航航益公司
管理部2012.7.10
前言公司前台作為公司涉外視窗，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前台接待直接代表企業形象和服務質量，因此公司的前台接待必須嚴格遵守接待工作規範。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑑於此，特制定前台工作細則，對接待工作進行細化.
具體化。前台接待所有在崗位職責範圍內應當負責的工作，如果出現失職，導致公司出現重大損失，即使本細則未予規定，也追究其必要的失職責任，具體處罰由公司辦公會決定執行。
一. 崗位職責
1. 負責進入公司場所的來客接待.登記.導引，對無關人員.上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協助有關人員處理。
2. 負責公司郵件.包裹.快遞.報紙的收發與轉交。
3. 負責接聽來訪**，記錄**內容，並做好記錄與傳達工作。定期維護和保養電腦和**機。
4. 保持前台環境清潔。
5. 負責公司檔案列印，協助影印等工作。
6. 負責報刊訂閱及郵件分發管理。
7. 負責來訪客人的接待.公司會議後勤工作。
二. 工作權則
1. 前台整理.清潔。
2. 接待來訪客人.貴賓接待並進行指引及提供相關服務。
3. 公司來往信函.資料.雜誌的收發登記。
4. 接聽**，處理一般事務，遇重要投訴應及時向上級主管報告。
三. 隸屬關係
直接領導：行政管理部
下屬：無
四. 工作要求
1.為公司來客設立登記本，所有來公司人員均須登記，（老闆的熟人或朋友可免登記），登記本上註明來訪人員的姓名.人數.來訪事由.出入時間。
2.上班時間必須在崗，即早上8：00—11:30，下午13:00---5:30.如因公務需外出，經直接領導批准方可離崗，私事不得離崗。
3.日常接待工作
①迎接禮儀
應立即招呼來訪客人：首先認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和願意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打**也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。
主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭並面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。
陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓？請問您是哪家公司？請問你要找誰？
②接待禮儀
接待客人要注意以下幾點。
（一）客人要找的人不在時，要明確告訴對方人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下**、位址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去等。
（二）客人到來時，我方負責人由於種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人願意等待，應該向客人提供飲料、雜誌，如果可能，應該時常為客人換茶水。
（三）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。
在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。
在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在後面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在後面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。
客廳裡的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下後，才能行點頭禮後離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。
（四）誠心誠意的奉茶。我國習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規矩，遞茶也有許多講究。
2、不速之客的接待
有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：「讓我看看他是否在。
」同時婉轉地詢問對方來意：「請問您找他有什麼事？」如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。
如果客人要找的人是公司的領到，就更應該謹慎處理。
**禮儀
1、**接聽技巧
①目的通過**，給來電者留下這樣乙個印象：航益公司是乙個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽**時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。
②左手持聽筒、右手拿筆
大多數人習慣用右手拿起**聽筒，但是，在與客戶進行**溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，**很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客戶溝通的目的。
③**鈴聲響過三聲之內接起**
④注意聲音和表情
你說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通**時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音——並盡量用熱情和友好的語氣。
你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過**傳遞。使用禮貌用語如「謝謝您」，「請問有什麼可以幫忙的嗎？」「不用謝。」
⑤保持正確姿勢
接聽**過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。
此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
⑥複誦來電要點
**接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯絡**、區域號碼等各方面的資訊進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
⑦最後道謝
最後的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為**客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。
因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。
⑧讓客戶先收線
不管是製造行業，還是服務行業，在打**和接**過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上**，對方一定會聽到「喀嗒」的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在**即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個**才算圓滿結束。
⑨當你正在通**，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可後結束通話**。不過，**內容很重要而不能馬上結束通話時，應告知來訪的客人稍等，然後繼續通話。
2、**轉接流程
當我們接到乙個外線**時，應該遵循以下流程：
①使用以下語句：「您好，航益公司。」
②不同的來電者可能會要求轉接到某些人。任何找管理者或領導的**必須首先轉到相關的秘書或助理那裡。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的**打擾。
③如果來電者要求轉接某個職位的人，如「請找你們的管理部經理聽**好嗎？」「我幫你轉到他辦公室。」然後，我們試著將**轉到相關的秘書**。
④如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答：「請稍等，我幫你轉到他的辦公室。」然後，試圖將**轉給相關秘書。
如果秘書的**佔線或找不到秘書——你必須回答：「對不起，**先生**正佔線，您要等一下嗎？」
如果對方回答「是」，請保留來電者的**不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續等候。你必須說「**先生的**還在佔線，您還要等侯嗎？」如果回答「否」，你必須說：
「請問您有什麼事我可以轉告嗎?」
⑤如果你知道相關的人員現在不在辦公室——你必須說：「對不起，**先生暫時不在辦公室，請問有什麼事情我可以轉告嗎？」或者說「對不起，**先生出差了，請問有什麼事情可以轉告嗎?
」千萬不要在不了解對方的動機、目的是什麼時，隨便傳話，更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或將受話人的手機號碼或家庭**號碼告訴來電者。
⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說「有什麼可以幫到您的嗎？」通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴**，你應該仔細聆聽後，幫他們找到可以幫助的人，但不能將**直接轉到公司領導那裡。
如果是一般性的推銷**，你必須說：「對不起，**先生外出了，暫時聯絡不上，您需要我轉達什麼資訊嗎？」
⑦如果來電者撥錯了號碼，你必須說「對不起，您是不是打錯了呢？這裡是航益公司」。如果有必要你還可以告訴來電者「這裡的號碼是021-69744399」。
⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他**進來時，你必須說：「對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外乙個**嗎？」
⑨在轉接**的時候，如果你知道的話，告訴領導來電者的姓名。
行政前台工作細則
1 上班時間必須在崗。1.1 如需外出，經直接領導批准可離崗。1.2 外出期間，由直接領導安排前台人員，必須保證前台無空崗。1.3 如無法安排人員，前台接待人員不得外出。1.4 私事一般不得離崗。2 每天早到晚走。2.1 鑑於行政前台的工作性質，前台人員須保證每天早於正常上班時間到崗，晚於正常下班時...
前台的工作細則
合肥弘博 思博 培訓學校管理制度 前台接待的工作細則1衛生 在2 20之前到校，打掃接待處和辦公室的衛生，包括 電子鐘 飲水機 窗戶 空調 微波爐等基本設施2接待 對來訪 要做好以下詳細記錄 學生姓名 年級 所補的學科 家長手機 家庭座機號碼，詳細了解學生的學習情況，並承諾當天安排好試聽時間 有家長...
前台文員工作細則
目錄一 目的 2 二 崗位職責 2 三 工作具體要求 4 崗位職責1 接待 4 崗位職責2 來訪接待 4 崗位職責3 面試接待 5 崗位職責4 其他接待 5 崗位職責5 前台辦公區域管理 5 崗位職責6 考勤管理 6 崗位職責7 訂票管理 7 崗位職責8 文印管理 7 崗位職責9 會議室管理 8 崗...