浙江移動外呼專案
顧問方案
深圳市潤迅**商務****
二○○五年六月
目錄一、背景資料 2
1、移動外呼專案管理經驗 2
2、顧問組成員介紹 2
二、顧問實施方案 4
1、顧問專案實施過程 4
2、現場支援顧問內容及分工 5
3、專案報告 7
三、專案實施進度安排 7
四、專案** 7
深圳市潤迅**商務****自成立以來，與國內外多家移動通訊企業保持著長期、良好的合作關係，在此合作期間積累了豐富的專案操作、管理、顧問諮詢與培訓經驗。2023年潤迅**商務公司成功外包了廣東移動深圳公司的1860客服**，並迅速擴充套件到廣州、北京、上海、浙江、香港等地多家移動公司1860**的外包專案，成為國內最大的移動通訊客戶服務外包提供商。合作的內容非常廣泛，包括：
1860及12580**的外包管理、人事**及人員的招聘和培訓、呼入坐席現場顧問諮詢、各種形式的外呼合作等。據初步統計，潤迅每年為各移動運營商實現各類外呼撥打近2000萬次。通過5年時間的不斷摸索和大膽創新，我們在移動客戶服務方面積累了豐富的經驗，形成了一套獨特的管理方法。
同時圍繞移動服務我們培養出一支精通呼叫中心業務、熟悉客戶服務流程、具備管理技能與經驗的專業化管理團隊。
潤迅**商務公司願以自己的優勢，結合長期以來積累的豐富的**外呼專案管理經驗，憑藉現有的專業化顧問諮詢團隊的雄厚實力，與浙江移動一起打造一支高效的外呼專案團隊。經過顧問組成員多次深入細緻的討論，提出本次顧問諮詢專案建議書，謹呈浙江移動公司。
為了切實保證顧問諮詢專案的效果，潤迅選派了經驗豐富的各級管理人員組成顧問團隊，分為現場指導組和後台專家組。
現場指導組負責在浙江移動現場具體的指導和帶教工作，成員包括：
徐建東：畢業於深圳大學企業管理專業，2023年起開始從事通訊服務業客戶關係管理工作，現任深圳市潤迅**商務公司移動專案組經理，全面負責潤迅深圳分公司「移動」類外呼專案運營工作，對外呼專案的設計、現場管理、人員管理有非常豐富的經驗，熟悉**營銷的流程，長期致力於呼叫中心在客戶服務和服務營銷方面的應用實踐和研究，曾自主開發並主講《**溝通技巧（投訴處理）》課程，先後赴浙江移動湖州公司、寧波公司、杭州公司授課。
徐銘華：畢業於上海經濟幹部管理學院營銷管理專業，潤迅**商務****上海分公司資深專案經理。2023年加入潤迅公司，先後負責潤迅與中移動上海、杭州等地1860和12580合作專案培訓及現場管理工作，有著豐富的呼叫中心專案管理和運營經驗。
現任潤迅上海分公司華林專案部經理，負責所有外呼專案的運營及管理。通過多年的工作實踐積累，對呼叫中心業務管理、人員管理方面有深刻理解與獨特專長。
桂雋穎：畢業於江西師範大學中文系，深圳市潤迅**商務****專職講師。性格開朗大方，思維敏捷，具親和力，掌握系統的授課技巧。
有極強的文字功底，擅溝通及有效表達，對呼叫中心人員培訓及培訓管理有深入的研究，在公司兼職講師培養與輔導工作中積累了豐富的經驗，同時在呼叫中心的服務實踐中積累了行業經驗。曾主持的培訓專案包括：中興客戶服務人員崗前素質培訓及在崗培訓；sbs專案人員培訓與輔導；中國人保外呼業務人員培訓；中國電信彩鈴外呼專案；建設銀行**銷售專案；中國移動預付費呼出專案等。
後台專家組負責分析整理現場指導組顧問提交的調研結果和改進意見，協助現場指導組共同制定各項改進措施和制度規範。後台專家組成員包括：
姜頌華：中南財經大學營銷戰略管理碩士。七年通訊服務行業從業經驗。
潤迅**商務****業務管理部高階經理。曾任職潤迅**商務客戶關係管理部經理，負責潤迅**商務公司全國範圍內的服務體系規劃和專案實施管理，並同時兼管深圳平台的整體運作，成功實施了現場運作機制的改革，建立和完善了潤迅呼叫中心現場運作管理體系。任職潤迅**商務公司業務管理高階任經理期間，對呼叫中心和客戶關係管理理論進行了深入研究，負責潤迅**商務每年業務發展策略、服務體系規劃、業務管理制度等多項工作在潤迅call center的運營實踐中積累了豐富的行業經驗，在呼叫中心戰略管理、系統規劃、業務管理、人員管理方面具備獨特專長。
羅雋：中國人民大學工商管理碩士（mba），歷任潤迅**商務公司總經理助理兼行政人事部經理、業務支援部高階經理。對呼叫中心行業的發展及管理有深入的研究，具備豐富的call center 行業運營管理經驗。
2023年起擔任上海1860專案經理，對移動1860現場管理有深刻的認識。作為公司高階培訓講師為中國人保、中國人壽、中國銀行、上海移動、浙江移動、美的空調提供呼叫中心運營管理與客戶關係管理（crm）培訓課程。2023年起先後為平安保險、美的空調、菲亞特汽車等多家大型企業提供呼叫中心顧問諮詢服務。
丁振慧：畢業於北京郵電大學管理工程系。歷經十多年大學講師職業生涯，具多年企業培訓導師經驗，授課經驗豐富，風格親切怡人，對多種教學方法及應用有較系統的研究。
九五年加入服務企業，致力於服務企業員工培訓，主持設計了呼叫中心培訓課程體系、培訓管理體系，組建了高素質的專業培訓團隊，對呼叫中心人員的選拔與聘用、人員的培訓與考核、監控與**指導、不同階段員工的心理調節與激勵等呼叫中心的人員管理方面有多年的實踐經驗。曾培訓企業內講師，負責企業內管理人員的素質培訓，並多次主持客戶服務代表的職業素質培訓，主講課程包括:培訓培訓者；優質客戶服務；服務禮儀；心理素質與客戶服務；客戶服務代表職業生涯設計、**調研等。
張春燕：畢業於北京北方工業大學統計專業，現任潤迅**商務喲限公司客服資訊事業部深圳分部高階經理，有多年呼叫中心運營、管理經驗。自2023年開始獨立負責過多個呼入以及呼出專案的組織和實施；2023年至2023年在深圳移動外包1860**服務給潤迅公司的專案合作中，作為專案及現場經理負責深圳移動1860**前台整體的管理工作，在坐席量不斷擴大的情況下，較好的完成並達到了深圳移動考核的各項指標，獲得了深圳移動的高度讚揚。
從2023年開始，負責並參與了多項與深圳、廣州移動的外呼合作專案，對外呼專案的設計和管理有非常豐富的經驗。同時開發及講授了如下課程：客戶關係管理概論；呼叫中心現場管理；**溝通技巧；客戶服務案例分析；呼叫中心作業系統訓練；人員的選拔與維繫等。
本次顧問指導專案工作內容包括組織管理制度設計、流程改進、人員管理與現場管理技能指導、測評與考核等方面內容，為期三個月。根據浙江移動公司的實際需求並按照潤迅公司對移動專案的理解及顧問諮詢方面的經驗，把本專案劃分為五個階段：
調研評估階段
本階段預計為期一周。顧問組成員將到現場分別對浙江移動外呼專案人員與管理現狀進行調研評估，明確顧問指導工作方向。
現場諮詢階段
本階段預計為期三周。顧問專案成員將以分組的形式對應浙江移動外呼團隊的各個成員，針對組織管理制度設計、流程改進、人員管理與現場管理技能指導、測評與考核等方面內容進行顧問並提出改進意見。
課題研討階段
本階段預計為期四周。針對前期調研和現場諮詢階段收集到的疑難問題，專案組成員與後台專家一起進行專案研討，並對浙江移動整個外呼體系提出初步的提公升方案。該階段工作將主要在潤迅公司進行。
跟蹤指導階段
本階段預計為期四周。專案組成員將前期形成的改進意見配合浙江移動外呼管理部門，指導外呼團隊成員結合現場的實際情況逐項落實，並對外呼現場管理人員進行個別輔導。
實習培訓階段
專案組成員將根據前期的測評協助浙江移動選拔有潛質的現場管理人員，分批安排到潤迅**商務公司總部外呼現場進行為期一周的現場實習和管理經驗交流，使這部分人員親身感受潤迅外呼平台的緊張工作氛圍，並與潤迅的管理人員一道分享各種型別外呼專案的管理經驗。（根據管理人員將擔任的崗位和潤迅外呼平台的業務情況，具體實習時間將另行安排）
根據浙江移動公司的需求，本次方案現場指導組成員結合自身特點與優勢，按照不同的崗位進行有步驟、有針對性的顧問指導：
通過本次顧問指導，能夠幫助浙江移動外呼專案經理具備以下工作技能：
了解並掌握專案策劃、運營的總體流程，及工作開展要點；
掌握指令碼及faq設計的相關技巧；
了解指令碼測試環節及工作要點；
掌握開展專案撥測的工作要求，能夠運用撥測結果對專案策劃進行修正，合理估算並提出專案開展的時間要求；
掌握在專案實施過程中如何控制專案進度和保證專案質量；
具備獨立開展專案評估的能力。
通過本次顧問指導，能夠幫助浙江移動外呼專案班長具備以下工作技能：
具備專案進度管理的能力，能夠準確測算專案進度，提公升專案產量及員工技能，達到90%以上的專案能按進度要求完成；
掌握有效進行員工輔導的技巧和能力，能夠及時發現問題，並對異常員工進行輔導；
具備自我管理能力，要求能夠結合中心實際工作，合理安排工作內容，並提供有效的工作台帳。
通過本次顧問指導，能夠幫助浙江移動外呼專案培訓師具備以下工作技能：
能夠制定崗前培訓及在崗培訓的制度與規範，確立培訓師所應具備的基本能力並制定相應評測標準；
提公升使培訓師基本素質及現場培訓能力；
提供崗前及在崗培訓的流程及開展方案。
通過本次顧問指導，能夠幫助浙江移動外呼專案質檢人員具備以下工作技能：
根據**銷售特點，提供適合**銷售的質檢標準，包括質檢的流程、要求、及各項基礎表單；
根據制定的質檢標準，熟練掌握質檢員技能標準，輔導**銷售人員。
通過本次顧問指導，能夠幫助浙江移動外呼專案質檢人員具備以下工作技能：
制定兼職/實習員工管理規範，提供兼職/實習員工管理流程及各項基礎表單；
制定兼職/實習員工技能評測標準及晉公升淘汰體系。
在顧問專案結束後，潤迅向浙江移動提交《浙江移動外呼團隊顧問指導專案報告》。內容包括：《**銷售質檢評估標準》、《兼職/實習員工管理規範》、《兼職/實習員工技能評測標準》、《崗前培訓制度與規範》、《在崗培訓制度與規範》等。
潤迅公司將採用專案報告會的形式向浙江移動客戶服務中心領導匯報顧問專案實施情況和效果，並聽取移動公司領導的意見。
移動外呼中心電話營銷技能提公升
課程背景 伴隨全業務運營的深入發展和競爭白熱化，在 成本中心向利潤中心的轉型 戰略指導下，外呼人員需要掌握更多的 溝通技巧 客戶辨別與分類技巧 說服技巧與成交技巧等才能在工作中游刃有餘，保質保量地完成各項績效指標。與此同時，為了應對外呼中心的工作壓力，他們還需要掌握一定的壓力與情緒管理技巧。本課程能...
暢信達外撥型呼叫中心解決方案
一 系統架構圖 架構圖說明 1.呼入呼出線路採用普通模擬 線，通過小靈通收發器來收聽外線 和向外撥打 2.用 線將小靈通收發器與mvb2000相連，將 線插到mvb2000的fxo介面卡上對應介面 3.座席 採用普通模擬 機 4.用 線將座席 機與mvb2000相連，將 線插到mvb2000的fxs...
呼叫中心外呼服務管理之指令碼設計規則
呼叫中心在國內的發展是比較迅速的，目前基本上跨過了低水平的應用階段，進入了發展期。在電信 金融 菸草等較大的行業應用中也不再是單純的服務中心，而是向營銷中心過渡。外包型的商業呼叫中心從2002年以後已經可以在國內企業中得到較大的定單，而不侷限於外資企業。雖然總體來看，大的行業應用還是以接入為主，外呼...