客服中心**流量暴漲應急預案
作為便民利民舉措之一的局客服中心，隨著12306的全省開通，現正被社會及廣大群眾認可，諮詢、投訴**量逐漸增加，為確保**流量暴漲特別是節假日**流量暴漲時旅客能夠順利接通客服**，特制定本應急預案：
一、**流量暴漲應急領導小組
組長：張曉萍
副組長：楊亮、楊曉薇
組員：各班值班主任、班組長
二、總體要求
遇有**流量暴漲時，客服中心人員要聽從應急領導小組的統一指揮，堅持「客戶為根，服務為本」的要求，超前預想，積極準備，確保**接聽量最大化。
三、應急處理程式
1.**流量暴漲時，當班班組長要及時安排班組人員全員上崗，由值班主任第一時間將有關資訊上報應急領導小組，必要時調派其他休班班組人員，及時增加座機臺數量，盡最大限度滿足客戶需求。
2.當班值班主任上報資訊要做到及時、準確、全面，確保資訊暢通，應對及時，秩序平穩。
3.當班值班主任接到應急領導小組的指令後要負責立即通知休班值班員、班組長做好待命準備。
4.應急小組由大休班組做為應急第一梯隊，下夜班班組做為應急第二梯隊，首先應以家住瀋陽的工作人員為主。
5.需要上崗時，由當班值班員主任負責按預案要求程式通知休班值班主任，再由休班值班主任通知到本班組有關人員。
6.休班工作人員手機要保持24小時開機狀態，接到通知後要在最快時間內到達客服中心進入工作狀態。
客服中心
2011.03.28
客服中心應急處理預案
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