（三）查明客流（業務）流量激增原因；
（四）關注服務大廳內老弱病殘客戶，以免因客流（業務）流量過大而造成客戶意外傷害；
（五）視情況與上級聯絡，請求調配安保人員、客服人員協助做好服務及維護秩序工作。
二、客服業務系統故障應急預案
當發生客服業務系統故障，造成服務大廳全部或部分客服業務不能辦理時，應採取如下措施：
（一）及時聯絡電腦維護合作單位，了解故障情況及恢復正常服務的時間點，並及時向部門負責人匯報。
（二）部門負責人應根據實際情況擬定統一對外解釋口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解；
（三）告知客戶恢復正常服務的確定時間，如時間不能確定，應留下客戶聯絡**，以便恢復服務後及時通知客戶。
三、搶劫應急預案
當服務廳遭遇搶劫時，分以下情形採取措施；
（一）歹徒持槍搶劫
1、服務人員發現歹徒持槍搶劫時要保持鎮靜，在確保人身安全的情況下，迅速收攏現金，鎖好櫃檯保險櫃，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在有安全門的衛生間內隱蔽，並利用手機撥打110進行報警；
2、其他人員發現現場情況或得到報告後，要迅速向110報警並報告客服中心經理，保護人質安全與保護資金安全同樣重要；
3、現場所有人員在未接到明確指示時不要輕舉妄動，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒**，為安全解救人質爭取時間。
（二）歹徒使用**物威脅搶劫
1、注意歹徒手持**物雙手的動作以及歹徒人數，同時與歹徒大聲說話，向在場同事傳遞「**、搶劫」等資訊；
2、現場人員要在確保人身安全的情況下，前台客服人員迅速鎖好保險櫃，撥亂密碼，藏好鑰匙；
3、發現歹徒可能引爆**物時，現場人員要迅速原地臥倒，雙手抱頭，做好自我保護。
（三）歹徒使用催淚毒氣實施搶劫
1、客服人員聞到異味或毒氣時，要在確保人身安全的情況下，迅速將現金鎖進保險櫃，並盡快離開現場。
2、無法離開現場時要屏住呼吸，並設法用濕毛巾捂住口、鼻，防止出現中毒現象。
四、火災應急預案
當客服大廳發生火災時，應採取如下措施：
（一）發生火情時，客服人員應正確使用消防器材，進行撲救；
（二）火勢較大，無法控制時，立即撥打119報警，並安排人員引導消防車抵達火災現場；
（三）迅速切斷客服大廳所有電源；
（四）疏散客戶，並轉移現金、憑證、賬薄到安全的地方；
（五）合理調配人員，加強防衛，做好金庫、櫃檯等重點場所的防盜、防搶工作。
五、客服大廳遭到圍攻應急預案
當客服大廳遭到圍攻時，應採取如下措施：
（一）部門負責人和安保人員迅速到達現場，對當事人進行勸解疏導，必要時對其進行法制宣傳並提出警告；
（二）勸解無效或當事人無理取鬧，造成服務大廳無法正常提供服務的，應立即向公安機關110報警求助；
（三）提示客戶注意自身及財產安全；
（四）若當事人有極端行為，如砸、搶服務大廳物品或極端行為傾向時，服務大廳要迅速向110報警並報告客服中心經理；
（五）客服大廳應按規定儲存好監控錄影資料，配合公安機關調查取證。
六、尋釁滋事、干擾他人，擾亂服務大廳秩序的應急預案
當服務大廳發生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時，應採取如下措施：
（一）安保人員迅速到達現場，勸導當事人離開服務區域；
（二）客服人員應了解事發原因，迅速妥善解決當事人合理範圍內的要求；
（三）若協商未果，滋事人干擾其他客戶辦理正常業務，安保人員應及時制止，勸說無效的可給予適當警告，警告無效的，應立即向公安機關110報警求助；
（四）服務廳按規定儲存好監控錄影資料備查。
七、客戶在服務大廳突發疾病應急預案
當服務大廳內發現有客戶突發疾病時，應採取如下措施：
（一）客服人員發現客戶身體不適時，應為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救**；
（二）客戶突發重大疾病時，應立即撥打120或其它急救**，並維特好現場秩序；
（三）應設法了解客戶家屬或單位的****，並及時通知客戶家屬；
（四）服務大廳按規定儲存監控錄影資料備查。
八、客戶在服務大廳遭受意外人身傷害應急預案
當服務大廳內有客戶遭受意外人身傷害時，應採取如下措施；
（一）發現情況後，檢視客戶傷情，對其進行安撫寬慰；
（二）客戶傷勢較嚴重的，立即撥打120或其它急救**；客戶受傷較輕的，應協助客戶到醫院**；
（三）應主動了解客戶家屬或單位的****，並及時通知對方；
（四）由於服務大廳原因對客戶造成傷害，客戶要求索賠的，應積極與客戶協商解決，防止不良影響擴大；
（五）服務大廳按規定儲存監控錄影資料備查。
九、客戶在服務大廳遺失物品應急預案
當客戶反映在服務大廳內遺失物品或服務網點發現客戶遺留物品時，應分別採取相關措施：
（一）客戶向服務大廳反映遺失物品
1、應首先幫助客戶回憶業務辦理過程，協助客戶在櫃檯等可能遺失物品的地方查詢；
2、確認客戶物品遺失後，應對客戶表示同情。若客戶要求服務大廳賠償遺失物品或要求查詢錄影資料時，應委婉拒絕，並注意表達方式，避免發生衝突，同時建議客戶報案；
3、要積極配合公安機關調查取證，盡最大可能挽回客戶的損失；
4、按規定儲存監控錄影資料備查。
（二）服務大廳拾到客戶遺留物品
1、拾到客戶遺留物品後，應主動當面歸還客戶；
2、無法當面歸還的，由雙人在監控範圍內清點客戶物品，並做好記錄；
3、通過檢視當天監控錄影確認失主身份，並設法聯絡客戶前來認領；
4、在失主認領前妥善保管物品，並按規定儲存監控錄影資料備查；
5、失主前來認領時，要認真核對、確認身份無誤，在失主簽字登記後歸還物品。
（三）客戶車輛在服務大廳門前丟失或損壞
1、服務大廳客服人員應主動上前詢問和安撫客戶；
2、對於客戶的賠償要求，如服務大廳指定專人進行看守的，應與客戶協商解決；未指定專人看守的，應婉言拒絕，並建議客戶報案。
3、按規定儲存監控錄影資料備查。
十、**報道應急預案
（一）服務大廳不得擅自接受**採訪，如有**採訪，應婉言謝絕；
（二）重大失實**報道發生後，服務大廳如遇客戶詢問，應按照上級確定的統一口徑進行解釋如解釋為「事件正在調查中」。
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客服中心 流量暴漲應急預案 作為便民利民舉措之一的局客服中心，隨著12306的全省開通，現正被社會及廣大群眾認可，諮詢 投訴 量逐漸增加，為確保 流量暴漲特別是節假日 流量暴漲時旅客能夠順利接通客服 特制定本應急預案 一 流量暴漲應急領導小組 組長 張曉萍 副組長 楊亮 楊曉薇 組員 各班值班主任 ...
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