長春呼叫中心話術手冊
目錄一呼叫中心外呼指令碼
1.常用外呼開場白指令碼
2.滿意度調查指令碼【回訪指令碼】
二呼叫中心faq常見問答
【關於ppts測評類問題】
3.這個測評是幹嘛的/什麼內容/對孩子有什麼好處？(注意：這三個問法其實問的是乙個問題)
4.你們這個測評是什麼時候舉辦的/活動截至到什麼時候?
5.什麼時間參加測評，地點在哪兒啊？（以退為進的策略）
6.我怎麼相信你們這個報告的權威性/準確性/真實性？
7.參加你們這個活動要準備什麼？
8.我能在網上參加這個測評/能寄給我嗎？
10.這個東西對孩子有用嗎？
10.你們這個測評報告是怎麼來得？
11.我多帶幾個孩子去行不行？
【關於拒絕類問題】
12.我沒有時間/我的時間安排不開/孩子沒有時間，以後再說吧。
13.你知道你們校區在哪兒？我有時間直接過去。 [詢問或者拒絕]
14.我們孩子成績很好/我們孩子沒有任何問題，不需要了。
15.孩子已經很累了，我們不想給他太多壓力。
16.孩子已經報班了，不考慮了。
17.父母答覆：「孩子不願意去」。（策略：找機會與孩子溝通）
18.客戶很少說話，但也不拒絕我們。
【關於課程、輔導效果類問題】
110.什麼叫個性化教育？
20.什麼樣的孩子適合個性化教育？
21.什麼時間可以進行輔導？
22.能不能到家裡進行輔導?
23.你們的老師都是哪兒的？/ 你們都是什麼樣的老師在教課？
24.你們怎麼對孩子的問題進行分析和輔導呢？
25.你們學大是怎麼幫助孩子提高學習成績的？
26.你們可以試聽嗎？
27.你們這裡是家教嗎？/ 你們和家教有什麼區別？
28.現在教育部不是有規定，不讓一線老師在外面代課了，你怎麼保證你推薦給我的就是重點學校一樣的老師啊？
210.我已經在學大報名上課了，效果不好。
【詢問或疑慮類問題】
30.你們怎麼知道我/孩子的資訊的?
31.你們為什麼舉辦這些免費的活動？有什麼好處?
32.你知道你們校區在哪兒？我有時間直接過去 [詢問或者拒絕]
33.你的哪個校區最好？
【關於政策類問題】
34.你們怎麼收費的？
35.為什麼要收建檔費？我覺得這個不合理！
【關於學大的問題】
36.學大到底是做什麼的?
37.你們為什麼叫學大？是什麼意思？
【關於教育知識類】
38.如何和孩子聊學習方法 (學習三步曲）
【關於技巧類問題】
310.如何了解到家庭的經濟承受能力？
三常見學生問題與ppts測評結合話術
【常見年級情況與ppts結合】
40.ppts的介紹【針對初二即將公升初三的學生】
41.小學三年級的情況怎麼去介紹ppts？
42.針對小六暑假期間的孩子怎麼去結合ppts？
【常見學科問題與ppts結合】
43.孩子初二新加入物理，應該怎麼結合ppts？
44.政治學的不是很好怎麼結合ppts？（素材一；素材二）
45.孩子數學不好，怎麼幫助？[高中生]
46.孩子的數學學的不好，理科都一般。
【常見拒絕問題與ppts結合】
47.是不是又是家教課外輔導的呢？
48.我們的孩子已經在外面有一對一輔導機構了，不想參與任何的活動了？
410.我們孩子參加過很多輔導，一點效果也沒有，成績還是上不去。
50..孩子不願意參加輔導，一直都沒參加過，他很有自信的。
51.孩子學習成績很優秀了，完成學校的作業身體健健康康的，不想讓孩子太累了
52.成績較好，班級前幾名，沒有偏科。
53.孩子成績不錯，有自己的學習方法
【常見孩子典型問題與ppts結合】
54.我們孩子平時學習還可以，就是考試總是考不好。
55.孩子學習不主動
56.沒有學習興趣，家長看著也學不進去
57.對學習沒有興趣，愛玩電腦遊戲。
58.孩子成績不理想，各科比較均衡 [成績不好]
510.孩子現在學習很努力但成績提高不起來，可能是孩子沒有找到適合自己的學習方法。
60.成績不好，家長表示已經放棄
61.孩子寫作業拖拖拉拉，每次都要玩一會再寫作業，週六日都會把作業留到禮拜天再做。
62.孩子性格比較內向，而且現在和父母不知怎麼交流，叛逆心理比較強，現在爸媽講的都不聽，沒有辦法！
63.孩子學習上不愛動腦筋。
四呼叫中心規範化用語
64.語音組/非語音組服務用語規範
一呼叫中心外呼指令碼
1. 常用外呼開場白指令碼
【外呼開場白基本話術】
您好，請問您是xx同學的家長嗎?
您好，我是學大教育的x老師，您現在方便接聽**嗎？
1.如果家長的回答是：不方便
坐席要問一下家長在哪個時間方便，為下次溝通做鋪墊。 例話術：這樣啊，您看您在什麼時候接聽**方便呢？我再和您聯絡。
2.家長：方便
話術：是這樣的，之前孩子參加過長春的學大教育和孩子的學校xx中學共同舉辦的長春市中小學生心理體檢的調研活動，孩子填寫了您的這個****。
這次給您打**是因為咱們學大教育從##（如：小宇）學校抽取了一部分學生有這樣乙個機會可以直接到咱們長春學大校區做乙個學習方面的免費教育測評，正好抽到了孩子。這次打**主要是想跟您約個時間帶孩子到咱們校區做下這個教育測評的，我這邊負責幫您安排時間和適合孩子的諮詢老師，接待您和孩子做這個測評。
您看您跟孩子今天下午或者明天什麼時間會比較方便一些呢？
進一步講解：
話術一：諮詢老師會幫助孩子分析下孩子新年級的年級特點，也會針對孩子學的學科做相應的學科分析，通過參加這個測試，讓家長和孩子迅速找到目前的學科知識、學習方法和學習習慣方面的漏洞，那最重要的是：老師當場會根據測評結果，給出有針對性的建議，比如：
孩子適合什麼樣的學習風格，如何短期內結合自己的優勢，迅速提高學習成績，根據孩子目前的分數和提公升空間，老師也會從應試技巧上給一些指導，還可以帶上孩子近期考試的試卷，請校區老師幫助分析一下試卷問題。
話術二：這是我們學大教育個性化研究院特為孩子們舉辦的乙個免費的學習個性化問題診斷測評，這次測評對於孩子充分了解自身學習現狀，提高學習成績和學習能力、改善學習方法都是有很大幫助的！譬如通過測評，老師積極找出孩子不愛學習的原因，積極給予家長和孩子意見，幫助孩子激發學習興趣，怎樣去養成好的學習習慣給予現場測評與直接建議，讓家長認識到從參加這個活動能得到的實際幫助。
備註：以上主要是**來由和測評介紹，大家可以找適合自己的幾句去吸引家長，並不一定把每個優點都說，只要抓住家長的乙個需求點就可以約家長上門. 並要讓家長感覺到諮詢師的專業性(提公升諮詢師的價值)
此外，一些基本問題的話術如下：
【考察家長對於孩子教育的重視程度和教育理念】
話術：平時學習方面的事情，是您管得比較多，還是孩子爸爸（媽媽）管得比較多呢?
【適當了解孩子現在輔導的情況和以前輔導的經歷，注意結合測評，給出家長一些建議和反饋】
話術：孩子現在各個學科的學習成績均衡嗎？有沒有什麼薄弱學科呢？
【為家長樹立危機感】
話術：孩子馬上要上初三了，現在學習計畫性強嗎？平時學習自主性怎麼樣？ 分析年級特點，年級共性特徵，產生的原因
總之，針對學習成績優異的，成績一般的，成績較差的，都有不同的溝通思路
【突出測評對於孩子學習方法的指導】
話術：您孩子平時的學習方法正確合理嗎？他的求知慾和學習意願高嗎？課前預習、聽課、課後複習各個學習環節把握得怎麼樣呢？
【了解孩子的學習習慣，對於有輔導需求的家長，可以以校區自習，陪讀答疑來吸引家長】
話術：您孩子平時在家做作業注意力集中嗎?您感覺效率高嗎？有沒有貪玩自制力差的情況？
2.滿意度調查指令碼【回訪指令碼】
【回訪指令碼】
二呼叫中心faq常見問答
【關於ppts測評類問題】
3.這個測評是幹嘛的/什麼內容/對孩子有什麼好處？
(注意：這三個問法其實問的是乙個問題)（素材1）
xx媽媽/爸爸，這是乙份非常專業的個性化測評系統，孩子做完題，您當時就能對於孩子各項特質，像：觀察力、思維能力、性格、進取心、學習環境、自信心等很多方面，有乙個全面了解，舉個例子，兩個成年人，乙個非常了解自己的優劣勢，知道怎麼揚長避短，另外乙個一輩子都稀里糊塗，對於自己都不了解，哪個更容易在事業上有成就，**體現在事業上，孩子肯定是體現在學習上，孩子和**最大的區別在於，孩子在智力和非智力方面，都有極大的可塑性，早早了解自己的優劣勢了，近在眼前的，知道**是不足，重點開發和提高，老師告訴你如何彌補，說遠一點，到文理分科的時候，你拿著老師提供的那詳細的測評報告，自己就知道孩子應該選文還是選理了。
（素材2）這個測評是一套測試題，從智力因素和非智力因素兩個方面，對於孩子的先天和後天的優勢和不足做乙個測評，比如孩子的：觀察力、思維能力、性格、進取心、學習環境、自信心等很多很重要的方面，做出全面的分析，像孩子是：視覺型、聽覺型，還是動覺型，老師會根據孩子的特點給出建議，比如：
您的孩子平時用哪種方式學習效果最高，讓她自己看書？聽錄音？還是參與其中？
怎麼樣激發他的學習興趣，找到好的學習方法，或者家長應該怎樣引導孩子養成好的學習習慣，根據當地的教育環境和孩子的整體潛力，在中考填報志願中應該如何選擇，老師會給您乙份全面的分析報告，相信對一定會有很大的幫助。
4.你們這個測評是什麼時候舉辦的/活動截至到什麼時候?
xx媽媽/爸爸，咱們這個活動是針對參加過學大活動的新學期/寒暑假/中高考/藝考（根據時期和資料**選擇）……學生舉辦的，因為全部需要請資源老師為孩子做分析指導，因此這次只抽取了前50個名額免費送給孩子，之後的學生就不再享有免費的機會了。
5.什麼時間參加測評，地點在哪兒啊？（以退為進的策略）
呼叫中心 浙江移動外呼專案顧問方案
浙江移動外呼專案 顧問方案 深圳市潤迅 商務 二 五年六月 目錄一 背景資料 2 1 移動外呼專案管理經驗 2 2 顧問組成員介紹 2 二 顧問實施方案 4 1 顧問專案實施過程 4 2 現場支援顧問內容及分工 5 3 專案報告 7 三 專案實施進度安排 7 四 專案 7 深圳市潤迅 商務 自成立以...
呼叫中心外呼服務管理之指令碼設計規則
呼叫中心在國內的發展是比較迅速的，目前基本上跨過了低水平的應用階段，進入了發展期。在電信 金融 菸草等較大的行業應用中也不再是單純的服務中心，而是向營銷中心過渡。外包型的商業呼叫中心從2002年以後已經可以在國內企業中得到較大的定單，而不侷限於外資企業。雖然總體來看，大的行業應用還是以接入為主，外呼...
呼叫中心管理
呼叫中心主管在客戶服務部經理的領導下，對呼叫中心人員 系統 裝置進行全面的管理，確保呼叫中心的服務質量。其主要崗位職責如圖8 1所示。圖8 1 呼叫中心主管崗位職責 呼叫中心組長在呼叫中心主管的領導下進行呼叫中心的撥出 呼入業務的管理工作，並安排 指導呼叫中心專員進行具體的撥出 呼入工作。其主要崗位...