版本：v2.0
（二o一四年五月二十日修訂）
單位名稱：大亞灣華潤燃氣****
預案編號：dyw-crg-aq-007
編制單位：大亞灣華潤燃氣****
頒布日期：二o一一年四月八日
批准頁發布令
「以人為本、安全第
一、預防為主」是大亞灣華潤燃氣****安全工作的指導方針，關注員工的職業健康環境與安全和環境保護，是大亞灣華潤燃氣一切管理工作的前提和基礎。為提高燃氣的安全管理水平，規範公司安全應急管理工作，根據有關法律法規的規定和華潤燃氣集團的管理要求，結合大亞灣區工商業使用者和小區居民使用者特點及公司經營管理的實際，大亞灣華潤燃氣****於二ｏ一一年一月組織修訂了《客戶服務應急預案》v2.0版，現予批准頒布實施。
大亞灣華潤燃氣****總經理：
大亞灣華潤燃氣****安全管理委員會主任：
大亞灣華潤燃氣****
二ｏ一一年十二月二十六日
目次1總則1
1.1編制目的1
1.1定義1
1.3編制依據1
1.4適用範圍1
2應急指揮管理小組及職責1
2.1安全事故分級1
2.2應急指揮管理小組成員設定2
2.3應急指揮管理小組成員職責3
2.4其他人員職責4
3應急響應5
3.1發出警報5
3.2接警要求6
3.3報警要求6
3.4初始應急響應6
3.5進一步應急響應7
3.6防護行動7
4客戶應急搶險搶修處理方案7
4.1燃氣洩漏應急處理程式7
4.2客戶燃氣**、火災事故應急處理程式10
4.3客戶燃氣**中斷事故應急處理程式11
4.4客戶窒息或中毒事故應急處理程式12
4.5搶險過程中的安全注意事項13
5附則5.1術語和定義
5.2維護和更新
5.3應急預案實施
1、總則
1.1編制目的
為保證客戶在使用燃氣過程中的安全，有效預防、及時控制和消除突發性城市燃氣安全事故，防止災害擴大，最大限度地減少人員**、財產損失和對公司的負面影響。
1.2定義
本預案所指城市燃氣安全事故是指在大亞灣區域內使用液化石油氣或天然氣的單位和居民使用者突然性的、不可預控的，造成或可能造**身安全和特大財物損失的事故。
1.3編制依據
依據有關法律、行政法規和本公司安全生產事故綜合應急預案，制定本預案。
1.4適用範圍
適用於大亞灣區工商業使用者、居民使用者的緊急事故搶險和應急救援。
2、應急指揮管理小組及職責
2.1安全事故分級
2.1.1一級事故（重、特大事故）
因燃氣設施洩漏或故障而引發的**、火災、中毒等災害性事故造**員**、大面積停氣、地下燃氣管線洩漏並大量滲入其他地下窖或設施、影響重要工業用氣、造成嚴重經濟損失等事故，屬一級事故；
2.1.2二級事故（較大事故）
因燃氣設施洩漏或故障而造成小面積使用者停氣、庭院管、立管或低壓幹管洩漏但其影響在可控範圍內，無人員**、直接經濟損失較小等事故，屬二級事故；
2.1.3、**事故（一般事故）
一般戶內燃氣設施洩漏或故障，無人員受傷或明顯經濟損失、通過簡單維護、修理可以得到控制的事故，屬**事故；
2.2應急指揮管理小組成員設定
為了加強對燃氣事故的應急處理，制定事故處理意見及同類事故防範措施，特建立安全事故**應急指揮管理小組。（其中一級事故為公司級，
二、**事故為部門級）
2.2.1一級應急指揮管理小組（公司級）
總指揮：公司總經理
副總指揮：執行總監
搶險搶修組：搶安隊長及隊員、巡檢隊長及隊員、抄表隊長
現場警戒組：辦公室主任及各人員
安全技術組：專職安全員
後勤保障組：客戶中心業務員
2.2.2二級應急指揮管理小組（部門級）
總指揮：客戶部經理
副總指揮：客戶部副經理
搶險搶修組：搶安隊員、安檢員、抄表隊長
現場警戒組：安檢隊員
安全技術組：專職安全員
後勤保障組：客戶中心業務員
2.2.3**應急指揮管理小組（部門級）
總指揮：客戶部副經理
副總指揮：客戶部副經理
搶險搶修組：搶安隊員
現場警戒組：安檢隊員
安全技術組：專職安全員
後勤保障組：客戶中心業務員
2.3應急指揮管理小組及各成員職責
2.3.1應急指揮管理小組職責：
2.3.1.1發布和解除應急搶險行動命令。
2.3.1.2向上級部門和有關單位報告事故的情況。
2.3.1.3負責事故調查的組織工作。
2.3.1.4負責總結事故的教訓和應急搶險經驗。
2.3.2總指揮職責：負責組織全公司的應急搶險指揮工作。
2.3.3副總指揮職責：協助總指揮負責應急搶險的具體指揮工作。
2.3.4搶險搶修組：負責應急搶險搶修工作的具體實施。
2.3.5現場警戒組：負責現場警戒及人員疏散。搶險搶修組人員不足時支援搶險搶修組。
2.3.6安全技術組：負責事故報警，險情通報、事故處理、現場安全監護和事後的事故調查工作。
2.3.7後勤保障組：負責應急搶險裝置、設施和救援物資的及時補充和經費支援。
2.4其他人員的職責
2.4.1搶修隊當值搶修負責人：
2.4.1.1負責接警後安排當值隊員及專職安全員或親自作先行出動。
2.4.1.2負責按事故級別及時向總指揮或副總指揮申請增援、扼要報告現場情況。負責增援人員未到達前必要的先行處理（如關閉有關燃氣閥門）。
2.4.1.3參加事故調查，負責搶修完畢後將搶修情況匯報副總指揮。
2.4.2當值搶修隊員：
2.4.2.1負責接警後的先行出動。
2.4.2.2負責按事故級別及時向副總指揮或當值搶修負責人申請增援、扼要報告現場情況。負責增援人員未到達前必要的先行處理（如關閉有關燃氣閥門）。
2.4.2.3負責《搶險維修記錄表》的記錄，並及時上交搶修負責人。
2.4.3搶修隊其他隊員：
2.4.3.1負責接警後迅速前往事故現場參加搶修工作。
2.4.3.2服從副總指揮、當值搶修負責人的現場安排。
2.4.3.3積極配合其他隊員做好搶修工作。
2.4.4電工：
2.4.4.1負責現場有關電氣裝置、設施的操作和修復工作。2.4.4.2服從副總指揮、當值搶修負責人的現場安排。
2.4.4.3積極配合其他隊員做好搶修工作。
2.4.5焊工：
2.4.5.1負責現場有關電焊、切割工作。
2.4.5.2服從副總指揮、當值搶修負責人的現場安排。
2.4.5.3積極配合其他隊員做好搶修工作。
3、應急響應
3.1發出警報
一旦現場人員發現緊急情況，現場判定是否立即啟動應急程式。如啟動應急程式，立即通知有關人員趕赴現場。應急搶險總指揮（或副總指揮）赴到現場後，根據事故情況，決定是否立即向公司領導匯報。
公司領導接到報告後，並根據情況決定是否啟動公司級事故應急處理程式。
3.2接警要求
3.2.1接警人員問清事故發生的時間、地點、事故情況、人員**情況及報告人的姓名、聯絡**、並詳細記錄。
3.2.2所有人員接到報警後，應採取最快的交通方式，正常條件下應保證30分鐘內趕到搶險現場。
3.2.3應急搶險人員，必須保證通訊一天24小時暢通。
3.3報警要求
報警要求：發生事故後，不得瞞報、遲到、誤報、謊報。報警時應口齒清楚，盡量使用普通話，要講清事故的詳細地點和大概情況。
3.4初始應急響應
3.4.1在緊急情況下，當班的現場人員組成初始應急響應組織。
初始應急組織應立即採取有效行動，控制洩露，設立警戒隔離區，消除著火源。如燃氣洩漏量大且有著火危險，或已著火且自己無法撲滅時，現場人員應根據現場實際情況，不需請示領導，可直接向119、110求援，同時疏散周圍群眾。到達現場第一時間的搶修隊員為當時狀況下第一負責指揮人。
3.4.2如已洩漏**，則根據是否能控制住洩漏，是否存在控制不住的火源的實際情況，決定是否馬上進行滅火。
如洩漏控制不住，潛在的火源又控制不住，則不應馬上滅火，盡量控制火勢即可。因為如果盲目滅火，大量洩漏出的燃氣遇火源會發生**，造成更大的損失。
3.4.3初始行動時，根據經驗、日常培訓、事故預案內容、判斷事故規模，決定是否要採取進一步行動。
如需採取進一步行動，向部門總指揮報告，由部門總指揮決定是否向公司匯報，由公司副總指揮決定是否啟動公司級事故應急程式。
3.5進一步應急響應
一旦確定需要進一步進行應急響應，根據報警程式進行通知，緊急啟動公司
一、二級事故應急程式。
3.6防護行動
防護行動是為預防或盡可能減小人員被傷害的應急行動，如果不採取防護行動，就可能造成傷害。
應急人員的安全防護：根據不同型別燃氣事故發生時對應急人員危害性的不同，應急人員必須配備相應的應急裝備和防護裝備，明確進入和離開事故現場的程式。
4、客戶應急搶險搶修處理方案
4.1燃氣洩漏應急處理程式
4.1.1戶內燃氣洩漏事故的應急處理：
4.1.1.1接到搶修指令後，搶修人員要在公司規定的時間內出發，盡快到達現場，並根據現場的情況做出初步處理。
客戶服務應急預案
1.1 送貨車輛在送貨途中出現故障，送貨員要立即通知部門負責人，說明送貨車輛故障發生的詳細地點，並隨時保持通訊聯絡。部應該立即安排備用送貨車輛迅速前往接替，恢復正常送貨，並安排對故障車輛及時進行維修，保證送貨通道安全暢通。1.2 送貨車輛故障如是交通安全事故造成的，未造 員 的，要立即派人前往處理交...
客戶服務應急預案
1.目的 及時應對和解決突發或重大服務質量問題，更好地維護廣大客戶利益，全面提公升服務客戶的能力，提高企業知名度，樹立公司品牌形象。2.工作原則 質量第一，使用者至上 反應迅捷，服務高效 誠信守法，規範操作。3.適用範圍 在本公司各銷售客戶中發生的，對正常銷售環節 銷售 運輸 售後服務 產生影響的突...
重要客戶應急搶修預案
一 客戶基本情況 1 客戶情況簡介 使用者編號，戶名 聯絡人及方式等 2 客戶電源一覽表 3 正常執行方式 4 自備應急電源情況 5 一次主接線圖 6 非電性質保安措施 7 受電端主裝置情況 主要裝置明細表 8 繼電保護配置情況 9 重要負荷明細表 二 電力應急搶修組織機構 供電方成員 用電方成員 ...