的服務，主要包括送貨、安裝、產品退換、維修、保養、使用技術培訓等方面的服務。
2.3客服行業的主要術語等
2.3.1開頭語以及問候語
1、問候語：「您好，歡迎致電xx客戶服務**，客服代表yyy很高興為您服務,請問有什麼可以幫助您！」
不可以說：「喂，說話呀！」
2、客戶問候客戶代表：「小姐（先生），您好。」時，客戶代表應禮貌回應：「您好，請問有什麼可以幫助您？」
不可以說：「喂，說吧！」
3、當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上「先生/小姐」保持禮貌回應稱呼：「某先生/小姐，請問有什麼可以幫助您？」
不可以無動於衷，無視客戶的姓名
4、遇到無聲**時：客戶代表：「您好！
請問有什麼可以幫助您？」稍停5秒還是無聲，「您好，請問有什麼可以幫助您？」稍停5秒，對方無反映，則說：
「對不起，您的**沒有聲音，請您換一部**再次打來，好嗎？再見！」再稍停5秒，掛機。
不可以說：「喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！」
2.3.2禮貌用語
（因使用者使用擴音而）無法聽清楚時：客戶代表：「對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？」
不可以說：「喂，大聲一點兒！」
遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：「對不起！
請您大聲一點，好嗎？」若仍聽不清楚，客戶代表：「對不起！
您的**聲音太小，請您換一部**打來，好嗎？」，然後過5秒掛機。
2.3.3不可以先行掛機
遇到**雜音太大聽不清楚時：客戶代表：「對不起，您的**雜音太大，聽不清，請您換一部**再次打來好嗎？再見！」稍停5秒，掛機。
不可以直接掛機
遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：「對不起，請您講普通話，好嗎？
謝謝！」當客戶繼續講方言，不講普通話時，客戶代表：「對不起，請您找乙個可以講普通話的人來，好嗎？
謝謝！」。
2.3.4不可以轉換成客戶的方言
遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。
2.3.5不可以直接掛機
遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：「對不起，（稍微提高音量），請問有什麼可以幫助您？
3公司的客戶資料庫
下面是迅捷物流速運****客戶資料庫：
迅捷物流速運****客戶資料庫
4公司目前在客戶管理方面存在的主要問題。
（1）公司高層管理者對客戶關係管理不夠重視和認識錯誤。眾所周知，完
善的快件運輸網路和先進的資訊系統，是現代國際快遞企業克敵制勝的法寶。但是很少有企業能夠真正意識到，優質的客戶服務，也是乙個企業在現代企業競爭中取勝的核心競爭力。正如迅捷物流速運****，公司管理層在對快件運輸網路，資訊系統和市場銷售上非常重視，花了大量的人力、物力和財力來加以建設，但是在對客戶提供服務和客戶關係維護上相對被忽視。
對作為服務行業的國際快遞公司而言，客戶服務是乙個以成本有效性方式提
供增值利益的過程。客戶服務水平的高低，決定了具有相同生產研發實力的企業
為顧客提供個性化服務的能力。即使一家國際快遞公司沒有完善的運輸網路和先
進的資訊系統，但是只要能為顧客提供「合適的、滿意的」客戶服務，也能在今
日中國的國際快遞市場中分一杯羹。公司高層管理者如果能夠意識的這一點，在
這方面加以重視才能建立起乙個完善的客戶關係管理體系。
最後，客戶關係管理是乙個嚴密的系統工程。但目前公司高層管理者僅把它
作為客戶服務部的事情。這種錯誤的認識必然導致錯誤的行為。所以，一方面，
儘管客戶服務部的人員努力提供優質服務，但碰到實際問題時，他們根本沒有能
力也無法來協調與其他部門的關係，也解決不了這些實際問題。這是由於系統工
程出現的問題不是某乙個部門能解決的。另一方面，作為客戶，由於提出的問題
我們無法解決，客戶對我們有意見，不用我們的服務了，久而久之我們慢慢地失
去了這些寶貴的客戶。從而客戶關係管理就成為徒有虛名了。
（2）缺乏各職能部門的支援。部門的支援對客戶關係管理體系的成功建立
而言也非常的重要。但是目前迅捷物流速運****的各部門管理人員對客戶關係管理缺乏積極倡導和支援。沒有這種支援，要想實施crm非常困難。
缺少所有層面長期一致的參與會給客戶關係管理帶來災難性的後果，最後將導致它的失敗。所以各部門應該積極地予以支援來獲得客戶關係管理的成功。
（3）一線部門的硬體設施開發缺乏。快件的正常出運和接貨是確保快件能
夠準時完成其使命的重要環節。一旦這一環節做得好，就可以大大降低快件的延
誤率從而減少客戶的投訴增加其滿意度。
在迅捷物流速運****中，口岸作業部作為一線部門是具體負責快件運輸的機構。隨著公司業務的發展，由於目前場地的限制、操作流水線的嚴重超負荷運轉和現有裝置的成舊和故障，已遠遠超出當初設計時的極限從而大大制約了快件的準時出運和分揀速度，導致為數不少的快件滯留在口岸造成延誤的問題日益嚴重。如此一來，由於有快件沒有準時到達收件人或發件人手中而引起的客戶投訴也在日益增加。
如4.1圖所示，眼下口岸作業部由於硬體設施開發的缺乏這一因素導致快件
滯留而形成的延誤已越來越嚴重，僅次於非公司所能控制的承運人原因而占有挺
大的比例。
圖4.1快件滯留原因比例分析圖
（4）客戶資源無法共享和部門之間缺乏協調。從目前的迅捷物流速運****公司客關係管理(客戶服務)的運作情況來看，四大和客戶關係管理有密切關係的主要功能部門都有各自的使用系統，而且每個部門都會將相關的資料輸入以備查詢，但是值得注意的是它們之間缺乏相互聯絡。而且每個部門的員工僅僅會熟練使用自己部門常用的系統，對其他部門的作業系統知之甚少或者根本就不懂。
這樣一來，就會致使每個部門之間的資源無法實現共享。
客戶資源在企業內部未能實現共享，導致客戶有時面對的不是統一程序的整個企業，而是「各自為政」的不同部門。缺乏一套大型完整的客戶資訊資料庫，沒有一套行之有效的資料探勘系統對已有資訊進行分析，有時甚至連相同客戶的同一查詢也會在不同部門中重複多次，如此不但會增加公司內部的重複勞動，而且一旦客戶從不同部門中得到不同的查詢結果，就會導致投訴加，更不用說為客戶提供一對一的個性化服務。而且就目前近半年來的統計來看，這一情況導致的投訴所佔比例也較大。
如下表所示，這一類的投訴已僅次於快件運輸的延誤了
此外，這些部門之間除了快件運輸將它們聯絡起來之外，對於向客戶提供服
務這一方面是各自為政，自行其事。正如服務中心人員雖然是和客戶接觸最多的，
但是他們不會去了解客戶的需求；客戶服務人員也不會主動去向口岸作業部門了
解快件的運輸狀態；銷售人員不會去了解快件的運輸過程來向客戶提供最優方
案；而其他部門只有在系統發生問題時，才會向電腦支援部尋求幫助解決，並不
會主動要求電腦部在系統中設定或新增某些功能。但是整個客戶關係管理體系是
各個部門都應該積極參與的並且相互協調來完成並發揮作用的，各部門自顧自最
終會影響到對客戶提供服務的質量。
（5）服務意識缺位和對客戶分析不夠。首先，就目前的運作流程來看，迅捷物流速運****的客戶關係管理也僅限於客戶售後服務的一些環節上，如客戶諮詢、理賠以及有限的客戶回訪。而且對客戶回訪有時僅僅當成一次活動來對待，沒有上公升到客戶關係管理的高度，更談不上系統性和連續性。
客戶管理系統
雲南廣播電視大學畢業設計 專業 計算機應用技術 姓名學號 指導教師 職稱作業日期 2010年4月30日 目錄摘要 iv 第一章系統的概述 1 第二章需求分析 2 2.1 功能需求 2 2.1.1報表的需求 2 2.1.2顯示的需求 2 2.1.3 預覽的需求 2 2.2 可行性分析 3 2.3開發工...
客戶關係管理CRM系統設計報告
摘要通過crm系統分析 本公司需求分析及考察crm的一般系統與實際業務流程關係，確定本公司crm系統設計定位於基於部門應用 運營與分析並重。並在此系統設計目標定位下，確定系統流程，設計功能模組，並努力面向部門協作與資料探勘。針對系統，本文模擬了使用過程，執行效益，證實了系統的可行性。因已立項，本報告...
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