物業管理客戶包括內部客戶和外部客戶。內部客戶是指企業內部的人員，外部客戶是指與物業管理服務相關的單位和個人，包括業主(或物業使用人)、建設單位、專業公司和**部門等。客戶管理是指物業管理企業通過客戶溝通、投訴處理和滿意度調查等手段，不斷改進工作，提公升管理服務水平，獲取更大經濟效益的行為。
在物業管理的客戶管理中，業主(或物業使用人)是物業管理服務的直接消費者，與物業管理服務活動聯絡最為緊密，關係最為重要，因此，是最主要的客戶管理物件。
一、客戶溝通的概念與內容
溝通是兩個或兩個以上的人之間交流資訊、觀點和理解的過程。良好的溝通可以使溝通雙方充分理解、彌合分歧、化解矛盾。溝通的形式有語言交流、書面交流和其他形式交流(如網路等)。
溝通的方法包括：傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(如表情、姿態)。
在物業管理服務活動中，溝通是一種常見的管理服務行為，也是物業客戶管理的乙個重要組成部分。科學掌握溝通的方式方法對提高物業管理服務的品質，順利完成物業管理服務活動，滿足業主(或物業使用人)的需求有著積極和重要的作用。物業管理客戶溝通的內容一般包括以下方面：
(1)與建設單位就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通交流；
(2)與**行政、業務主管部門、轄區街道居委會等在法規監管、行政管理服務方面的溝通交流；
(3)與市政公用事業單位、專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流；
(4)與業主大會和業主委員會物業管理事務的溝通交流；
(5)與業主(或物業使用人)的溝通交流，包括：
1)物業管理相關法規的宣傳與溝通；
2)物業管理服務內容、標準和有關賬目的公示與解釋；
3)物業管理相關事項、規定和要求的詢問與答覆；
4)物業管理的投訴受理與處理反饋；
5)物業服務需求或其他需求的受理、答覆、解釋和反饋；
6)物業管理服務的專案、水平、標準、收費以及其他事項的溝通交流；
7)物業管理日常服務中的一般溝通交流等；
8)與其他單位和個人的溝通交流。
二、客戶溝通的準備
物業管理企業和管理服務人員為了使溝通工作達到良好效果，在做好場地、人員、資料和相關服務工作的同時，應針對不同物件、不同內容做好相應準備工作。
(1)在與**相關部門的溝通中，物業管理企業要擺正位置，對**職能部門提出的建議和要求應經過了解、調查和分析，做好溝通交流每個環節的準備。
(2)與建設單位、市政公用事業單位、專業公司等單位的溝通交流，要以合同準備為核心，明確各方職責範圍、權利義務，做好溝通交流工作。
(3)與業主、業主大會和業主委員會的溝通準備工作要求：
1)物業管理企業中的管理人員應熟悉物業管理基本的法律法規，並能將其運用於物業管理實踐。如《物業管理條例》、《業主大會規程》、《住宅室內裝修裝飾管理辦法》等。
2)客戶溝通相關人員應充分熟悉和掌握物業的基本情況，熟悉物業區域內各類設施裝置、場地的功能、特點和要求。
3)在日常的物業管理服務中，要勤於學習，勤於思考，注意觀察、了解物業區域內的業主(或物業使用人)的基本情況。
4)物業管理企業應定期對物業管理服務人員進行必要的培訓，使其把握溝通服務的基本形式、方法和要求，以達到良好的溝通效果。
三、溝通的方法與管理
(一)溝通的方法
在物業管理服務活動中，物業管理企業及員工與客戶的溝通隨時隨地都有可能發生，溝通的內容、形式和方法是複雜多變的，溝通並無固定模式。一般而言有以下方法：
(1)傾聽。物業管理服務溝通人員應該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達甚至宣洩。
(2)提問。在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉換話題。
(3)表示同情。無論客戶所談話題與物業管理是否相關，是否合理，應表示同情但不能輕易表示認同，要審慎對待，不可受到客戶的情緒影響。
(4)解決問題。客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理。
(5)跟蹤。物業管理人員要全程跟蹤處理過程，尤其要注意解決問題的方式方法。要有乙個積極的結尾，對於無法解決的問題，要有充分合理的解釋。
(二)溝通的管理
1．建立定期客戶溝通制度
物業管理應區分不同溝通物件進行分析研究，針對客戶特點和要求，定期走訪客戶，與客戶進行溝通，全面了解和掌握客戶需求，不斷改進管理服務工作。與建設單位的溝通主要集中在前期物業管理階段，重點是物業資料的移交和工程遺留問題的處理；與**機關、公共事業單位、專業服務外部單位以及業主、業主大會和業主委員會等的溝通則是一項長期性的工作，貫穿於物業管理全過程，如定期召開業主座談會，實施客戶滿意度調查，向**行政主管部門匯報物業管理相關工作等。
2．建立跟蹤分析和會審制度
在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括時間、地點、溝通人員、事件和處理結果等。在每次溝通完成之後要按照客戶不同型別分門別類地建立客戶檔案；實施跟蹤分析和會審制度，評估客戶溝通工作的效果；檢討物業管理工作和客戶溝通存在的問題， 適時採取相應措施，提公升管理服務水平；同時，結合公司發展戰略制訂專案管理相關計畫，確保物業管理工作的有序開展和順利進行。
3．引進先進技術和手段，加強客戶管理
客戶溝通是客戶管理的基礎性工作。有條件的物業管理企業要通過引進先進的客戶管理技術和手段，通過定量分析和定性分析相結合，將人工管理和技術管理相結合，建立行之有效的客戶溝通和客戶管理系統。
四、客戶溝通的注意事項
(1)良好的溝通環境可使雙方在輕鬆愉悅的環境中進行溝通和交流。客戶溝通的地點可能是物業管理單位的辦公區域，也可能是其他地點，如**辦公場所、業主家中等。在物業管理辦公區域實施溝通時，物業管理單位應對相關場所進行必要布置，做到擺放有序、乾淨整潔、明亮舒適。
(2)物業管理人員在與客戶溝通交流時，應態度誠懇、神情專注，沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關的事。對較簡單或能夠立即回答的問題要當場解釋，對職權範圍內可以決定的事項立即予以答覆，對較複雜或不能立即決定的問題要致歉並解釋，請高階管理人員回答或另行約定溝通的時間、地點和人員。
(3)溝通中物業管理人員要與客戶保持適度距離，不應有多餘的肢體動作或不恰當行為，如過多的手勢，不停地整理頭髮等。注意傾聽別人的談話，不得輕易打斷。服務行為要適度，避免影響溝通氣氛。
(4)在與業主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流。物業管理人員對業主(或物業使用人)所提任何問題和要求，均要採取與人為善的態度，給予充分理解，必要時可作耐心解釋，但不宜指責、否定和駁斥。
(5)物業服務的溝通應根據溝通的物件、目的、內容和地點的不同採取相應的溝通方法。如和老人溝通時，首先要尊重對方，溝通的氣氛要莊重，語速不宜過快；而與年輕人溝通，則可以相對自由放鬆。當對方偏離溝通主題時，應用適當技巧予以引導。
(6)客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔。客戶所提要求，無論能否滿足，應將結果及時反饋客戶。
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