山東-李明林
※atm維護工程師日常維護工作經驗交流
※在與裝置管理員的溝通配合下，準確、快速判斷故障原因，高效解決、排除故障，保證裝置開機率，以提公升服務質量、提高客戶滿意度。
一、 故障分類
在日常維護中，通過觀察故障現象，參考錯誤**判斷裝置故障點，將導致裝置不能正常服務的故障進行分類，針對不同的故障型別採取不同的工作思路。
（一）、根據故障現象和導致裝置不能正常服務的原因，可大致分為硬體故障和軟體故障。
1.硬體故障主要有以下原因：
①硬體損壞、變形：如傳動皮帶脫落或斷裂、齒輪磨損、結構件磨損變形無法訪問鈔或廢鈔量多、工控機硬體故障導致系統無法啟動或頻繁重啟等。此類故障在接到報修**時，應盡可能多的了解裝置故障特徵，指導管理員協助檢視裝置硬體狀態和故障**，盡量準確的判斷獲知硬體故障點，據此攜帶相應配件和工具，以便到達現場後盡快解決故障。
②異物介質導致裝置故障：如裝置卡鈔、灰塵遮擋感測器、通道內有捆鈔紙或皮筋異物；讀卡器通道有異物不能正常進卡退卡和讀寫資訊；印表機內碎紙屑導致列印頭異常或卡紙等。此類故障多數情況下，可以通過**遠端指導裝置管理員操作排除故障。
③控制板、電路、線路訊號故障：如控制板導致的裝置動作異常，供電、訊號線接觸不良，供電、訊號線卡斷，網路不通等故障。出現這樣的情況，應先檢查供電或訊號線介面是否接觸不良，重新插拔相關介面後進行裝置重啟復位。
2.軟體故障主要有以下原因：
①系統損壞、驅動檔案損壞或丟失、客戶端程式異常等。
②網路異常、控制引數丟失。
（二）、根據裝置故障程度，可分為裝置功能異常和裝置絕對故障。
1.裝置功能異常：如工控機頻繁重啟；讀卡器進退卡和讀卡不流暢；憑條、流水日誌列印空白或不清晰；出鈔、存鈔超時，鈔票識別異常，廢鈔量大。此類故障雖然可以繼續服務但影響服務質量。
2.裝置絕對故障：裝置無法啟動；如打卡器吞卡或不進卡，無法讀寫資訊；憑條、流水印表機反覆卡紙，不進紙；訪問模組無法存鈔、出鈔。出現此類故障，裝置已經無法正常服務。
二、 故障處理
根據裝置故障型別和實際情況，可進行**遠端指導、現場除錯復位或更換配件等方式排除故障。
（一）、**遠端指導:
接到報修**時，通過了解裝置管理員的故障現象描述，指導管理員檢視相關裝置狀態、流水日誌列印的故障**，初步判斷故障型別和故障點，並指導管理員嘗試通過清除異物介質、清潔感測器、硬體復位、裝置重啟等方式嘗試恢復裝置正常執行。特別是有些裝置在管理員進行換紙、清機加鈔後出現了異常，多數為管理員操作不當導致。出現這樣的情況時應首先詢問管理員的操作流程，排除管理員操作不當導致的裝置異常。
**遠端指導恢復裝置正常執行後，要進行必要的回訪跟蹤，確保裝置故障有效排除，根據故障特點跟進安排裝置清潔、更換易損件。
（二）、現場除錯復位、更換配件:
如果**遠端指導不能排除故障，根據故障**判斷裝置故障點，有針對性的攜帶相應配件和工具到達現場解決故障。工程師現場維修工作主要遵循問、看、析、斷、修、講這六步。
【問】問：是指工程師到達現場後，首先要仔細詢問管理員裝置故障前後的工作狀態和異常現象。這一步可以了解裝置在故障前後有什麼異常情況，有利於快速發現故障原因。
【看】看：是指在了解裝置故障前後的狀態後檢視日誌流水和硬體狀態，日誌流水記錄了裝置的所有執行資訊，並且記錄相關的故障**，而檢視硬體狀態能直接檢視到異常狀態。
【析】析：是指通過檢視故障**後分析裝置故障原因。這時候應該根據故障**提示，進行相關的軟硬體測試復位。
【斷】斷：通過前面的詢問、檢視、分析工作，判斷出裝置的故障點和故障原因。
【修】修：找到了裝置故障點和故障原因，就可以採取對應的維修工作，除錯復位或更換配件，排除故障。
【講】講：工程師應結合維修過程中看、析、斷、修的過程，向管理員講解裝置的基本工作原理、簡易故障處理方法等。發現管理員日常操作中有不當容易導致裝置損壞的地方，要及時予以糾正。
如果裝置新更換了管理員，則需進行詳細的培訓指導工作。這一步是對維護工作的有益補充。
在現場維修後，要盡量多的進行功能測試，確保故障有效解決。
現場維修故障應結合進行預防性檢測、清潔保養工作。乙個故障點的出現往往伴隨著相關聯的故障隱患，進行預防性的檢測、清潔保養工作，可以提前消除故障隱患，減少裝置出現故障的頻率。
三、 與裝置管理員建立良好的工作合作關係
atm維護工作不僅是與裝置打交道，與裝置管理員建立良好的工作關係也很重要。
管理員作為裝置的日常操作管理者，具有不同的人格、性格特點，把握利用好管理員的特點可以減少維護工作的阻力，提高裝置執行質量，減少裝置故障。與裝置管理員建立良好的工作合作關係，是工程師服務工作中很重要的一環。
銀行對自助裝置的監控考核趨於嚴格，但很多管理員除了管理自助裝置還有其他的工作任務，在接手自助裝置的時候對裝置了解很少，只是死記硬背了一些加款操作流程。因為對裝置陌生，在**遠端指導時往往比較排斥，不會主動協助進行裝置清理、復位、故障**的檢視。
對此，首先要在現場維修過程中與管理員進行良好的溝通和互動，要鼓勵、引導管理員對裝置進行深入了解，向管理員講解裝置執行的基本原理，指導管理員熟練的進行裝置操作，培訓簡易故障的處理方法，提高管理員的操作能力，發現和減少管理員操作不當導致裝置異常的情況。這些做法也便於在日後的維護工作中可以更多的通過遠端指導解決簡易故障。
**遠端指導解決故障後，恰當的鼓勵讚揚管理員的動手能力會得到更好的效果。
多數管理員對裝置越了解，越能理解和支援工程師的維護工作，越有動力協助工程師檢視、排除故障！
通過與管理員的溝通和互動，可以樹立工程師良好的技術服務形象，與管理員建立良好的工作合作關係，有時候能取得事半功倍的效果。
四、 注重維修技術總結和經驗積累
裝置在長期使用中，因為硬體磨損或其他原因，會出現各種新情況和新問題，在日常維護工作中，就要深入了解裝置工作原理，熟悉各模組配件的功能作用，結合現場測試使用情況，認真總結分析，就能發現故障原因解決故障。
只有經過技術總結和經驗積累，才能快速判斷故障原因，易於通過遠端指導解決簡易故障，易於高效完成現場維修工作，將維護工作變的輕鬆，從而不斷提高服務水平。
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