對於任何公司，特別是任何乙個公司的客服中心來說，培訓工作是部門非常重要的一項工作。因為我們生活在乙個對產品和服務的認識同以前相當不同的時代，而客服代表的服務直接反映了公司的服務質量。因此只有對客服中心員工進行持續地培訓與開發，提高員工的工作技能、知識層次和工作效率、從而全面提高公司整體形象，增強企業的綜合競爭力。
「誰言寸草心，報得三春暉！」曾經在提及培訓總結的時候，我首先想到的一定是經過培訓後，我能學習到什麼，會總結出什麼。而如今當我站在乙個培訓專員的角度，去體會如何做好培訓工作時，感觸頗深。
細細回憶2023年2月以來自己從事的培訓專員工作，雖然付出很多努力，但是仍有許多的缺點和不足等著自己去規劃和提高。
回顧 2023年上半年我部門培訓工作情況如下：
一、 在崗員工培訓落實情況
2月客服中心共安排小組培訓4次、全員培訓1次。因2月公司推廣的新業務是電信手機錢包業務，因此在2月1日小組培訓時組織落實了此項業務培訓；3月客服中心共安排小組培訓4次、全員培訓3次，因3月為迎世博最後乙個月，因此我部門的培訓工作重點是世博程式及相關內容；4月客服中心共安排小組培訓4次、全員培訓3次。4月我部門的培訓工作重點是4月業務公告的複習及稅控操作培訓；5月客服中心共安排小組培訓4次、全員培訓3次。
5月的部門培訓工作重點是強生杉德記名卡；6月客服中心培訓共4次，由於部門新員工越來越多，而新員工往往對基礎業務知識掌握不夠。為強化新員工的基礎業務知識因此6月我部門的培訓工作重點是pos基礎知識強化及pos一級上機培訓；
二、 在崗員工考試情況分析
為減輕員工的考試壓力，本著人性化理念，因此今年2月起，我部門允許員工自由選擇開卷或閉卷的考試形式。閉卷以100分起評，開卷以80分起評。希望通過這樣的調整既能減輕員工心理壓力，也能達到最終的考試目的。
因此當大部分員工選擇閉卷考試時整體考試成績偏高，當大部分員工選擇開卷考試時考試成績就會普遍較低。
三、 客服中心2010第一季度星級考試情況
2023年客服中心第一季度星級考試時間為4月8日二星考試、4月9日三星考試。考試情況如下：
二星級考試人數10人，通過7人，通過率70%；
三星級考試人數11人，通過6人，通過率55%；
四星級考試人數1人，通過1人，通過率100%；
由於二星考試基本以自習為主，因此二星考試通過率偏低。在下一次的星級考試時，將會加大二星級考試的宣傳和複習力度。
四、 員工轉薪情況
從此圖可看到，我部門的轉薪通過率從低逐步提高。主要由於之前對員工的轉薪觀念宣傳力度不夠，因此員工對轉薪普遍不夠重視，導致轉薪通過率偏低。之後通過加大對員工的宣傳力度，使員工改變轉薪意識，因此轉薪通過率逐步提高。
五、新人崗前培訓情況
截止6月我部門共入職新員工24人。
新人崗前培訓第一階段理論培訓的課程主要有：公司簡介與部門規章制度、員工績效與激勵管理制度、銀行卡基礎知識與pos業務基本概念、巍康業務知識、中國銀聯emv2.0與其他pos程式簡介、 pos常見故障處理、稅控業務知識培訓與稅控常見故障處理、客服中心業務流程彙總培訓、mis系統操作介紹、客服服務規範與服務技巧講解等。
新人崗前培訓第二階段的培訓內容是：第一周以跟聽帶教老師接電為主，並要求學員每天記錄來電。第二週以新員工試接**為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。
隨著公司業務發展，新人不斷加入，因此原一對一式的培訓模式已不再適應部門發展需要。因此我部門於3月開始實施培訓小組方案。培訓小組是指由幾位優秀員工成立的乙個小組，這個小組專門負責新員工第二階段的培訓工作。
組內每位帶教老師承包若干新人，對其進行統一的跟聽帶教、工單審核、直至其能順利通過第二階段培訓考核，並分配進班組。培訓小組的設立將使新員工更快的掌握業務知識，更快融入部門氛圍。
隨著新員工在部門所佔比例的不斷提高，新人對於業務知識的不熟悉，受理速度慢，必然會影響到整個部門的工單差錯率、接通率等一些指標。那麼如何控制部門的工單差錯率和接通率呢？為此部門調整了班長及資深坐席的考核指標，並通過一些加分鼓勵專案老調動大家的積極性。
如班長工單差錯加分專案、夜班錄音抽查糾錯加分專案、業務難點加分專案等。
以上就是上班年我部門培訓工作的一些基本情況。總結過去，展望未來，從另外乙個角度，我終於明白原來看似簡單的培訓工作，做起來並不容易。因為從調查培訓需求、制定培訓計畫、培訓資料的蒐集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環節都非常重要。
很有可能因為乙個小細節的疏忽而影響整個培訓效果。因此如何達到最佳的培訓效果一直是自己在這個崗位思索的乙個問題。
而目前我部門的培訓整體還停留在推的階段，培訓計畫更多地靠培訓專員去組織、督促和實施，相對缺乏員工的主動性。在培訓形式上相對單一，缺乏互動溝通，與之相應的結果就是員工機械被動的聽講。由於員工個人理解能力的不一和業務水平的不
一、從而導致培訓效果的難以評估。
同時，我部門目前的培訓所能做到的效果評價只是從員工訓後掌握理解知識內容的多少以及對講師的滿意程度進行評估。至於對實際接電過程中所產生的動力及工作上的應用還沒有進行評價，這需要在今後進行加強。
針對以上情況，下半年的培訓工作將通過以下幾方面進行改正和提高：
1. 增強培訓針對性，使培訓內容與實際業務需求掛鉤。
培訓內容應盡量貼合員工實際工作需要，使培訓內容能即時在工作中運用；應及時與相關業務部門進行溝通聯絡，及時落實並安排相關部門來我部門進行相關業務知識的培訓；適時對員工進行客服規範和客服服務技巧培訓；適時對員工進行工作減壓的培訓；總之通過系列的培訓工作，增強部門員工的凝聚力，更好的適應客服崗位。
2. 提高全員培訓意識，提高員工學習積極性。
客服工作是乙個相對工作壓力較大，通過合適的培訓內容可以緩解員工的工作壓力，舒緩情緒。同時通過培訓內容的吸引和培訓形式的變化提高員工的培訓積極性，使員工變被動學習為主動學習，以提高培訓效果。
3. 豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。
可以通過新老員工結對培訓、班組內的結對培訓、小組內部培訓等開展形式多樣的培訓。由於培訓形式的改變，使培訓變成一種常態化，使員工隨時接受培訓，不斷地獲得提高。
4. 授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性。
培訓時應注意與學員的互動溝通，而不是讓員工機械被動的聽講。可以採用靈活的授課形式，如通過錄音**形式，讓員工聽自己或他人的錄音，通過集體討論和分析，更直觀的了解自己的優點和不足；可以進行**模擬培訓，讓員工掌握業務知識；總之通過系列針對性的培訓，以提高培訓效果。
5. 培訓目的明確，做到有培訓、有考核、有提高。
每組織一次培訓，都應明確培訓目的，培訓材料準備充分。每次培訓結束後都應進行考核，以考察員工對業務的理解掌握程度。同時加強對實際接電過程中所產生的動力及在工作中的應用的評價。
最終做到每次培訓都目的明確，有培訓、有考核、有提高。
以上就是本人的一些工作體會，在未來的日子裡，我將盡自己最大的努力將本職工作做得更好，實現自己的人生價值！
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