客戶服務應急預案

1.1 送貨車輛在送貨途中出現故障，送貨員要立即通知部門負責人，說明送貨車輛故障發生的詳細地點，並隨時保持通訊聯絡。**部應該立即安排備用送貨車輛迅速前往接替，恢復正常送貨，並安排對故障車輛及時進行維修，保證送貨通道安全暢通。

1.2 送貨車輛故障如是交通安全事故造成的，未造**員**的，要立即派人前往處理交通事故，盡快恢復對客戶送貨，如車輛損壞無法送貨的，要同時安排替補車輛前往；如造**員**的，現場負責人員要立即組織搶救，並請示領導決定調整送貨時間。

1.3 辦事處辦公室必須備有本區客戶的詳細檔案（電子或書面），並有安全備份，以便在實施應急措施時及時聯絡客戶。

2. 惡劣性天氣變化及處置

惡劣性天氣主要是指由颱風、暴雨、強降雪等不可抗力的影響致使無法正常為零件客戶提供貨源**服務的自然狀況。

2.1 因颱風、暴雨、強降雪等惡劣天氣引發區域性重大災害的，無法對客戶提供貨源**服務的，由辦事處辦公室研究決定暫停、變更和恢復服務的時間、地點，並通過**通知客戶。

2.2 因颱風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發對部分區域客戶無法提供貨源**服務的，一旦影響提供貨源**服務的狀態消除，向客戶提供**。

2.3 銷售部、辦事處辦公室、**部應每日查詢本地區三日內天氣預報，向員工發布，對惡劣性天氣要重點做好提醒工作。

2.4 辦事處、**部、銷售部必須備有所屬工作人員的全部通訊聯絡**，以便相關應急措施得到及時落實。

3. 重大服務質量問題處置

3.1 售後服務部及辦事處辦公室立即召集應急預案小組成員舉行會議，通報情況，研究應對措施，並將責任落實到相關部門。

3.2 根據會議要求，有相關責任部門啟用解決預案，對諮詢或者投訴的客戶立即作出回應。售後服務人員保證24小時內到現場解決。

3.3 質量問題涉及到技術部和質檢部的，相關部門要隨時提供技術引數和資料，以便現場服務人員能夠準確、快速地解決問題。

3.4 在服務過程中，要徵求客戶意見，制定客戶滿意的技術方案。免費提供技術、人員和工具處置重大服務質量問題，並給予客戶以技術指導，技術指導不明白不准離開現場，待使用者滿意後，方可離開現場。

4. 客戶突發性產品需求

4.1 因突發性產品需求涉及到的臨時**，只對守法、合格的客戶。

4.2 為了應對突發性產品需求，在辦事處倉庫要有充足數量的貨源、相關配件和工具，並由專人保管，以備不時之需。

4.3 對於突發性產品需求，應該由辦事處辦公室及時上報到總公司，由總公司批准後，及時向**部發出通知，爭取在最短時間內將客戶所需產品送達，並且應急小組的專業技術人員和高階鉗工要隨同產品及時到達現場。

4.4 工作人員到達現場之後，要與客戶溝通，制定客戶滿意的技術方案，及時完成產品的安裝與除錯。在裝置安裝前，我方人員對安裝工作給予技術指導，並為滿足、保證指標裝置安全穩定執行，安裝質量進行檢驗和測試。

4.5 當裝置出現故障或有部件需要更換時，根據使用者通知，公司要及時派有經驗的技術人員現場處理問題及指導更換部件，指導使用者滿意為止。

5. 本預案的解釋、修改權屬「****」。

6. 本預案從二o一一年元月一日起試行。