呼叫中心在國內的發展是比較迅速的，目前基本上跨過了低水平的應用階段，進入了發展期。在電信、金融、菸草等較大的行業應用中也不再是單純的服務中心，而是向營銷中心過渡。外包型的商業呼叫中心從2023年以後已經可以在國內企業中得到較大的定單，而不侷限於外資企業。
雖然總體來看，大的行業應用還是以接入為主，外呼的應用還處在從屬地位，但是外呼的比例正在大幅提高，各種各樣的應用，如市場調查、客戶關懷、**營銷、回訪、帳款催收、活動通知等都得到了市場的積極相應。外呼業務是乙個"主動型"的服務，對座席員挑戰性比接入要高很多；在管理上，情緒管理、獎勵機制、指令碼製作、質量控制等環節都需要作出相應的調整。針對外呼管理的特點，我們現在從指令碼製作這個環節討論一下。
外呼的指令碼是一種目的性和針對性很強的文字，沒有很具體的規範，但是可以大致的分成幾個部分，每個部分承擔各自不同的功能。這幾個部分可以劃分為：文首、主體、子體、文尾。
整個的指令碼就是乙個完整的可"閉環執行的程式"，在製作指令碼時應充分的考慮這個特性。現在，我們從每個部分大致的功能來交流以下。
一、文首
文首，簡單講就是開場白。這個環節的特點是比較短，但必須有吸引力。在這個環節中一般要實現幾個任務：
自報家門；確認客戶（被訪問物件）的身份及其它資訊，以判斷這次交流的價值；讓客戶了解這次活動的性質和特點；將對話引入下乙個環節。
這個環節在語序安排上是有固定模式的，但針對不同的使用者群體和應用可以靈活掌握。在一次成功的交流中，開頭10幾秒是非常關鍵的，關於這方面的論述和著作非常之多，我們可以從中得到啟示和借鑑，但是呼叫中心的外呼服務往往侷限性很大，一般概念上的"五步八法"不能照搬。目前這些服務多是大的行業應用，對於規範性的要求比較高，所以在指令碼撰寫的時候應該在行業規範的尺度內進行加工，不能隨意發揮。
我們分析一下要完成的幾個任務：
1、 自報家門。告訴客戶你是什麼組織的，是哪個部門或企業隸屬單位，或者能明確的告訴客戶你的委託方是誰。這看起來比較簡單，但是在不同的活動應用中也要注意它的功能。
因為，這裡面有許多的"潛台詞"，比如，要讓客戶明白你是如何得到他的**號碼的；你的身份是充分可信的；你要讓客戶感覺這次交流對他是有意義的。
2、 確認，客戶（被訪問物件）的身份及其它資訊，以判斷這次交流的價值。通過乙個交流，要了解客戶的身份，是不是符合這次活動的要求，即是不是這次活動的有效目標群體。這個過程，也是比較重要的，因為你不對使用者的身份進行鑑別，就難以保證整個交流的價值。
另外，這個環節也是質量控制方面的要求，可以證明座席員工作的有效性。在某些活動中，這個環節是作為"憑證"出現的，可以證明你交流成功和客戶的明確意見，當然還要有錄音系統做保證。
3、 讓客戶了解這次活動性質和特點。你要在這次交流的開始階段，為你的這次交流定乙個性質，讓客戶判斷有沒有時間或興趣進行下去。比如，是調查，就要看客戶有沒有時間；是某個方面的營銷，就要看客戶有沒有這方面的需求；是催繳，就要看客戶了解不了解情況。
同時，這個時候也要把這個活動的特點表露一下。比如，這次是有獎問答；這次通話是免費的；這次交流可以為客戶帶來什麼樣的優惠；大約需要3分鐘的時間等。
4、 將對話引入下乙個環節。一般作好上面的工作，很容易將交流引入下乙個環節，但是有些活動還是要在這個任務的目標上格外的加深一些。比如，個性化的通知，銷售等活要告訴客戶他在這次活動中比較獨特的方面；做乙個交流，判斷一下客戶的環境和條件是不是可以進行下一步的交流。
二、主體
指令碼的主體，就是我們這次交流主要部分，也就是這個活動的主要內容。在這個環節中，資訊量比較大，涉及的知識也比較多。要求製作者有比較全面的修養，和專業的行業經驗。
製作這個部分，每個行業和行業的不同活動都可以有不同的形式，但是基本的規律也是存在的。在乙個主題當中一般有乙個或幾個迴圈結構，這些迴圈同子體相連線，讓對話可以有選擇的進行；乙個主體中有乙個中心議題；乙個中心議題可以有幾種不同的邏輯結構。比如，你在銷售一樣產品，針對客戶在第乙個環節中的反映出的性格，所處的環境等特點確定幾個主體邏輯，可以有簡潔型的結構，也可以有調查型的結構以達到不同的目的。
在主體的製作中有幾個任務要實現：讓客戶了解活動的內容；讓客戶發表自己的見解；讓客戶了解這次活動的價值和意義，或者對他的影響。記錄客戶的資訊。
讓我們分析一下這幾個任務。
1、 讓客戶了解活動的內容。不同的人對於同乙個事件的描述，有不同的描述方法，得出的結論更是大相徑庭。這些例子大家並不陌生，在有記者、律師故事情節的電視劇集中大量出現。
製作指令碼也是一樣，對於如何讓客戶了解這個活動的內容，如何描述是非常關鍵的。我們的經驗是：a 一定要簡潔明瞭；b 一定不要出現生僻或專業性很強的詞彙；c 不同的目標客戶應該具有不同語言風格；d 對於關鍵性的數字進行必要的重複；f 不要採用聽起來容易混淆的多意詞彙。
2、 讓客戶發表自己的意見。我們讓客戶了解這次活動的目的，應該是客戶對這個事情的意見，所以讓客戶發表意見，讓他們表明自己的態度是非常必要的。在指令碼的設計中一定要安排恰當的交流，讓客戶表達自己的意見，並且準備好完美的答案以打消他所有的疑慮。
3、 讓客戶了解這次活動的價值和意義，或者對他的影響。這個任務是讓客戶接受你的建議的手段，表達上一定要明確。如果你是在推廣一種業務那麼你可以借鑑一些通用的銷售策略，可以同同類產品或服務比較，可以重點介紹業務特點等。
4、 記錄客戶資訊。在主體的進行當中，客戶要進行不同的選擇，這些選擇基本上表達了客戶的一些特點和資訊。但是，要想長期和他保持好聯絡就必須更多的進行記錄，包括他的接受度，性格特點、愛好等方面。
三、分體
我們前面提到主體中往往有迴圈結構，分體就是迴圈結構指向的部分，一般有幾種情況：客戶現在的情況沒法選擇主體進行對話；他不是主體的適宜客戶；他出於自己的考慮沒有選擇主題的交流。分體在一次對話中往往是特殊情況，雖然可能多是主體的附屬品，但是其結果必須在報表中明確的表示出來。
分體要完成的任務和主體一樣，我們就不一一描述。製作分體時要注意的是：業務需求是不是必須有分體；分體的長度是不是符合成本的核算原則。
四、文尾
文尾基本等同於結束語，但不要只理解成"謝謝合作"之類的感謝詞彙，當然感謝的話是必不可少的。在文尾要實現的任務是：無論交流的結果如何，明確表達你的感謝；徵詢客戶能否保持長期的聯絡；對已經達成的共識進行必要的確認；如果需要再次回訪約定好時間等。
總之，外呼的指令碼製作具有不同於接入的特點，我們在製作時要充分的考慮。以上的介紹只是站在基本製作的角度來介紹，真正的要出乙個成品的指令碼還是有很多的環節的，而且是要不斷改進的。這些環節一般取決於呼叫中心的管理流程，我們在此不做深入的討論。
在製作外呼指令碼時除了上述講到的要完成的基本任務，還要遵循一些基本的規則，比如：文字製作要簡潔；要有嚴格的時間控制，不要太多占用時間；譴詞用字一定要準確；一定要禮貌；充分的考慮客戶的環境和感受，進行必要的換位思考；邏輯性強，不要讓客戶產生太多的想象；以及我們上文中提到的一些注意事項等等。要執行好這些基本規則就不是乙個很明確的問題了，需要製作者長期的積累才可以很好的控制，但也不要把它考慮的太難，只要你時刻提醒自己：
我們的交流方式是打**，而不是其它的模式。
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