課程背景：
伴隨全業務運營的深入發展和競爭白熱化，在「成本中心向利潤中心的轉型」戰略指導下，外呼人員需要掌握更多的**溝通技巧、客戶辨別與分類技巧、說服技巧與成交技巧等才能在工作中游刃有餘，保質保量地完成各項績效指標。與此同時，為了應對外呼中心的工作壓力，他們還需要掌握一定的壓力與情緒管理技巧。
本課程能夠幫助學員：
1、樹立良好的工作心態，掌握緩解工作壓力的方法；
2、提公升外呼素養，打造優質的聲音表情；
3、掌握應對客戶掛機、客戶拒絕、客戶拖延和客戶敷衍等情況的溝通與說服能力；
4、提高外呼人員的成交能力。
課程時間：2天
培訓師：盧璐老師
課程大綱：
第一部分、鍛造外呼人員的優秀素養
第一章、外呼人員該具備怎樣的性格？
一、勇氣
二、企圖心
三、自信力
四、快樂力
五、抗挫力
六、精進力
七、堅持力
八、總結：頂尖話務和業績不好的話務12個經典差異第二章、外呼人員該如何塑造美好的聲音？
一、語速
二、吐詞清晰度
三、語氣
四、音調
五、節奏
六、音量
七、熱情度
八、帶笑的聲音
九、自信
第二部分、打造優質的**溝通質量
第三章、如何在**開場時間吸引客戶注意力？
1、**開場15秒
思考：客戶為什麼會結束通話**？
1. 從雙方能夠達成共識的話題談起
2. 從對方關切的利益切入
3. 最佳表達方式就是「自信積極」
二、**開場45秒一定要表達什麼
1. 我是誰/我代表哪家公司？
2. 我找你有什麼目的？
3. 我的產品和服務對你有什麼好處？
思考：公升級資費**對客戶有什麼益處？
客戶的福利
節省話費
高階客戶權益
案例：找別扭之不同開場白
演練：重塑你的開場白
公升級**
平遷**
流量包四、**開場90秒三件事
1. 建立信任
2. 拉近關係
3. 挖掘需求
第四章、外呼人員的魅力溝通藝術
一、**溝通中的傾聽藝術
二、外呼人員介紹產品的六大原則
第五章、外呼人員如何對客戶進行分類？
一、7種常見的客戶溝通模式
1. 滔滔不絕的客戶
2. 沉默的客戶
3. 忙碌或性急的客戶
4. 從容不迫的客戶
5. 雞蛋裡挑骨頭的客戶
6. 傲慢冷淡的客戶
7. 圓滑難纏的客戶
2、根據年齡分類
3、根據客戶語速進行分類
1. 視覺型
2. 聽覺型
3. 感覺型
第三部分、外呼人員的超級成交技巧
第六章、外呼人員的強力說服力
一、「反面訴求」力量大
二、活用疑問句
三、創造優勢問題
1. 業務層面的4種提問角度
資訊層提問
問題層提問
影響層提問
解決層提問
四、數字魔法術
1. 單純數位化的運用
2. 「對比化」、「數位化除法」與「數位化乘法」
3. 善用數字魔法術：說服夫人同意購買汽車的數字應用4. 數字魔法術範例
5. 數字的顯性說法與隱性說法
6. 數字是特別有說服力的「形容詞」
五、具體化描繪
1. 具體化描繪的說服效果
2. 具象化描繪能產生「畫面」
3. 6大原則，強化具象化描繪的能力
第七章、外呼人員該如何化解抗拒？
思考：遇到客戶說不需要應該怎麼辦？
一、問比說好
二、故事大於道理
三、太極勝過直拳
四、創造優於破壞
五、化解異議的5個基礎動作
案例集錦：
顧客說：我要考慮一下
顧客說：太貴了
顧客說：這個號我很少用
顧客說：以後再說吧
顧客說：我用不了那麼多流量
顧客說：我這裡有wifi
顧客說：你騙人
顧客說：取消會很麻煩
顧客說：之前的遺留問題沒有解決
顧客說：你又想讓我多交錢
顧客說：你們太煩了，給我打這麼多次**
第4部分、外呼人員如何進行壓力與情緒管理？
第八章、外呼人員的壓力識別與管理
1、壓力、壓力的表現與後果
2、測試你的心理壓力
1. 看圖測試
3、找到壓力產生的原因
1. 壓力產生的常見原因
2. 繪圖遊戲：雨中人
四、如何緩解你的壓力
1. 正確認識外呼工作
客戶的很多拒絕都與你無關
不必害怕通次要求，等待從量變到質變
關注那個令你興奮的目標
2. 外在調節技巧
創造良好的工作環節
當突發事件來了，你該怎麼辦？
3. 面對內在原因的技巧
調整心態的技巧
改善習慣的技巧
階段目標的技巧
判斷與取捨的技巧
休息的技巧
保持工作與生活關係的技巧
保持健康的技巧
第九章、外呼人員的情緒調整
一、認知不同的情緒
恐懼憂慮 悲傷
討厭 憤怒
二、情緒調節的方法
理智調節法
詞語暗示法
活動釋放法
注意轉移法
交往調節法
行為補償法/昇華法
運動緩解法幽默法
呼叫中心 浙江移動外呼專案顧問方案
浙江移動外呼專案 顧問方案 深圳市潤迅 商務 二 五年六月 目錄一 背景資料 2 1 移動外呼專案管理經驗 2 2 顧問組成員介紹 2 二 顧問實施方案 4 1 顧問專案實施過程 4 2 現場支援顧問內容及分工 5 3 專案報告 7 三 專案實施進度安排 7 四 專案 7 深圳市潤迅 商務 自成立以...
外呼營銷培訓大綱
作為一種營銷手段，外呼營銷能使企業在一定的時間內，快速地將資訊傳遞給目標客戶，及時搶占目標市場。外呼營銷已經成為幫助中國移動增加利潤的一種有效銷售模式，其特點省時 省力 省錢，並能快速獲利。但怎樣能使 營銷能夠真正起到增值作用？又有多少張訂單是靠 打回來的呢？因此，我們必須對 營銷人員進行專業化 系...
諮詢師電話外呼流程
外呼簡介 外呼前準備 外呼流程 注意事項 i.外呼簡介 1 外呼 諮詢師通過對陌生家庭進行 拜訪，通過對學生學習及家庭教育情況的溝通分析對顧客進行引導，達成邀約及積累潛在顧客的目的。2 目的 1 提供上門顧客 諮詢 講座 活動等 2 品牌宣傳，提公升形象 3 為諮詢師積累潛在顧客 4 提公升諮詢師的...