作者溫遠紅
一、緒論
1.1研究物件及意義
1.1.1研究物件
自2023年在美國費城成立了第一家真正**廣告運作的艾耶父子廣告公司以來，廣告**制逐漸成為主流。現代4a廣告公司絕大部分是**型公司，下文所作的流程研究，都基於**制的現代4a廣告公司的流程架構。
就廣告公司而言，客戶服務流程，可以稱作是廣告公司的基本操作流程，奧美廣告公司給它乙個很形象的概括：流程好比機場的塔台管制，負責監控**商的工作進度，時間表和交件期限。在整個廣告公司的運作中，流程處於非常重要的地位。
它是一種有著生命力的東西，隨著行業的不斷進步，廣告公司分工的細化而完善和發展。
1.1.2研究意義
放眼中國廣告行業，目前是處於一種穩定但不平衡的發展之中，經歷過幾年的高速發展之後，我國廣告行業開始進入了相對穩定的持續發展時期。加入wto後，進駐的國際4a廣告公司具有與本土公司同等的競爭地位，在給本土廣告公司發展帶來了很多可借鑑的經驗的同時，其在廣告人才，經營機制及技術個方面的優勢也給國內廣告公司帶來了極大的競爭壓力。就流程而言，國際4a廣告公司在經過悠久的發展歷程，在市場的洗禮中逐漸形成了自己標準性的運作流程系統，具有高度的穩定性。
相比之下，由於起步比較晚，本土廣告行業大量借鑑了國際公司的管理經驗，公司基本運作流程都是依照了國際公司的基本架構，由於模式照搬，往往具有許多的運作盲點，在運作中容易受可變因素影響而產生不穩定性。本土廣告公司要轉化這種弱勢，在吸收國際4a公司成功經驗的基礎上，要結合本土廣告環境對自己進行重新定位，建立適合自身的客戶服務工作流程。
對於任何一家廣告公司而言，構建乙個高效的服務流程，可以全面的監控工作進度，保證時間和質量，將工作有計畫的順利進行，並掌控一切所產生的成本。
客戶服務流程的架構，關乎廣告公司的運營狀況。優秀的廣告公司客戶服務流程，具有把龐雜的公司運作過程清晰化，提高公司的運作效率及穩定性，更好地發揮團隊力量，提高服務質量，維繫客戶資源等意義。
1.2研究的主要方向
研究內容主要集中在對現代4a廣告公司服務流程架構進行探索，在此基礎上對廣告公司客戶服務流程展開盲點發現、分析研究並試求解決方法，。
1.3研究方法
主要採用文獻研究法，結合個人實習實踐體會及案例，通過對國際4a及本土4a公司成功經驗的總結，試**了4a廣告公司客戶服務流程的構建。
一、 現代4a廣告公司的客戶服務流程發展現狀
2.1目前普遍採用的客戶服務流程基本架構
2.1.1架構綜述
客戶服務流程管理是乙個複雜性問題，也就是說，廣告公司在進行流程運作當中經常存在著不確定性和含糊性。構建乙個客戶服務流程，也是把一項複雜的工作運作清晰化的過程。流程架構的關鍵在於認清複雜結構中的不確定性，使之有乙個標準化的規範。
文中所指的現代4a廣告公司客戶服務流程的架構，主要是指公司運作的基本流程，即是廣告公司進行客戶作業的基本動作，包括客戶、部門之間、部門內部各個級別與職務人員之間的工作溝通、完成方式及每項工作程序的傳遞與交接方式。
客戶部在客戶與廣告公司之間充當了橋梁的作用，並貫穿於整個作業之中。每乙個作業，都是以客戶部為導向，始於客戶部，終於客戶部。所以說，客戶部是廣告公司客戶服務流程中的關鍵部門。
在國際4a公司內部，都有一項基本的操作流程，我們把它稱為一般流程。它從客戶部開始展開，客戶部負責制定計畫，策略及實施，與客戶及公司內部各資源協調、合作；創作部負責概念的發展與創意來保證作業的高質量實施；媒介部負責媒介策劃及高效媒介購買。各個部門通力合作，體現團隊合作精神，共同服務客戶。
客戶服務流程的總體思路：
2.1.2部門介紹
（1）客戶部
在流程中，客戶部是最關鍵的部門，客戶部包括客戶服務主任、客戶經理和客戶總監等幾個基本級別。客戶部與客戶保持日常的溝通和聯絡，並履行客戶服務流程的多項任務。
對於廣告**商來說，客戶部就是客戶。客戶部人員將已經和客戶明確確認後的營銷目標、策略和方向傳達給廣告公司的其他部門。客戶部人員還負責最初的工作調配，傳達客戶方面提供的資料及資訊，確保各項服務工作按照策略的要求進行。
可以說，客戶部是客戶的代言人，是廣告公司與客戶之間的軸心點。
客戶部是廣告公司與客戶之間最主要的溝通橋梁，負責著將客戶的需求轉化為工作單，保證整個公司的客戶服務流程正常運作。
客戶部的工作是最龐雜、最大量的，從開始的客戶接洽，到作業的每乙個環節，都必須配合進去。
客戶部基本職位描述
客戶服務人員必須對消費者、市場、客戶的組織和文化、廣告公司的運作和廣告行業（包括設計、文案、媒介、公關、執行等）具有全面的了解。不僅如此，客戶服務人員還必須擁有良好的交際能力，能夠與客戶進行良好的溝通。一般廣告公司客戶部設有三個典型的級別：
客戶主任（ae）、客戶經理（am）及客戶總監（ad）。
客戶主任
在客戶服務的流程中，客戶主任的主要身份是代表廣告公司與客戶的廣告負責部門進行日常的業務溝通，同時代表客戶溝通廣告公司內部。此外，客戶主任還承擔著許多重要的責任。
a、預算管理。客戶主任知曉客戶的預算要求，並要在整體廣告計畫中進行預算管理，包括***介費用、**活動費用、成品工作等。
b、競爭審視。客戶主任負責廣告公司其他部門的資訊提供，負責管理客戶的預算，這就要求客戶主任在日常工作中隨時注意市場動態、媒介動態、競爭對手動態等。
c、會議記錄和工作程序報告。會議記錄清楚記錄客戶的態度和要求；工作進度報告不僅要反映當前進度，還必須對各項作業的下一步工作有明確的了解。
d、品牌回顧。對於正在服務的品牌，客戶主任要在一定的時間內（如季度、年度）作一次品牌回顧，提交客戶的負責人，既是對一段時間的工作成果展示，也是讓客戶及廣告公司內部了解過去的工作，展望下一步工作的依據。
客戶經理
客戶經理是整個客戶服務流程平穩運作的關鍵人物。在本部門內，客戶經理必須對客戶主任的工作作出指導，同時也必須向客戶總監進行整體規劃和策略發展提供必要的幫助。客戶經理的工作是把注意力放在廣告公司的成效上，擁有出色的策略理解力、消費者洞察力和市場洞察力，能夠對客戶主任的工作進行優化。
在部門之間，客戶經理協調創作人員、媒介人員進行有效的廣告運動。
客戶總監
客戶總監是客戶部的主管，在構築廣告公司的客戶結構、人才管理及培訓中起到重要的作用。同時，客戶總監要具有很強的策略思考能力。客戶總監根據客戶經理提供的資訊支援，發展客戶需求的廣告策略，並以廣告策略全面指導廣告服務運作流程。
客戶總監在客戶交流中代表公司與客戶高層領導者進行接觸，代表了客戶資訊的最高端。在關鍵性的提案中，客戶總監將起到關鍵性的作用。
客戶部的一般工作流程如下表所示：
客戶部工作中的一些名詞
工作單：客戶部專案小組的客戶主任在明確了工作任務後要給創作部下工作單，工作單是創作部展開工作的依據，創作部將按照工作要求進行創作。工作單必須附上明確的客戶的工作要求，力求創意或製作能夠明確理解，避免工作中錯誤的產生。
會議記錄：會議記錄是客戶與廣告公司之間工作的書面溝通過程，是把與客戶開會時討論的重點內容記錄下來。會議記錄體現了在一定工作階段內廣告公司與客戶之間就雙方展開工作所達成的非正式協議，是指導雙方下一步工作的綱要。
每次會議記錄應體現出客戶對現時工作的要求、態度及目的，同時說明下一步工作怎樣展開，何時完成，由誰來執行。會議記錄完成後在一天內傳達給客戶，等待客戶的確認。
工作進度表：工作進度表是工作專案展開狀況的動態管理工具，它清楚列明每乙個專案組各項工作的進展狀況，每項工作的執行程度，完成日期及工作的負責人。工作進度表由ae撰寫，工作專案細分要明確，不能遺漏每乙個工作細節。
完成後由am控制工作進度，客戶監督執行結果。
創作部創作部的工作內容通常分成兩大部分，即創意和設計。創作部一般有文案和設計兩種形式，創作部的工作方式是在創作總監的指導下，完成客戶部下達的作業工作單，具體形式分文案創作和設計創作兩個部分，分別設立文案指導和美術指導，兩者通過與客戶部客戶執行人員**客戶的要求，完成客戶需求的創意表現及概念發展工作，指導設計師和文案進行創新思考，用創新的手法實現廣告戰略。
創意工作程序**：創意工作方式與個人的思考方式有很大的關係，一般情況要經歷以下幾個方面：a、全面理解廣告策略，進行素材準備；b、整理素材並進行思考；c、醞釀構思；d、點燃靈感；e、創意發展以符合客戶需要。
創作部基本職位簡述
設計師設計師按照年資經驗和表現分為：設計師和資深設計師。設計師負責專案中有關視覺表現的設計與執行。
美術指導
在cd的指導下擔負客戶的創意表現工作；發展所有的表現概念；指導組內設計師工作；與ae**市場策略以創意表現的認同。
文案文案同樣分為文案與資深文案。文案的工作包括：協助文案指導完成文案表現工作；承擔設計師作業中的文字表現；撰寫廣告文案。
文案指導
在cd的指導下擔負客戶的創意表現工作；客戶提案創意部分撰文；指導組內文案作業；ae**市場策略以創意表現的認同。
4A廣告公司流程
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4A廣告公司
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