● **接聽服務規範
a) 保證啟始語和結束語完整、清晰，語調上揚：
b) 標準的啟始語：嚴格按照客戶方要求執行
c) 標準的結束語：嚴格按照客戶方要求執行
d) 語氣、語調熱情、友好，表現對使用者的友善；
e) 使用服務用語、禮貌友善；嚴禁使用服務忌語或口語；
f) 注意傾聽與確認，通過恰當的提問方式獲取必要資訊，並捕捉到使用者真實意圖；
g) 關心使用者問題，考慮周到，合理靈活的應用語言技巧，積極尋求處理途徑(包括積極呼叫提公升)；
h) 盡量一次性解決問題,保證問題判斷、分析的準確性；
i) 熟練掌握客戶方各項業務流程和服務政策；
● 外拔服務規範
a) 保證啟始語和結束語完整、清晰，語調上揚：
標準的啟始語：嚴格按照客戶方要求執行
標準的結束語：嚴格按照客戶方要求執行
b) 向通話對方表明自己的身份，並明確表明自己代表客戶方公司；
c) 發音正確的叫出使用者的名字，並明確告知使用者打**的目的；
d) 語氣、語調熱情、友好，表現對使用者的友善；
e) 語言表述重點準確，條理清楚；
f) 合理靈活的應用語言技巧，主動的處理問題；
g) 熟練按公司業務流程和政策回答使用者的提問；
● **轉接規範
a) 在崗時，**進入佇列；耳機戴于頭上；
b) 離崗時，**退出佇列；耳機掛在制定地方；
c) 轉接**時，使用**中的「轉移」等功能時使用標準的服務用語：
------「請您稍等！
----「您好！是××嗎？我是xx部門的××，有××事找您，我幫您轉過去。
----「我現在幫您轉過去。」
d) 使用者等待時，要使用**中的「保持」功能，並使用標準服務用語：
----「請您稍等，好嗎？
----「謝謝您！
----「對不起，讓您久等了！」
e) 疑難問題需要三方通話時，使用**中的「會議」功能，並使用標準服務用語：
----「請您稍等，好嗎？(呼叫技術專員，描述故障現象，要求三方通話)；
----「xx先生/女士，對不起讓您久等了，現在請我們的工程師幫助解答這個問題，我們三方通話；這是我們公司xx部門xx，這位是xx先生/女士(開始三方通話)；」
● 為了提供更好的服務，客戶資訊服務人員應養成10種客戶服務的好習慣。
● 準時
● 主動兌現自己許下的承諾，保證客戶的滿意度。
● 對客戶不許太高的諾言，提前完成並送達超額任務，給客戶乙個驚喜。
● 主動提供幫助資訊，提供額外的服務。
● 提供服務時，請盡量向客戶提供選擇的餘地，例如提供經銷商的名稱，以多提供為益。
● 主動向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見。
● 把關心客戶作為工作中最重要的部分。
● 把內部同事、工作夥伴也作為自己的客戶，善待所有客戶。
● 請將自己的姓名和服務號碼主動告訴給客戶，以備長期聯絡。
● 提供微笑服務，並在**中運用語音音調的變化為客戶創造乙個舒適的氛圍。
● 公司形象的重要體現。
● 建立公司客戶的良好關係。
● 建立競爭優勢，更好地實現客戶滿意。
**禮節中的禮貌可以表現為：
● 愉快而迅速地接聽**。
● 禮貌地對待大錯的**。
● 打**給他人時不要先問對方姓名。
● 打好腹稿，表達準確，簡明扼要。
● 多使用禮貌用語「請」「謝謝」……
● 適時詢問客戶的稱呼。
● 正確稱呼客戶。
● 向使用者表示友好和關心。
● 通話時表示興趣，真誠。
● 主動向客戶提供幫助資訊。
● 談話圍繞客戶需求。
● 抓住談話重點。
● 簡潔自信回答客戶問題要點。
● 掌握**的主動性。
● 有原因中斷**時，說明原因並得到客戶允許後才可以離開**。
根據客戶特點結束**，並輕輕放下聽筒。
電話營銷業務流程
4 強調產品優勢，並且要不斷重複的給企業灌輸你的理念，並且為企業繪製一幅購買你的產品可能帶來的藍圖 4 協議簽署 當對方對產品有一定興趣的時候，要及時落單。掌握好臨門一腳，成交就在一瞬間。注意收場白的設計 此時可假設成交讓對方思維跟著你走。或者是選擇式成交，列出二種或二種以上成交的合作方式供他選擇。...
YX02營銷業務流程管理
xx集團 規章制度 xj yx z02 2003 第一條本制度規定了在營銷管理過程中所涉及的物流 資金流的管理。第二條本制度適用本公司對營銷管理過程中所涉及的物流 資金流的管理。第三條營銷總公司綜合管理科負責對業務流程的全面監控。第四條銷售公司總經理對銷售公司業務流程各環節負主要責任。第五條貨源 貨...
營銷部業務流程圖
流程目錄 01 年度經營計畫制訂流程1 02 產品定位報告編寫流程2 03 可研分析工作流程3 04 銷售計畫管理流程4 05 銷售 管理流程5 06 銷售工作督察工作流程6 07 物業銷售流程7 08 市場推廣流程8 09 廣告宣傳流程9 10 合同簽定流程10 11 銷售優惠管理流程11 12 ...