目錄一、 前台工作流程 - 1 -
二、 前台儀容儀表要求 - 1 -
三、 前台崗位職責及具體要求 - 2 -
1 維護前台工作環境 - 2 -
2 考勤表登記工作 - 2 -
3 前台服務**的接聽和**轉接 - 2 -
4 文印工作 - 3 -
5 來訪接待工作 - 3 -
5.1 接待禮節 - 3 -
5.2 接待登記 - 3 -
5.3 在崗接待 - 3 -
5.4 接待不同的來訪人員 - 4 -
5.5 接待有預約的來訪者 - 4 -
5.6 接待未預約來訪者 - 5 -
5.7 來訪者離開 - 5 -
6 其他工作 - 5 -
四、 監督人 - 5 -
五、 處罰情況 - 5 -
六、 實施說明 - 5 -
前台工作規範細則
前台接待人員是企業的「形象代言人」，是乙個單位的門面和名片。前台工作的專業、規範與適度與否，對塑造單位形象有著非常重要的作用。因此要求前台接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。
1 公司定製**後，須穿著**上班。無訂做**時，須穿職業裝，即套裝上班。保持清潔衛生整齊。
2 不得穿牛仔褲、t恤、露肩裝、吊帶等非正規衣服上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班。裙裝下擺不短於膝上20厘公尺。
3 上班期間應化淡妝，勿濃妝豔抹。不得在前台化妝。
4 常剪指甲，保持清潔，不得染艷麗指甲油，不得留長指甲，指甲內不得有黑色物狀。
5 保持口氣清新自然無異味。
6 保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰後靠，不得搖頭晃腦，東張西望。走時保持站的基礎上，水平向前，平穩適中。
7 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝、看報。
1 維護前台工作環境
1.1 上班開前檯燈、前台電腦、前台傳真機下班關掉。
1.2 整個前台區域必須保持整潔、乾淨，無灰塵、無汙漬。
1.3 除公司宣傳單、個人茶杯、檯曆、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前台吃食物。
1.4 前台只能由接持人員坐，其他人員不得進入前台就座。公司人員不得聚在前台閒聊，如有公務需**可進入前台，但不得超過十分鐘。
需超過十分鐘的，應改在其他辦公室進行，前台接待人員向上級領導申請安排。
1.5 隨時檢查前台區域花卉是否需要修剪澆灌擦拭，並保證花卉葉面、花壇、花托等無泥土，無積水，保持葉面清新。
2 考勤表登記工作
對因故不能進行指紋打卡簽到的員工在登記表上進行登記，要做到真實有效。
3 前台服務**的接聽和**轉接
3.1 負責前台服務**的接聽和**轉接，做好來電諮詢工作，重要事項認真記錄並傳達給相關人員，不遺漏、延誤。
3.2 使用**應注意禮儀，接起**的聲音要不急不慢，並終保持輕鬆、愉悅的聲調，不得在**中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。
3.3 **鈴響三聲之內接聽，接聽**的標準禮貌用語為：「您好，萬基集團」。 如果因故遲接，要向來電者說「對不起，讓您久等了」。
3.4 如果需要對方等候時，可以說：「對不起，請稍侯。」
3.5 對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，若對方的問題前台不能夠解答，須轉接時，應表示歉意「對不起，請稍等，我幫您轉到某某那裡。
」 如果轉接物件不在時，做好**記錄，以便轉達。
3.6 如果對方要找的人不在，要客氣的問對方是否留言，必要時要做好記錄，將要點向對方複述一遍以確認無誤。
3.7 盡量請對方留下完整的口信，包括對方的姓名、單位的名稱、**號碼、有關事由及來**時間等，並記錄下來，及時轉達。
3.8 如果是如廣告、變相廣告之類的**，應該用禮貌的藉口擋駕，或者轉到相關部門處理。
3.9 無論接聽還是撥打**，均應等對方先掛**後掛機，不得先於他人掛機；如果對方遲慮或忘記掛機，需等三秒後，主動掛機。（私人**除外）。
＊ 鑑於前台每天要接很多**，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。
4 文印工作
4.1 配合公司人員做相應的列印、影印、掃瞄、傳真等工作。
4.2 印表機做好加墨記錄，並隨時關注墨水缺失情況，以隨時補充，不影響工作需要。
4.3 負責收取所有公司來往郵件、包裹、報紙、資料，並進行登記後，交上級領導處理。
5 來訪接待工作
5.1 接待禮節
前台負責來訪客戶的接待、基本諮詢和引見，應嚴格執行公司的接待服務規範，保持良好的禮節禮貌：
5.1.1 接待賓客要自然大方、穩重熱情、有禮貌，做到微笑服務，用好敬語。
做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。
5.1.2 與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。
要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。
5.1.3 不詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物**。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。
5.1.4 不得有對來客過分隨便、過分親熱的舉動，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現象，不得對來客指指點點。
5.2 接待登記
為公司來客設立登記本，所有來公司人員均需登記，（經常來訪的賓客，董事長的熟朋友可免登記）。登記本上註明來訪人姓名、人數、來訪事由、出入時間。
5.3 在崗接待
上班時間必須在崗。如因公務需外出，經直接領導批准可離崗。外出期間，由直接領導安排前台接待人員，必須保證前台無空崗。如無法安排人員，前台接待人員不得外出。私事不得離崗。
5.4 接待不同的來訪人員
5.4.1 接待來訪者：接待不明目的的來訪者先問清對方來訪原因，根據原因來看來者是否無關人員還是需要找公司相關人員再進行接待。
5.4.2 接待諮詢者：若有諮詢者來訪應及時請相關工作人員來協助接待。
5.4.3 接待推銷人員：上班時間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應婉轉拒絕，告知上班時間在公司推銷會影響他人工作，若有員工需要他們的服務，告知相關部門員工直接與其對接。
5.4.4 接待面試人員：請面試人員在前台處填寫面試人員資料表，並帶領其前往會議室等待，通知相關部門領導進行面試。
5.4.5 接待快遞人員：公司內部不論發件或者寄件，均以**通知相關員工至前台處進行處理，不能讓快遞員直接進入公司內部。
5.4.6 如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，可呼公司辦公大廳員工協助。
5.5 接待有預約的來訪者
公司有來訪客人，來客行至前台一公尺以內，前台接待必須起身向來訪者點頭、微笑致意：「您好，請問您找哪位？」、「有預約嗎？」。確認是預約之後，請來訪者稍等，立即幫其聯絡。
5.5.1 如被訪者同意馬上約見並親自出來接來訪者，登記並請來訪者等候。
5.5.2 如被訪者同意馬上約見但不出來接，前台應該用規範的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。
如果被訪者的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可後再請來訪者進入，為來訪者倒好茶後（七分滿），前台就要返回崗位。
5.5.3 如被訪者同意但不能馬上約見，可以請其稍等，用規範的儀態引領來訪者入座倒水（七分滿）。
如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者並說向其說明，不要置之不理。
5.5.4 如被訪者不同意接待，不論被訪者使用何種語氣，前台接待都應婉拒來訪者。
如：「××先生（小姐）正在開會，不方便接待您，請您下次先與他預約好嗎？」 「××先生（小姐）現在不方便，您能否改日再來？
」5.5.5 如被訪者不在，詢問來訪者其他人能否接待。如其他人可以接待，聯絡可以接待的人員。
5.6 接待未預約來訪者
如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前台要打**詢問，告訴相關同事或領導助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出於對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的**，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使**那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了餘地。
5.7 來訪者離開
來訪者離開時，應微笑致意，「歡迎下次再來」。
6 其它工作
接受行政主管工作安排並協助人事專員作好行政部其他工作。
本工作細則的直接監督人為行政部經理。公司其他部門經理以上人員協助。
本《工作細則》對前台接待的各項工作內容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節輕重予以處理：
1 違反上述各項規定，乙個月內達到三次以上（含三次）的，視為失職。公司將公開批評。
2 違反上述各項規定，乙個月達到五次以上（含五次）的，視為嚴重失職，當月績效考評列為不合格，行政部經理開具扣罰通知書，扣罰現金50—100元。並加強相關的培訓。
3 違反上述各項規定，乙個月內達到十次以上，或累計超過十五次的，視為不合格。公司予以調崗。如無法安排崗位的，予以辭退。
本細則自發布之日起實施。集團行政管理中心負責本制度的解釋及督促落實。
前台接待規範細則
前言公司前台作為公司涉外視窗，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前台接待直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前台接待必須嚴格遵守接待工作規範。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑑於此，特制定前台接待工作規範細則，對接待工作進行細化 具體化。前台接待所有在崗位職責範圍內應當負責的工作，...
前台文員工作規範細則
目錄一 目的 2 二 崗位職責 2 三 工作具體要求 4 崗位職責1 接待 4 崗位職責2 來訪接待 4 崗位職責3 面試接待 5 崗位職責4 其他接待 5 崗位職責5 前台辦公區域管理 5 崗位職責6 考勤管理 6 崗位職責7 訂票管理 7 崗位職責8 文印管理 7 崗位職責9 會議室管理 8 崗...
前台接待工作規範細則
x公司 行政事務部製作 2009年1月 簽發人簽發時間 目錄一 前言3 二 崗位職責4 三 工作許可權5 四 隸屬關係5 五 具體要求6 六 儀容儀表9 七 禮儀禮貌10 八 監督領導10 九 處罰細則11 前言公司前台作為公司涉外視窗，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前台接待直接代表企業形象...