目錄1、指導思想
2、學習管理師職責
3、儀容儀表儀態規範
4、服務禮儀行為規範
5、新生接待流程
6、老師服務要求
7、學生日常監管、服務
8、教務周工作流程
9、回訪工作
10、教學監督服務管理
11、陪讀監督服務管理
12、續單、擴單、轉介紹
13、排課、加課
14、學生檔案資料管理
15、投訴、退費事件處理
二、明確學習管理師工作職責
1、崗位說明
優優學校中全面負責所帶學生的思想、學習、生活健康等工作的教師。是負責所帶學生相關教學工作的組織者和領導者，也是負責所帶學生的任課教師管理、相關教育工作的協調者，是維繫學生穩定工作和家長長期跟蹤回訪工作的教育服務專員。
2、工作內容
（1）、做好教務的日常工作：學生檔案管理；排課、加課工作；回訪工作；教學相關監督管理工作；學生、家長和老師服務監管相關穩定工作；續單、擴單和轉介紹工作等。
（2）、配合前期諮詢部、中期教學部工作。
（3）、和市場部配合做好學校文化宣傳工作。
（4）、認真學習，保持良好的工作心態和工作狀態。
（5）、不懼怕麻煩，真誠服務學生、家長和老師，樹立品牌教育服務。
3、報表（周報表、月報表）
（1）周報表---回訪表(交手寫稿)、學習管理師資料、續單明細表、退單明細表、學生剩餘課時（每個星期天晚21點前發到**郵箱---1303663778）
（2）月報表---本月續單彙總表、本月工作報表和下月工作計畫報表（月末最後一天晚21點前發到**郵箱---1303663778）
三、學習管理師工作儀表、儀容、儀態規範
儀容、儀表和儀態是人們在社會生活中文化修養、道德水平、交際能力的外在表現。作為優優數學的學習管理師，我們的基礎工作和本質工作是服務好學生、家長和老師，結合現在學習管理師普遍年輕化、學生化的特點，在平時的工作中，我們需要對個人儀容、儀表和儀態上做嚴格規定，打好服務的第一仗，真正為品牌教育做到精品服務的「視覺良好感受」，具體要求如下：
1、儀表--服飾要求
服飾是乙個企業文化的重要表現形式之一，也反映個人的文化素質，審美情趣。要做到自然得體，協調大方。
作為優優數學教務部一員，著裝應做到「三不」：不露、不透、不短；無領、無袖、太緊身或領口開的太低的衣服也應該盡量避免。週末和節假日必須著學校統一發放工作裝。
配飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環，叮噹作響的手鐲也不適宜佩戴。
總之，著裝上必須適合「為人師表」的要求，看著先像老師，才能做到是真正的老師，真正為學生、家長和老師做好服務工作。
2、妝容上
在工作中，面部修飾應以淡妝為主（淡雅、簡潔、適度、莊重、避短為好）；不應該濃妝豔抹，也不應該一點妝不化。
3、儀態要求
儀態是反映乙個人的性格、修養、素質以及公司的形象。
（1）站姿：對於著正裝，穿高跟鞋的女士，應將重心集中於兩個前腳掌上，雙臂自然垂下交叉於體前。眼睛平視對方，面帶笑容。
切記歪脖，斜腰，曲腿，將雙手交叉於胸前，更不能下意識的做些小動作。
（2）坐姿：上身應該保持端正，腰背挺直，肩膀放鬆，女士雙膝應併攏。
（3）走姿：應做到：輕而穩（切記：鞋底與地面摩擦聲音過大），抬頭挺胸，肩放鬆，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。
四、學習管理師服務禮儀行為規範
1、言談舉止上
人與人的交往中，需要交流、溝通，在交流中，我們應注意禮貌用語。
（1）態度要親切、誠懇，音量大小要適宜，語調要平和沉穩，與人談話時，應該保持一定距離，切記口沫四濺。
（2）在日常交流中，我們要養成使用敬語的習慣，「您好，請，謝謝，對不起，再見」這十個字體現了文明說話的基本形式，應該多出現在與家長的交流中。
2、**回訪禮儀
與家長進行**交流時，切記，你所代表的不是個人而是優優數學。不僅要做到言語文明，音量適中，還要讓對方感受到你的微笑，你的真誠，感受到此刻與你交流是心情愉快的。最後，不要忘記將每乙個**回訪最好詳細的記錄，包括回訪時間，回訪家長及學生姓名，以及回訪內容。
3、接待、交談禮儀
當家長來學校與老師面談時，應該主動從座位上起立，將家長引進接待室，並為其送上茶水。如果是在自己的座位上進行交流，應該注意聲音不能太大，以免影響周圍的同事。在交流過程中，應做到：
互相正視，互相傾聽，不能東張西望，面帶倦容。給家長心不在焉，傲慢無禮的印象。
當家長與老師交流完畢後，應該主動從座位上起立，將家長送至電梯口為最佳。
五、新生接待服務流程
1、學習管理師工作介紹、自己名片，資料準備
2、學習管理師對學生在優優學習需要注意的事項，安全問題，
學習跟蹤反饋等做詳細的解釋。
3、對學生在我校學習的一些要求，如遲到、早退、作業等相關問題。
六、服務老師要求
1、尊重老師，尊敬老師。教學工作是學校的核心工作，老師是教學的直接執行人，同時老師是教務服務工作的合作夥伴，唯有與老師齊心協力，好好配合，才能做好各項工作。
2、對老師保持熱情和友好的態度。任何時候，我們都要保持冷靜、耐心、熱情的服務態度，為老師做好基礎服務工作，務求令老師感到滿意，讓他們很誠心、真摯的做好教學工作。
3、端正服務態度，以服務為目的。當我們無法滿足老師的要求或需要的服務時，要注意服務技巧。盡量不要直接對使用者說「不」。
七、學生日常監管、服務
1、跟進學生每次上課的表現、老師的建議。
2、跟進學生作業的完成情況。
3、學生在校的表現、情緒反應、性格特徵都要做好詳細的了解。
4、關心學生的心理健康、身體健康狀況。
5、學生生日、節假日等要發好祝賀資訊；學生有不好的情況要做好安慰和勸說工作。
6、做好學生的每一次接待工作，為學生創造良好的學習環境。
八、學習管理師周工作流程
1、周一--休假，該值班就得值班；有學生或家長的事需要解決的得義務加班完善好。
2、周二--上午休息；下午參加校區會議；整理上週工作相關資料並分析對本週工作做好計畫和安排。
3、週三--整理學生檔案相關資料，需要排課的學生在週三內解決好。
4、周四--和教學部老師(兼職老師）溝通學生情況，做好統計，需要調整的及時做好調整方案；參加教務部門內部會議。
5、周五--做好學生排課工作，把排課結果通知好家長（或學生）和老師，做好回訪工作，預約好需要面談的家長（包括續單、轉介紹和擴單學生）。
6、週六--做好學生、家長、老師接待工作，上課巡檢、陪讀監督、教學跟進工作等。
7、週日--同週六；做好本週資料統計工作，完善報表。
九、回訪工作
回訪時間：最好是下午3點到5點，每個回訪**不能低於5分鐘。
回訪頻率：接到學生檔案後，24小時之內打第乙個回訪，介紹好自己及其自己以後對學生在優優學校的相關學習管理工作；第二個回訪必須於接到學生檔案後3個工作日內完成，通知好學生第一次上課時間和學生任課老師相關情況；之後最好一周一次，不能連續兩個星期不和家長溝通交流
回訪大概內容：學生的陪讀（有陪讀的學生）表現，上課表現，老師的反映，結合學校的實際情況，盡量讓家長感覺到學校對學生的真誠關心，一定指出學生的進步表現，特別突出學生學習過程中存在的問題和困難，希望家長配合學校工作，盡量讓家長樂意給學生加課。
回訪具體內容：
1、 學生性格---外向，內向。
2 、學生在校陪讀情況---紀律表現，和同學關係，完成學校作業的時間和質量，是否喜歡問問題。
3、學生作業（輔導老師布置的作業）完成情況---針對性的作業完成的效果，學生的吸收能力。
4、思想動態---是否有什麼事情影響學生學習狀態，學生的情緒是否穩定。學生成長的煩惱、感情世界、是否談戀愛。（對於任何乙個家長都是有利的**）
5、學習習慣---學生是否有預習，複習和做筆記的習慣。怎樣預習，複習，筆記做的怎樣。
6、學習方法---老師讓寫作業就做作業，沒有系統歸納的習慣。
7、學生在校表現---上課，筆記，作業，紀律，人際關係。
8、應試技巧---先難後易，或先易後難，題型型別的先後。
9、影響學生學習因素分析---如下簽單續單培訓裡面。
10、學生階段測試總結和分析。
十、教學監督管理
1、教學月計畫、教案、階段測試是否按時、按質、按量完成。
2、上課紀律，這包括：休息時間長短是否合適；上課時間是否充足；是否存在遲到和早退現象；老師或學生是否做與教學無關的事等。
3、上課質量：老師上課是否只讓學生做題；學生和老師的互動情況；課堂教學氣氛是否活躍；老師的授課技巧等。
4、學習管理師需要10分鐘左右做好巡堂工作，若有違規現象，及時做好記錄並上報解決好。
十一、陪讀工作監管
1、陪讀老師在規定時間內是否在崗，是否有佩戴工作牌。
2、陪讀教師紀律的維持：是否吵鬧，是否有良好的學習環境；學生是否認真學習自習。
3、陪讀質量的跟進：學生是否在陪讀中解決好需要解決的各類問題；陪讀老師是否在陪讀中得到提公升；陪讀學生對陪讀的評價、意見和建議和跟進。
十二、續單、擴單和轉介紹工作開展
準備工作
1. 檔案完善好：相關資料及教案要準備齊全。
2. 要提前和任課老師交流和溝通好，提醒老師和家長要交流的注意事項和相關內容，做好教學相關計畫等。
續單擴單簽單工作開展注意事項
1. 家長、學生、任課老師及教務都要在場（可以分開談——教務和學生、任課老師和家長先談，教務老師和家長後談），任課老師起主導作用，教務老師起調劑作用。
2. 任課老師和家長談的時候要全面：學生目前的學習進度，長久以來在優優的學習情況和表現，目前學生學習存在的問題，學生的問題需要什麼樣的學習計畫來完成，大概需要多少學習時間……
3. 教務老師和學生交流時要讓學生對學校對任課老師有信心，大概說明老師對他學習存在問題而制定的學習方案，希望他配合……和家長交流時要把學生的學習問題嚴重化，深化家長的危機感，同時讓家長對學校要有信心，對學生和老師有信心，爭取讓家長給多續費。
十三、排課、加課工作要求和規範
做好學生日常排課工作。對排課、調課、加課、停課及其相應事項要及時做好通知工作。排課要求不能重排，還要堅持四個個原則「所排課時不能缺少一節」，「能排平時不排週末」，「能多排就不少排（爭取多排）」，「能排專職老師不排兼職老師」。
通知工作要提前完成，並且要做好兩方通知工作。當月排課課時消耗達--學生數：課時消耗1:
12為優秀，學生數：課時消耗1:10為良好，學生數：
課時消耗1:8為合格。
會務工作細則
1 時間管理 做乙個有時間觀念的人。需要參會的會務人員必須早晨7 30前到達會場進行準備工作。2 衛生管理 會務一家，不分彼此。會議結束後迅速將會場衛生打理好。3 熟悉各種會議流程，對於基礎會議 散客會 答謝會的流程必須倒背如流 4 熟悉每種會議所需備品 5 熟悉對於每種會議型別會場的布置 6 參會...
客戶服務回訪工作細則
編號 q bird 客服 1 26 2002 提綱 一 建立客戶服務回訪制度的必要性 二 客戶服務進行回訪制度的前提條件 三 客戶服務回訪人員的培訓 四 客戶服務回訪制度的實際操作方式 五 回訪操作過程中應注意的事項及幾種特殊狀況的解決方式 六 客服人員的考核標準 七 回訪工作的監督和考核 八 回訪...
學管師工作細則
一 根據 諮詢學管工作交接表 錄入上課學生資訊，並合理安排輔導教師和上課時間。二 負責新入學員的個性風采收集，並做好學生風采展示，建立新學員檔案。三 負責作業吧教師和學生的安排，檢查 維護作業吧的紀律和清潔，監管作業完成和書寫質量檢查情況，並對教師作出考核。四 關注所負責學生的學習 生活情況，協助教...