關於拓展人工語音外呼中心的方案
營銷模式的創新已成為各大電信運營商關注的焦點，在經歷了**戰、廣告戰之後，**營銷作為一種新穎的營銷手段逐漸引起了運營商的興趣。在目前的市場營銷環境下，傳統的銷售模式使管理成本上公升，並且客戶也並不能在任何時間或地點對企業進行反應或達成交易，客戶的反應不能及時得到企業的回覆，客戶的忠誠度難以實現。自2023年初開始，**電信與中流網路合作，在**地區設立了專門的**營銷工作小組，在人工語音外呼方面進行了一些有意義的探索和嘗試，獲得了很多寶貴的工作經驗，於此，在對前期工作中經驗和問題進行深刻總結的基礎上對今後的人工語音外呼工作提出一些看法：
一、外呼中心的工作架構：
1、設立人工語音外呼中心，可以實現業務的精準性營銷，和個性化的服務，極大提高客戶的滿意度，提公升使用者的使用率，同時有利於提公升客戶的忠誠度。外呼中心的具體優勢主要體現在：
1）. 處理業務擺脫時間、空間的限制，為使用者提供方便快捷的服務；
2）. 為電信客戶提供差別性的服務，真正體現出客戶為上的服務理念；
3）．為客戶提供主動服務和主動營銷，實現業務的快速發展；
4）．在外呼中心系統的執行過程中不斷的收集客戶資料和相關特徵，建立客戶檔案，體現個性化服務，並進行資料分析，隨時調整決策；
5）．對業務的統一管理，和對客戶回應的快速響應。
2、外呼中心的管理結構：
內江電信人工語音外呼中心設有帶全程錄音系統的人工座席16個，並可根據業務需要進行擴充套件，普通外呼人員20人，普通外呼人員負責完成當日的外呼工作量；
外呼中心設定區域經理1人，主要負責與電信相關部門的業務溝通、對普通外呼人員的工作管理（包括員工招聘，日常考勤、質量巡察、記錄格式檢查、小組統計等日常管理工作）、與內江業務支撐人員的協調；
外呼中心設定客戶經理1人，主要負責抽查錄音，現場質量檢查，在網使用者的維護，產生投訴後的處理；
外呼中心設立業務經理1名，主要負責**營銷人員的業務技能培訓、外呼中心管理培訓以及電信業務規範培訓、**的輸入和業務的開通；
內江設立營銷策劃支撐1人，負責各地區營銷方案和**指令碼的擬訂修正，定期抽查各地區的**錄音，對營銷工作中產生的問題進行分析和解決；
針對外呼中心的管理人員設有專門的考核指標，其中包涵日常工作的管理、營銷質量的監督、投訴的控制和處理等，根據考核指標確定其工資標準。
二、 拓展外呼中心的服務內容：
1、 專項業務**營銷：
適合於**營銷的業務要具有一些本身的特性，如資費比較低廉，月資費一般在10元以下，業務內容比較簡單，能通過**通俗易懂地向使用者介紹清楚業務內容，實用性較強，易於被使用者接受等，通過**營銷方式來推廣，可以充分讓使用者感受到定製簡單、退定方便的服務過程， 對部分合適的業務可以採用給予一定時間的「免費體驗」的方式，可以更好地提高使用者對新業務的感知度，適合的業務有：
語音增值業務，如七彩鈴音，96168幸福農家，118971**收音機，12121天氣預報，娛樂類資訊節目等.
其中96168幸福農家節目在資陽是專門針對「村村通」使用者開展，使用者定製該業務就可以在定製期間享受免費維修「村通」裝置的優惠，鑑於近段時間雷雨天氣較多，使用者的接受程度還是比較高的，每個營銷人員每天可以達成10多個的銷售業績，同時該業務沒有體驗期；
118971**收音機業務在宜賓外呼中心有16個座席外呼，每天能達成體驗使用者400餘戶，經過2次確認後留置率40-50%，每月能達成收費使用者5000餘戶；
12121天氣預報業務在宜賓外呼中心安排有4個座席在外呼，平均每天完成體驗使用者120餘戶，該業務退定率較低，4個員工每月能達成收費使用者2500餘戶。
寬頻增值業務，如網上影院，本地遊戲推廣，互聯星空類節目等。
網上影院在內江因為集中發展網咖本地電影伺服器與影院結合的方式（區域網內部**），採取的是**與網咖老闆達成初步意向，再派人上門營銷和安裝，目前已有75家網咖安裝了電影前置伺服器，收費為每月150元/網咖，外呼中心定期對網咖進行跟蹤回訪，改進服務；
話費類業務，各類話費**，如96688和11808長途包月業務，
中流網路於2023年初在資陽開始96688業務的**營銷以來，5個月時間目前穩定在網使用者10000餘戶，根據資陽電信的資料可知，這部分使用者的長途話費均有一定程度的提高，其業務退訂率不到1%，投訴率也完全在合理範圍內，並都能很妥善地予以解決；
其它業務，如家庭總機，v網組建，固話和小靈通秘書功能，**實名等114後向業務。
在營銷上述業務過程中，對於簡單、資費低廉的業務，可以通過**營銷直接達成銷售，但對於一些業務較為複雜，資費較高的業務，可以先通過**營銷達成初步意向，再派電信的客戶經理上門促成最終銷售。
2、 **市場調查和資訊收集：通過呼叫中心外呼調查主要可以分為以下幾類。
一是對消費者行為進行調查，例如對已購買產品的消費者購買過程進行調查，發現客戶購買的動機是源於話費便宜還是其它優勢，同時統計產品的不足之處，通過這種方式及時了解市場資訊，及時總結工作不足之處和成功經驗，為下一步營銷制定更加切合市場發展的策略。
二是對客戶滿意度進行調查,對新入網的客戶進行回訪主要就是對客戶滿意度的調查。對在網使用者的回訪，可以很好地體現電信以使用者為宗旨的服務理念，能很好地發現使用者對業務的感知，可以根據使用者的尋求對業務宣傳和功能進行一定程度的修正。
三是對他網客戶的調查，例如對競爭對手新入網客戶的調查，包括對競爭對手某個細分目標群體的專項調查，通過調查發現自身不足以及對手的營銷軟肋。
市場調查分為業務推出前的調查和業務推出後的資訊收集2種，其作用和功能是不同的，調查的目的都是為了更好地了解使用者的實際需求，依此擬訂營銷方案和修正產品功能和服務。
3、 客戶維繫與挽留：客戶維繫與挽留的重中之重在於事前的預防和控制，但目前主要的措施還停留在呼欠通知和營業廳挽留等方式上，從消費者行為理論上說，這依然屬於被動的方式或原始的方式，因為消費者在網消費的行為是有跡可循的，如果真正到了呼叫受限的時候或到營業廳辦理預約退網的客戶基本屬於去意已定的，挽留的難度相當大。這樣。
就可以通過外呼中心建立了客戶預警系統，甚至包括客戶到期時間、消費情況均納入該系統，可及時了解客戶離網的傾向，主動出擊。
通過外呼中心的工作人員向本網低arup值使用者的交流，可以了解使用者arup值的原因並及時上報解決，可以有針對性地向欲離網的使用者進行優惠。對外網使用者的爭取也可以借助外呼中心，先期由電信相關人員收集外網使用者的資料，重點應在於高階寬頻和話費使用者，推出針對性的優惠措施，達成初步意向後，派客戶上門達成最後銷售。
4、 產品售後服務：對於電信已經在網的使用者，特別是新入網、新發展的業務、介於有專門客戶經理服務的大客戶和普通客戶之間的中等消費客戶，通過外呼中心根據電信相關部門的要求定期對其進行人工回訪，了解他們在業務使用過程中的問題並及時通報予以解決，並對客戶進行一些區別性的關懷和問候，維繫其忠誠度和感知度，並根據電信要求及時將相關資訊以文字形式上報。
5、 欠費催繳：傳統的催欠費即承包該業務的公司在當地招聘1-3人，通過**或信函催收欠費，且由於酬金的比例問題，大部分侷限於欠費時間較長的舊呆帳，對於欠費時間不很長（3個也以內）的使用者基本處於無人提醒的狀態。且缺乏有效的管理工作，其催收效果也不很理想。
若通過外呼中心統一催收，嚴格按照外呼中心的規章進行工作，不僅效果要更好，也更能體現電信的服務規範性。且催欠的物件也可以擴充套件到全部欠費使用者，針對欠費時間不長（3個月以內）的，則起到單純的溫馨提醒作用，避免造成後續的死呆帳產生。針對死呆帳則引用法律性語言進行催收。
三、 風險管控：
1、 規範外呼中心的內部管理。
外呼中心設立以電信服務標準為基礎且適應**營銷業務的嚴格規範的工作規章，其內容包括員工工作規章和管理人員工作規章兩大類。
員工的工作規章主要是規範員工的工作習慣（如工作場所必須使用普通話交流，說話聲音不能影響他人正常工作等）和**營銷過程中的語言（如不能與使用者發生爭執，語速必須讓使用者能聽清營銷內容，不能先使用者掛**等）；
管理人員工作規章將對管理人員日常涉及的各項工作進行規範，在各個工作環節均預先設立規範的工作流程，管理人員必須在嚴格遵守各項工作流程的基礎上進行工作，包括員工招聘辭退，新員工培訓，新業務培訓，工作會議召開，錄音資料檢查，營銷資料輸入，與電信的定期溝通，與內江業務支撐人員的協調等。
編寫外呼中心使用的工作手冊，對設計外呼工作的基本步驟（**填寫、錄音系統的操作、錄音抽查、工作日誌、投訴處理等）進行明文規定，避免出現工作遺漏和失誤。
2、 加強質量管控。
設立統一、規範、合理的**營銷合格標準，每個營銷過程必須同時滿足以下條件，才能視為有效，否則將依照規定對相關人員進行處罰：
1） 接受**營銷的使用者必須為機主或其能做主的家人。在營銷過程中必須核實接受**營銷人員的身份，只能為該**的機主或能做主、具有完全民事行為能力的家人，且必須在得到對方允許的情況下才能進行營銷，機主的朋友、親戚、鄰居或家裡不能做主或無完全民事行為能力的人員接受營銷均視為無效；
2） 接受**營銷的使用者必須能完全明白營銷的業務內容。接受**營銷的人員必須處於神智完全清醒的狀態下，其語言接受能力足夠其能聽明白**營銷的業務內容，對方處於醉酒、未睡醒、接受能力無法明白營銷內容等使用者接受營銷均視為無效；
3） **營銷過程必須嚴格遵照事先經過電信和內江業務支撐核准的語言指令碼進行。營銷中必須說清楚的包括業務的資費、有免費體驗期的要說明體驗期的截止時間、業務諮詢或取消的方式、業務的使用方法、業務的具體功能等，對業務的各項功能必須全部進行介紹，在實際操作中可以根據使用者的需求突出一定的側重點；
4） 接受**營銷的業務並為使用者開通必須以得到使用者的明確確認為標準。是否開通該業務，要得到接受營銷使用者的明確同意，對方沒有具體的語言表明其接受該業務的均視為無效。
所有的**營銷都必須同時滿足以上4個標準，各級管理人員在檢查錄音和日常營銷工作中都必須以上述標準來進行衡量，無論是否出現投訴，發現不合格的營銷，都必須及時對使用者進行回訪，回訪的過程同樣要符合4標準，否則將追究相關人員的責任。
3、 建立專門的質量監督機制。
1） 員工自查，員工在營銷過程中必須嚴格遵守合格的4個標準，對沒把握的營銷過程必須上報並進行重複回訪，直到符合標準為止；
2） 質檢人員巡查，負責巡查的管理人員必須不定時在各工作席位進行巡查，及時糾正不規範的營銷語言；
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