為最大限度地為納稅人提供優質服務，確保辦稅服務廳的有序開展，進一步提高納稅服務工作中的風險防範和處置能力，形成科學、有效、反應迅速的應急工作機制，現根據《xx市地方稅務局納稅服務應急處置預案》特制定本預案。
一、辦稅服務廳工作人員與納稅人發生納稅爭端應急處理辦理
辦稅服務廳負責人為處理辦稅服務廳工作人員與納稅人發生納稅爭端的第一責任人。
發現辦稅服務廳工作人員與納稅人發生爭端時，第一責任人應立即趕到現場，按照以下程式進行處理：
(1)控制事態發展，立即制止雙方爭吵、避免肢體接觸。
(2)將辦稅服務廳工作人員立即帶離衝突現場，詢問相關情況。安撫納稅人情緒，調查找問相關情況，認真聽取納稅人的意見。
(3)納稅人提出要舉報、投訴的，按照《xx市地方稅務局納稅服務應急處置預案》受理納稅人舉報投訴的應急處理程式辦理。
(4)屬辦稅服務廳工作人員過錯的，應當面向納稅人道歉並反饋處理意見。
(5)屬納稅人誤解的，應當面向納稅人宣傳解釋相關政策規定，督促納稅人及時、認真履行納稅義務。
第一責任人認為納稅爭端事件層次高、影響範圍大，可能引發突出矛盾的，應立即向領導報告。
暴力抗稅、造**身傷害的，按照有關法律法規規定處理。
二、辦稅服務廳排隊擁擠應急處理
辦稅服務廳負責人為處理辦稅服務廳內排隊擁擠的第一責任人，按照以下程式進行處理：
(1)對辦稅服務廳工作人員進行合理調配，辦稅高峰時臨時增開服務視窗，增加辦稅人員。
(2)為納稅人提供全方位的延時服務。對已在「排隊叫號系統」取號的納稅人和急需辦理納稅事項的納稅人，有序延長辦公時間，直至辦完。
(3)開設「綠色通道」，對老、弱、病、殘等特殊納稅人提供優先受（辦）理涉稅事項的特殊納稅服務。
(4)為納稅人提供預約服務，提高辦稅效率。
三、資訊網路不暢、裝置故障、不可抗力等導致辦稅障礙事項應急處理
因上述辦稅障礙導致不能正常辦稅的事件分成短期能排除故障事件和短期不能排除故障事件。
（一）短期能排除故障事件應急處理。
辦稅服務廳發現不能正常使用辦稅應用系統故障事件，應立即報告市局資訊處。廳內工作人員要做好對納稅人的解釋工作，請納稅人耐心等待，若納稅人不願意等待，請其留下****，待故障排除後立即通知納稅人辦理相關涉稅事宜。
（二）短期不能排除故障事件應急處理。
對納稅人不能正常辦稅，稅務部門短期不能排除故障的採取人工應急操作的管理。
（1）稅務登記的人工處理
停機期間對納稅人各類不涉及稅款清理、發票繳銷的稅務登記事項，經納稅人提出要求的，可先由綜合服務崗在紙質上審批後返還納稅人,待徵管資訊系統重新執行後進行處理。
（2）納稅申報的人工處理
對上門申報納稅人，由綜合服務崗收取各種納稅申報表。待系統恢復正常執行後立即進行納稅申報，開具**或直接實時扣款。因徵管系統停止執行而造成逾期等情況，由涉稅審批崗給予免予加收滯納金的處理。
（3）發票的人工處理
綜合服務崗對需要購領發票的納稅人相關資料進行必要的審查，包括稅務登記證（身份證）、發票購領簿以及使用已購領發票情況。對實行人工領購發票的納稅人實行驗舊售新方式，舊發票使用資訊採用手工方式登記在購領簿上。
對上述資料齊全，且確已使用完畢的納稅人允許其購領核定種類、數量以內的發票，一般控制在1-2天用量。
購領發票時，受理人員應暫收其《發票領購簿》，告知納稅人在恢復執行後及時來大廳領取《發票領購簿》。受理人員應設定工作台帳，記錄人工發售發票以及舊發票使用情況，內容包括發票種類、**、號碼、數量、聯絡人及聯絡**。
系統恢復正常執行後，在正式開始對全部納稅人計算機發售發票前，受理人員對於人工領取發票按序進行計算機購票正常處理，錄入人工購領發票資訊及舊發票使用資訊。
人工應急處理的總體要求：
人工應急處理實施應有記錄。實施「應急處理」的各崗位應設定記錄臺帳。
對於違反規定，不實行應急處理，或不互相配合，納稅人投訴反映，影響稅務機關形象的，按規定追究有關責任人的責任。
四、突發安全事件應急處理
發生突發緊急事件後，辦稅服務廳負責人應立即如實向納稅服務應急預案領導小組報告事故情況，同時向社會職能部門（110、120、119等）求助。
（一）火災事故應急處理
（1）發生火險時，辦稅服務廳負責人應及時組織辦稅服務廳工作人員和其他群眾共同救火，並立即通知保安、水電工等相關人員動用滅火器參與撲救，將火險消滅在萌芽狀態。
（2）遇大火應及時啟動報警系統和消控系統，並派專人等候和引導消防車、消防人員。
（3）樓內遇火情時應立即開啟樓房的所有大門，以便人員疏散。
（二）治安問題應急處理
（1）遇到或發現有盜竊、搶劫案件時，發現人要立即通知廳內保安，並向辦稅服務廳負責人報告。若犯罪嫌疑人逃跑，一時又追捕不上時要記清人數、衣著、相貌、身體特徵，逃離方向。如犯罪嫌疑人駕車逃跑時應記落車牌號碼。
（2）辦稅服務廳負責人要組織人員保護好案發現場，任何人不得擅自觸控和移動任何東西，包括罪犯經過的通道，爬越的窗戶、開啟的箱櫃、抽屜等留下的一切手痕、腳印、菸頭等，待公安部門人員勘察現場或勘察完畢後，方可恢復原狀。
（3）辦稅服務廳負責人應組織人員記錄好被盜物品的名稱、價值等情況。
（4）辦稅服務廳負責人應對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等妥善儲存，交公安部門處理。
（三）自然災害應急處理
辦稅服務廳負責人應立即疏散人員快速向室內安全地帶或向室外安全地帶轉移。發生破壞性**，要迅速躲在桌、牆角等堅固處。
辦稅服務廳制度
總綱第一篇辦稅環境設定規範 一 辦稅服務廳區域設定 二 設施設定 三 視窗設定及崗位職責 第二篇視窗人員行為規範 一 崗前準備規範 二 接待規範 三 服備用語規範 1 規範用語範例 2 辦稅規範用語範例 四 著裝儀表規範 五 廉政自律規範 六 服務行為禁忌 一 服務工作紀律 二 服務語言禁忌 第三篇...
辦稅服務廳整改方案
辦稅服務廳針對自查自糾活動中 發現問題的整改方案 根據區局 作風大轉變 效能大提速 環境大優化 集中整治活動自查自糾階段工作方案 要求，辦稅大廳立即組織幹部職工進行自查自糾活動，對工作過程中出現的突出問題進行一一排查並形成報告，現就存在的問題做出整改方案 一 對照問題 納稅服務制度不完善，服務方式單...
辦稅服務廳工作職責
1號姓名 王恆 職務 科員 工作崗位 隆陽區國稅家稅務局辦稅服務廳 工作職責 負責稅務登記證新辦 變更 登出 2號姓名 李川 職務 科員 工作崗位 隆陽區國稅家稅務局辦稅服務廳 工作職責 負責代 及萬元以上普通發票3號姓名 韋紹剛 職務 科員 工作崗位 隆陽區國稅家稅務局辦稅服務廳 工作職責 負責普...