1. 目的
及時應對和解決突發或重大服務質量問題，更好地維護廣大客戶利益，全面提公升服務客戶的能力，提高企業知名度，樹立公司品牌形象。
2. 工作原則
質量第一，使用者至上；反應迅捷，服務高效；誠信守法，規範操作。
3. 適用範圍
在本公司各銷售客戶中發生的，對正常銷售環節（銷售、運輸、售後服務）產生影響的突發性事件和重大服務質量問題，以及客戶突發性產品需求。突發性事件包括：送貨車輛故障、惡劣性天氣變化等，重大服務質量問題有顧客質量投訴、顧客售後服務投訴。
客戶突發性產品需求是指客戶的應急訂單。
1. 服務網點及組織領導
成員單位：
銷售部、售後服務部、辦公室（設在各銷售網點）、技術部、質檢部、**部。
2. 各相關部門職責
銷售網點辦公室，接到客戶投訴要按規定的時限認真進行處理，並及時對客戶予以回覆，直到客戶滿意為止；遇有突發或重大服務質量問題的資訊，應在30分鐘內通知本銷售網點負責人。
售後服務部負責收集和彙總突發或重大質量問題的資訊。遇到突發性事件，應該及時會同相關責任部門處理；遇到重大服務質量問題應該及時向公司領導匯報，並建議召開小組會議研究處理辦法和組織實施。
銷售部應該會同售後服務部研究制定應對和解決突發和重大服務質量問題的預案，制定相關責任人，對預案全面掌握並能隨時操作和使用。而後，將預案及時傳達有關部門和工位，並做好培訓工作。
技術部和質檢部要對銷售的產品設計效能和產品質量有所記錄，並在發生重大質量問題時能夠及時提供所需資料，積極配合售後服務部的工作。
**部對送貨車輛送貨前或途**現故障，按本預案規定進行處理，以確保產品送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間。對突發性惡劣天氣導致送貨工作不能正常進行，按預案規定需要調整送貨時間的，負責向相關部門提報配合工作事項。
1. 送貨車輛故障處置
1.1 送貨車輛在送貨途**現故障，送貨員要立即通知部門負責人，說明送貨車輛故障發生的詳細地點，並隨時保持通訊聯絡。**部應該立即安排備用送貨車輛迅速前往接替，恢復正常送貨，並安排對故障車輛及時進行維修，保證送貨通道安全暢通。
1.2 送貨車輛故障如是交通安全事故造成的，未造**員**的，要立即派人前往處理交通事故，盡快恢復對客戶送貨，如車輛損壞無法送貨的，要同時安排替補車輛前往；如造**員**的，現場負責人員要立即組織搶救，並請示領導決定調整送貨時間。
1.3 辦事處辦公室必須備有本區客戶的詳細檔案（電子或書面），並有安全備份，以便在實施應急措施時及時聯絡客戶。
2. 惡劣性天氣變化及處置
惡劣性天氣主要是指由颱風、暴雨、強降雪等不可抗力的影響致使無法正常為零件客戶提供貨源**服務的自然狀況。
2.1 因颱風、暴雨、強降雪等惡劣天氣引發區域性重大災害的，無法對客戶提供貨源**服務的，由辦事處辦公室研究決定暫停、變更和恢復服務的時間、地點，並通過**通知客戶。
2.2 因颱風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發對部分區域客戶無法提供貨源**服務的，一旦影響提供貨源**服務的狀態消除，向客戶提供**。
2.3 銷售部、辦事處辦公室、**部應每日查詢本地區三日內天氣預報，向員工發布，對惡劣性天氣要重點做好提醒工作。
2.4 辦事處、**部、銷售部必須備有所屬工作人員的全部通訊聯絡**，以便相關應急措施得到及時落實。
3. 重大服務質量問題處置
3.1 售後服務部及辦事處辦公室立即召集應急預案小組成員舉行會議，通報情況，研究應對措施，並將責任落實到相關部門。
3.2 根據會議要求，有相關責任部門啟用解決預案，對諮詢或者投訴的客戶立即作出回應。售後服務人員保證24小時內到現場解決。
3.3 質量問題涉及到技術部和質檢部的，相關部門要隨時提供技術引數和資料，以便現場服務人員能夠準確、快速地解決問題。
3.4 在服務過程中，要徵求客戶意見，制定客戶滿意的技術方案。免費提供技術、人員和工具處置重大服務質量問題，並給予客戶以技術指導，技術指導不明白不准離開現場，待使用者滿意後，方可離開現場。
4. 客戶突發性產品需求
4.1 因突發性產品需求涉及到的臨時**，只對守法、合格的客戶。
4.2 為了應對突發性產品需求，在辦事處倉庫要有充足數量的貨源、相關配件和工具，並由專人保管，以備不時之需。
4.3 對於突發性產品需求，應該由辦事處辦公室及時上報到總公司，由總公司批准後，及時向**部發出通知，爭取在最短時間內將客戶所需產品送達，並且應急小組的專業技術人員和高階鉗工要隨同產品及時到達現場。
4.4 工作人員到達現場之後，要與客戶溝通，制定客戶滿意的技術方案，及時完成產品的安裝與除錯。在裝置安裝前，我方人員對安裝工作給予技術指導，並為滿足、保證指標裝置安全穩定執行，安裝質量進行檢驗和測試。
4.5 當裝置出現故障或有部件需要更換時，根據使用者通知，公司要及時派有經驗的技術人員現場處理問題及指導更換部件，指導使用者滿意為止。
5. 本預案的解釋、修改權屬「****」。
本預案從二o一一年元月一日起試行。
辦公室衛生管理制度
一、主要內容與適用範圍
1．本制度規定了辦公室衛生管理的工作內容和要求及檢查與考核。
2．此管理制度適用於本公司所有辦公室衛生的管理
二、定義
1．公共區域：包括辦公室走道、會議室、衛生間，每天由行政文員進行清掃；
2．個人區域：包括個人辦公桌及辦公區域由各部門工作人員每天自行清掃。
1. 公共區域環境衛生應做到以下幾點：
1） 保持公共區域及個人區域地面乾淨清潔、無汙物、汙水、浮土，無死角。
2） 保持門窗乾淨、無塵土、玻璃清潔、透明。
3） 保持牆壁清潔，表面無灰塵、汙跡。4） 保持掛件、畫框及其他裝飾品表面乾淨整潔。
5） 保持衛生間、洗手池內無汙垢，經常保持清潔，毛巾放在固定（或隱蔽）的地方。
6） 保持衛生工具用後及時清潔整理，保持清潔、擺放整齊。7） 垃圾簍擺放緊靠衛生間並及時清理，無溢滿現象。
2. 辦公用品的衛生管理應做到以下幾點：
1） 辦公桌面：辦公桌面只能擺放必需物品，其它物品應放在個人抽屜，暫不需要的物品就擺回櫃子裡，不用的物品要及時清理掉。
2） 辦公檔案、票據：辦公檔案、票據等應分類放進資料夾、檔案盒中，並整齊的擺放至辦公桌左上角上。3） 辦公小用品如筆、尺、橡皮檫、訂書機、啟丁器等，應放在辦公桌一側，要從哪取使用完後放到原位。
4） 電腦：電腦鍵盤要保持乾淨，下班或是離開公司前電腦要關機。5） 報刊：
報刊應擺放到報刊架上，要定時清理過期報刊。
6） 飲食水機、燈具、印表機、傳真機、文具櫃等擺放要整齊，保持表面無汙垢，無灰塵，蜘蛛網等，辦公室內電器線走向要美觀，規範，並用護釘固定不可亂搭接臨時線。7） 新進裝置的包裝和報廢裝置以及不用的雜物應按規定的程式及時予以清除。3.
個人衛生應注意以下幾點：
1） 不隨地吐痰，不隨地亂扔垃圾。
2） 下班後要整理辦公桌上的用品，放罷整齊。
3） 禁止在辦公區域抽菸。4） 下班後先檢查各自辦公區域的門窗是否鎖好，將一切電源切斷後即可離開。
5） 辦公室門口及窗外不得丟棄廢紙、菸頭、傾倒剩茶。
4．總經理辦公室衛生應做到以下幾點：1） 保持地面乾淨清潔、無汙物、汙水、浮土，無死角。2） 保持門窗乾淨、無塵土、玻璃清潔、透明。
3） 保持牆壁清潔，表面無灰塵、汙跡。4） 保持掛件、畫框及其他裝飾品表面乾淨整潔。
三、 檢查及考核每天由領導檢查公共區域的環境，如有發現不符合以上要求，罰10元/次。6.
客戶服務應急預案
1.1 送貨車輛在送貨途中出現故障，送貨員要立即通知部門負責人，說明送貨車輛故障發生的詳細地點，並隨時保持通訊聯絡。部應該立即安排備用送貨車輛迅速前往接替，恢復正常送貨，並安排對故障車輛及時進行維修，保證送貨通道安全暢通。1.2 送貨車輛故障如是交通安全事故造成的，未造 員 的，要立即派人前往處理交...
客戶服務應急預案
版本 v2.0 二o一四年五月二十日修訂 單位名稱 大亞灣華潤燃氣 預案編號 dyw crg aq 007 編制單位 大亞灣華潤燃氣 頒布日期 二o一一年四月八日 批准頁發布令 以人為本 安全第 一 預防為主 是大亞灣華潤燃氣 安全工作的指導方針，關注員工的職業健康環境與安全和環境保護，是大亞灣華潤...
重要客戶應急搶修預案
一 客戶基本情況 1 客戶情況簡介 使用者編號，戶名 聯絡人及方式等 2 客戶電源一覽表 3 正常執行方式 4 自備應急電源情況 5 一次主接線圖 6 非電性質保安措施 7 受電端主裝置情況 主要裝置明細表 8 繼電保護配置情況 9 重要負荷明細表 二 電力應急搶修組織機構 供電方成員 用電方成員 ...