總綱第一篇辦稅環境設定規範
一、辦稅服務廳區域設定
二、設施設定
三、視窗設定及崗位職責
第二篇視窗人員行為規範
一、崗前準備規範
二、接待規範
三、服備用語規範
1．**規範用語範例
2．辦稅規範用語範例
四、著裝儀表規範
五、廉政自律規範
六、服務行為禁忌
(一) 服務工作紀律
(二) 服務語言禁忌
第三篇涉稅事項業務規範
一、基本服務要求
二、申報徵收服務規範
三、發票管理服務規範
四、綜合業務服務規範
五、前後臺業務銜接要求
第四篇服務制度規範
一、首問責任制
二、諮詢輔導
三、一次性告知制度
四、綠色通道服務
五、領導值班制
六、預約服務制度
七、延時服務制度
八、提醒服務制度
九、其他多元化服務制度
辦稅高峰期分流措施，急事急辦服務，適度補償服務
十、突發事件應急處理制度
第五篇辦稅服務廳考評規範
考核內容和標準如下：
(一) 人員到崗情況
(二) 工作環境情況
(三) 服務質量情況
(四) 執行各項規章制度和廉潔自律
(五) 有下列情況給予加分
(六) 每月評出「服務之星」
禹州市地稅局辦稅服務廳規範手冊
為進一步把禹州市辦稅服務廳建設成為一流的納稅服務陣地，樹立工作人員文明執法、熱情服務專業高效的社會形象，切實做到為納稅人服務讓納稅人對服務滿意，根據國家稅務總局《辦稅服務廳管理辦法》和《辦稅服務廳服務規範手冊》和省市局有關辦稅服務廳規範化建設的規定，現根據實際情況制定《禹州市地方稅務局辦稅服務廳規範手冊》(以下簡稱《規範手冊》)。《規範手冊》包括總綱及辦稅環境規範視窗人員行為規範、涉稅事項業務規範、服務制度規範、辦稅服務廳考評規範等5個篇章的內容，適用於辦稅服務廳規範化服務和日常管理。
1總綱 辦稅服務廳是稅務機關依法組織收入，提供納稅服務和加強稅收管理的重要場所：是基層稅務機關為納稅人及扣繳義務人辦理涉稅事宜，開展稅收宣傳，傳播稅收文化的重要平台。辦稅服務廳以方便納稅人辦理涉稅事項，提高工作效率和改善內部管理為原則，優化流程，規範管理，為納稅人提供專業、公平、高效的辦稅服務。
我局按照「簡潔實用、功能完善、布局合理、規範統一」的要求，設定了辦稅服務區、諮詢輔導區、休息等候區等三大區域。辦稅服務區共設定納稅申報、發票管理、綜合服務3類11視窗，其中申報徵收視窗3個、發票管理視窗2個、綜合服務視窗6個，優化流程，規範管理，努力塑造地稅系統公正、文明、專業、高效的良好社會形象，構建和諧納稅服務環境。
服務理念
始於納稅人需求，基於納稅人滿意，終於納稅人遵從
服務原則
規範便捷高效文明
基本要求
一、 服務態度：尊重、耐心、周到
二、 辦稅服務：規範、便捷、高效
三、 諮詢服務：準確、及時、完善
2四、 環境建設：簡潔、實用、統一
工作目標
一、 實現辦稅服務廳服務行為規範化、服務要求標準化、服務方式多元化、服務環境人性化。
二、 創新服務模式、優化服務流程、提高辦稅服務效能，幫助納稅人便捷高效地享有權利和履行
義務。三、 方便納稅人辦稅，降低徵納成本，提高納稅人
滿意度和稅法遵從度。
第一篇辦稅環境設定規範
一、辦稅服務廳區域設定
按照辦稅服務廳規範化建設的要求，分別設定了辦稅服務區、諮詢輔導區、休息等候區等三大區域。
1、辦稅服務區是為納稅人辦理涉稅事項的工作區域，設定辦稅服務區共設定納稅申報、發票管理、綜合服務3類11個視窗，各視窗嚴格按照崗位指責辦理各項涉稅適宜。
2、諮詢輔導是受理納稅人諮詢、進行辦稅輔導服務的區域，由稅務人員為納稅人提供導稅，諮詢輔導，諮詢輔導區設定諮詢導稅臺、填表臺諮詢導稅臺接受納稅人業務諮詢查詢相關資訊，引導納稅人辦理各項業務。
33、休息等候區是納稅人等候辦理涉稅事項的區域，為納稅人提供等候服務，配置了飲水機、報刊架、稅收宣傳資料架。
二、設施設定：
1、廳內醒目地方懸掛服務宣傳標語等。
2、設定了觸控螢幕，提供禹州局機構人員設定公示、發票查詢、稅收政策發布、文明辦稅「八公開」要求等功能。
3、公示工作時間、納稅服務值班**、投訴**設
置舉報箱。
4、設定各種方便納稅人的服務設施，放置供納稅人使用的桌椅，提供文具用品、飲水機、雨傘、針線包、老花鏡等用品。
5、為納稅人提供徵管文書和單據，並配備辦稅指南等宣傳手冊。
6、設定「a類納稅人」優先辦理涉稅事項服務視窗。
7、設定「文明辦稅一公尺線」，並在櫃檯前放置凳子維持納稅秩序良好。
48、設定預約服務和「綠色通道」等功能的服務視窗，
解決老弱病殘、下崗再就業人員以及工作時間以外需辦有
關業務的問題。
三、視窗設定及崗位職責
（一）申報徵收視窗
1、納稅申報崗位職責
(1) 受理納稅人、扣繳義務人和代徵單位的納稅申報表、
財務報表和其他納稅資料；
(2) 負責對所受理資料進行邏輯關係審核與輸機；
(3) 負責接收稅控收款機、交通運輸業電子資料。
2、稅款徵收崗位職責
(1) 負責各項稅款、滯納金和罰款的徵收，列印完稅憑證；
(2) 負責**各種面值的印花稅；
(3) 負責每日和銀行核對徵收資料；
(4) 負責稅款及時彙總，向國庫傳送資料：
(5) 負責接收網上申報資料，列印網上申報納稅人的完稅憑證。
（二）發票管理類視窗
1、發票申領崗位職責
(1)依法受理、審批納稅人發票領購申請；
(2) 核准發票**量。
2、發票發售崗位職責
5(1) 負責發售發票，並定期盤點，製作發票月報表；
(2) 負責相關票證管理；
(3) 監督特定納稅人領購發票時加蓋發票專用章；
(4) 按照規定對違法違章納稅人停售發票。
3、發票兌獎崗位職責
(1) 審核錄入兌獎相關證明資料；
(2) 兌付中獎者獎金；
(3) 彙總兌獎資料。
4、****崗位職責
(1) 按規定******；
(2) 按要求登記****臺帳，上報有關報表資料。
5、發票繳銷崗位職責
(1) 負責交舊驗舊發票的審核；
(2) 負責發票的繳銷工作；
(3) 負責發票的封存工作。
（三） 綜合服務類視窗
1、稅務登記管理崗位職責
(1) 受理設立、變更稅務登記申請及登出登記申請；
(2) 受理稅務登記表及相關資料；
(3) 按法定期限審核、錄入、列印、發放稅務登記證件；
6(4) 受理開立或變更基本存款賬戶或者其他存款賬戶賬號報告及財務、會計制度及核算軟體的備案；
(5) 負責受理納稅人停、復業申請；
(6) 受理和辦理各類稅收證明的申請、審核、開具、報驗登記、核銷等有關事項；
(7) 負責向相關部門移交稅務登記基礎資料；
2、納稅諮詢崗位工作職責
(1) 負責向納稅人解釋有關稅收政策；
(2) 負責向納稅人發放有關稅收宣傳資料；
(3) 負責稅務公告欄的及時更新與維護。
3、涉稅文書受理崗位職責
(1) 負責受理、審核納稅人報送的各類涉稅事項申請及待批文書：
(2) 負責傳遞納稅人報送的各類相關涉稅資料；
(3) 核收批覆的文書，反饋納稅人。
4、檔案管理崗位職責
(1) 負責接收各有關部門傳遞的檔案資料；
(2) 負責整理並按規定歸檔。
7 第二篇視窗人員行為規範
一、崗前準備規範
要求：遵守工作時間提前檢查準備
(一) 嚴格考勤制度，按照規定時問上崗，不遲到，不早退。
(二) 加強崗前業務學習交流，每天對外辦公前安排適量的內部交流學習時間。
(三) 提前整理準備好工作所需要的檔案資料、紙筆等各類辦公用品。
(四) 檢查電腦、印表機等工作裝置是否執行正常，納稅人辦稅需要的設施及用品是否補充完備。
(五) 調整好個人情緒，以良好的精神狀態進入崗位工作。
(六) 上崗工作期間應將手機調至振動狀態，以避免影響工作環境。
二、接待規範
(一) 接待納稅人時應文明有禮，不得態度生硬、冷淡、煩躁。做到語言文明、態度謙和，表達清晰、準確、完整。
(二) 與納稅人交談時，提倡使用普通話，做到語言文明、態度謙和、表達清晰。
8 (三) 對納稅人提出的問題要耐心傾聽，解答準確，不怠慢納稅人，不與納稅人爭執；對自己不熟悉的疑難問題按首問責任制要求，負責為納稅人做出正確的指引。
(四) 因辦公裝置或業務系統出現故障等情況影響業務辦理時，應做好解釋說明。
(五) 工作**鈴響後應盡快接聽；在接聽過程中，應專心聆聽，重要內容要確認；通話結束後，必頻等納稅人先結束通話**，不可強行結束通話。
(六) 在辦理業務時需要接聽**或處理其他業務的，應先向納稅人致歉，請其稍侯，並盡量避免讓其長時間等待。
(七) 如服務視窗需要臨時關閉，應通過暫停服務標識進行說明。
二、服務用語規範
要求：文明友善親切熱誠清晰準確
(一) 使用文明服務用語，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。
(二) 在提供辦稅服務時一般情況下應講普通話，如遇納稅人習慣用本地方言交談時，可尊重納稅人的習慣，以方言對話。
(三) 言語表達清晰，內容準確規範，語氣柔和中肯。
(四) 規範用語範例：
9 1、**規範用語範例
接**時說：「您好!這裡是禹州地方稅務局辦稅服務廳，請問有什麼事可以幫您?」
來電找人時說：「好的，請稍等，我叫××來聽**。」
對方要找的人不在時說：「…同志有事暫時不在，請問有什麼事可以幫您轉達嗎?」或者「請您待會兒再來**好嗎?」
向外撥打**時說：「您好!我是禹州地方稅務局，請麻煩找一下x x x (職務)，謝謝」
通話結束時說：「再見!」
2、辦稅規範用語範例
納稅人上門辦稅時要主動問候：「您好!請問您要辦理什麼業務?」
納稅人詢問時回答：「請您到x x x視窗辦理。」
受理辦稅資料時應說：「請您提供身份證、… 申請表…等資料，謝謝!」或者「您要辦理…．業務的資料已收齊，按照…．．規定，我們會在…天給您答覆，請留下您的聯絡**，以便我們及時通知。
謝謝!」
納稅人填錯報表時應說：「很抱歉，您的報表填錯了，應該……麻煩你重新填一下。」
納稅人辦稅資料不齊時應說：「很抱歉，您的資料不
齊，請複核一下，還需補充這些資料…一請您補齊資料再
來。謝謝!」
10電腦故障或工作繁忙時應說：「很抱歉，電腦出現故障，現正在檢修，請稍等。」或者「很抱歉，電腦故障需要較長時間進行檢修，請留下您的聯絡**，我們處理好後會盡快通知您。」
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