編號：q/bird-客服-1-26-2002
提綱：一、建立客戶服務回訪制度的必要性
二、客戶服務進行回訪制度的前提條件
三、客戶服務回訪人員的培訓
四、客戶服務回訪制度的實際操作方式
五、回訪操作過程中應注意的事項及幾種特殊狀況的解決方式
六、客服人員的考核標準
七、回訪工作的監督和考核
八、回訪工作效果評估
內容：一、 建立客戶服務回訪制度的必要性：
隨著波導市場份額的逐漸擴大，現在的售後服務已經漸漸跟不上市場發展的需要，我們的服務水平已成了進一步擴大銷售的瓶頸。在花大力氣完善我們的客戶服務網路、提高人員技能水平的同時，也應考慮豐富我們的服務內容，拉近與客戶的距離，提高使用者滿意度。
客戶回訪是一項帶有親情特色的售後服務專案，是服務人員與我們的使用者面對面的交流與溝通，容易得到使用者的認可，且這種認可極有可能擴充套件到乙個潛在的使用者組。所以客戶回訪制度的建立則顯得日益迫切和重要了。
二、 客戶服務回訪制度執行的前提條件：
客戶服務回訪制度的操作和長時間堅持並取得較好的效果需要各方面的努力，需要客服人員、銷售人員的緊密配合，同時也需要其它軟、硬設施的到位。具體有以下幾個方面。
1、 各級客戶服務部門是客戶回訪的執行主體。
根據客戶回訪操作執行的特點和已有的經驗，客戶服務部門應是客戶回訪的主要策劃者和執行者。省公司客戶服務部是本省公司客戶回訪制度執行的總體策劃者、實施者，辦事處客服是本區域內客戶回訪制度的具體策劃、實施者，其他各級銷售網路人員大力配合。
隨著客戶服務網路的不斷完善，達到一定銷量的辦事處必須要建客戶服務中心，每個客服中心必須要有一名專職售後文員從事日常的客戶接待、使用者資料整理、客戶回訪工作。當使用一些特殊回訪方式（如上門服務、特約維修日等）時必須有客服人員參與。對沒有建立客戶服務中心的辦事處，應有一名兼職文員從事客戶接待、使用者資料整理、客戶回訪工作，辦事處客服人員應給予指導並參與。
專職的或兼職的售後人員是客戶和波導間的橋梁和紐帶，要求其有足夠的經驗和能力，對他們的工作要求就是勤跑、多問、快解決。
2、 資料的的收集、整理
對客戶整體狀況的了解靠的是客戶資料，沒有客戶資料，就沒有回訪，或者是沒有針對性的盲目回訪。我們資料的最主要**是客戶購機時的回執單，回執單內容的完整性和真實性至關重要，不然就成為一張廢紙。這就要求各省公司總經理、辦事處主任務必將此精神落實到基層，要求營業員、**員對客戶資料進行詳細的收集，並有辦事處專職或兼職文員整理、錄入。
客戶資料還包括客戶的維修資訊、回訪資訊。
對資料的的收集和整理的另乙個要求就是盡可能地利用現代技術，目前省公司客服、辦事處客服所在的大中城市都已有了上inter***網路的條件，總公司也有了支援這一工作的mis系統平台，所以要求有條件的辦事處必須將客戶資料錄入到mis系統，不要再停留在登記花名冊的水平上，我們的目標是建立乙個完整的、共享的客戶檔案資料庫。
3、 統一部署，分步實施
第一步實現對維修使用者50%以上回訪(在維修後兩個星期內完成)，對新使用者實現10%以上回訪(在購機後乙個月內完成)。第二步逐步提高回訪率，將回訪使用者擴大到所有維修使用者和新購機使用者，及時了解使用者需求，解決使用者困難，收集使用者對波導產品的意見、期望等。制訂科學合理的客戶滿意度評價辦法，對各地的客戶滿意度定期進行調查。
4、 服裝的統一
在有條件的省公司，客服人員要統一著裝，尤其是進行上門服務、特約維修服務等活動時。統一著裝能造成視覺的衝擊，給客戶一種信任感，他們會感覺到波導很規範、有實力，相應提高了波導的服務形象。
三、 客戶服務回訪人員的培訓
對專職或兼職售後文員及售後人員，更應強調客服技巧的培訓，各省公司客服部要有專門方案，整理好一套相關內容的培訓資料，並在實際的過程中不斷地充實它。培訓內容包括以下幾個方面：
1、 售後知識
對售後文員來說，基礎的售後維修知識、我們的服務承諾必須了解，對各型手機的功能、效能指標（如有無簡訊傳送、中文輸入功能，單、雙頻之分等）及常用的配件**和收費標準等清楚了解。對客服人員，在掌握相關售後基礎知識基礎上，還應擁有相應維修技能等級。
2、 禮貌用語
恰倒好處的禮貌用語能化解客戶一半的怨氣，所以各級人員要有全員服務理念和意識。如，我們接**是應說：您好，波導公司；或者說：
您好，波導公司客戶服務部。面對面的接待客戶時，應該微笑著說：您好，這裡是波導客戶服務部，請問您需要幫助嗎？
當客戶機器的故障暫時無法解決時，應該這樣說：對不起，讓您久等了，我們會在***天內給您解決？
在現實的維修當中，我們經常會遇到一些提出「不合理」要求的客戶，因為客戶不了解或不理解我們的相應規定、我們的服務承諾。比如手機相關零件的**、維修費用等，都會因是否屬於保修範圍而有不同的收費標準，這時，耐心的解釋、真誠的話語就會顯得特別重要。
3、 手機小常識
售後人員、文員以及營業員和**員，應該具備一些手機的小常識，比如說：手機掉到水裡了，應該怎麼辦？手機是否輻射強度過大，如何解釋，怎樣防護？
等等。客戶通過我們經常的「言傳身教」就會及時控制或排除故障，把損失降到最低，這時小常識的作用在客戶的心中便顯得很重要，也拉近了我們與使用者的距離。
四、 客戶服務回訪制度的實際操作方式
可實際操作的回訪方式有許多種，如①**回訪、②簡訊回訪、③建立客戶每月維修日、④郵寄回訪、⑤登門回訪和舉辦客戶活動等等。它們都有各自的特點和面對不同使用者群的特殊效果，回訪的具體執行者應根據具體情況合理使用。考慮到回訪成本、覆蓋面及效果，建議優先使用前三種方式。
這裡我們就以下幾種來展開討論：
（一）、建立客戶每月維修日：
1、 通過配合辦事處的**活動進行宣傳告知，告訴客戶在每個月每個星期
六、星期天是售後維修服務日，歡迎廣大客戶前來諮詢、維修，告知活動的具體時間（每天9：00—17：00）、具體地點（最好是固定的，如客服中心）。
還可以選擇報紙、橫幅、 宣傳單頁等多種**方式來進行宣傳，同時通過營業員、**員、客服人員以口頭的形式傳達。這種方式如能堅持，則能起到較好的效果。
2、 準備小禮品：給那些在維修日中前來維修機器，而機器又確實有問題的客戶一件小禮品，另外也可以給那些前來諮詢，但卻沒有檔案記錄的客戶一些小禮品，通過小禮品不僅能化解客戶來時的不滿情緒，還可以拉進客戶和波導間的距離，增加人員間的理解和溝通。
3、 對前來諮詢、維修的客戶，要做好客戶登記，以完善客戶檔案。
（二）、**回訪：
1、 **回訪物件又可分新使用者、維修使用者及普通使用者。對不同使用者群體，有不同的回訪比率、回訪計畫、回訪內容。
2、 各級辦事處客服根據樣本預估**費用，並上報省公司客服部審核，進行費用的核算。
3、 設定**回訪的開場白很重要，有些人會覺得很突然，一下子不能明白或不能接受，在這裡建議用如下語言：您好，這裡是波導公司客戶服務部，我們想了解一下您的波導手機現在使用情況；您好，***先生/小姐，對不起打擾您了，這裡是波導公司客戶服務部，您對波導手機有什麼不滿意的地方嗎？…….。
結束語建議這樣說：對不起，耽誤您的時間了，您的波導手機若有什麼問題，請撥打服務********；謝謝您的（配合）合作，對於您提出的問題，我們會立即（可以）解決，我們的服務位址為******xx，**為******，請您前來維修，再見，等等。
4、 專職文員要做好客戶回訪記錄。
5、 對回訪中客戶提出的要求，必須在一天之內解決自己這一環節所能解決的問題，暫不能解決的做好客戶的安撫工作。
（三）、簡訊回訪：
簡訊回訪是最經濟、快捷的一種方式，同時也容易得到使用者的認可。具體操作可以採用回訪人員單個傳送和通過網路運營公司**。其規範化操作要做到以下幾點：
1、對維修使用者以辦事處客服中心為單位進行（如辦事處客服中心專門文員每天上班的第一件事就是對三天前的50%維修使用者進行簡訊回訪），對新使用者或普通使用者也以辦事處客服為單位統一進行，這樣可以做到及時、有效。當然，若考慮整體效應，也可以通過網路運營公司對全省公司內所有波導使用者進行簡訊回訪。
2、制定傳送的資訊內容，這裡提供以下幾種模式：
節日問候型：「親愛的波導使用者， 今天是***節，波導公司祝您節日快樂。在今後的日子裡，您所用的波導手機若有什麼問題，請於我們聯絡，我們竭誠為您服務！
服務**：******，謝謝！」；（建議簡訊回訪節日有：
元宵節、五一國際勞動節、中秋節。）
有用資訊型：「親愛的波導使用者，為感謝您使用波導手機，我們特為您準備了乙份小小的禮物，歡迎您來領取！服務**：
******，謝謝！」；「親愛的波導使用者，波導公司在***日至***日在***地方舉辦乙個關於*** 的活動，歡迎屆時參加！」
實用技巧型：「親愛的波導使用者，為感謝您使用波導手機，我們特為您編寫了乙個悅耳的手機鈴聲，請您收到後儲存即可使用，希望您能喜歡！」（企業網上有鈴聲編制方法指導，所有x42版本的900系列手機均可通過簡訊息傳送鈴聲。
）維修回訪型：「親愛的波導使用者，感謝您使用波導手機，我們對上次您的手機維修給您帶來的不便表示歉意，如您還有什麼問題，請與我們聯絡，服務**：******，謝謝！」
3、由於方式簡單，效果顯著，我們可以考慮著重使用這種方式，對普通使用者，以乙個季度回訪一次為佳（各地視具體情況而定）。
（四）、登門回訪和舉辦客戶活動：
1、 登門拜訪：這種方式只在特殊的情況下對特定使用者進行，如多次維修使用者、特定關係使用者。採取送禮品、為使用者調換或上門維修。
這種方式可以與使用者面對面的溝通，有效消除使用者已有的誤解，提公升和擴大影響力。但缺點是：消耗人力、物力、財力。
2、 舉辦活動：選擇適當的時機邀請使用者免費參加我們舉辦的各種娛樂、優惠活動，並適當的贈送一些禮品，中間可以穿插一些針對波導的培訓。這種方式是最複雜的，但也是影響最廣泛的一種。
採取這種方式要有乙個詳細的操作方案，避免產生負面效應。
（五）、郵寄回訪：
1、篩選客戶資料，確定樣本量，盡量選擇沒留下**號碼而有詳細位址的客戶來進行，以彌補其它回訪方式的不足。
2、每個辦事處客服選擇樣本不宜過多，基本上控制在客戶總量的5%-10%之間，並且時間跨度為2-3個月，因為這是一件耗時、耗力的工作，必須要有時間上的跨度，才能得到相應的資訊反饋，回訪人員也才有充分的精力投入。
3、確定好郵寄內容，可以和自己某一時段的目的結合起來：若做宣傳，可郵寄一些資料、新產品介紹；若要親和客戶，可以郵寄慰問信或小禮物；若是節日，則對客戶郵寄一些賀卡等等……。要注意控制郵寄回訪的成本。
保安工作細則
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航航益公司 管理部2012.7.10 前言公司前台作為公司涉外視窗，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前台接待直接代表企業形象和服務質量，因此公司的前台接待必須嚴格遵守接待工作規範。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑑於此，特制定前台工作細則，對接待工作進行細化.具體化。前台接待所有在崗...
員工作細則
一 每項工作開展前，都必須填寫一張報驗申請表。二 填寫 一般工程專案 三 基礎工程 立體工程 1 地基基坑 槽 開挖 施工檢查記錄表。2 土方開挖工程檢驗批質量驗收記錄表。3 工程基線複核表 4 工程定位測量記錄表 5 砼墊層檢驗批質量驗收記錄表 6 土方工程回填檢驗批質量驗收記錄表 7 模板安裝 ...