呼叫中心《工作人員發聲訓練及**溝通技巧》
主講：潘岩老師
一、發聲訓練及嗓音保護篇
1、發聲訓練
● 呼吸訓練
● 聞花香
● 吹蠟燭
● 咬住牙
● 繞口令
● 聲帶訓練
● 吊嗓子
2、 **中聲音控制能力
● 聲調訓練
● 音量訓練
● 語氣訓練
● 語速訓練
● 微笑訓練
現場訓練：女性如何訓練優美而動聽的聲音
現場訓練：男性如何訓練有磁性的聲音
3、如何進行嗓音保護
● 氣息**
● 食物**
● 心情**
二、**溝通技巧篇
1、**溝通技巧一：傾聽技巧
● 傾聽的三層含義
● 傾聽的障礙
● 傾聽的層次
● 表層意思
● 聽話聽音
● 聽話聽道
● 傾聽小遊戲
● 傾聽的四個技巧
● 回應技巧
● 確認技巧
● 澄清技巧
● 記錄技巧
現場演練：1、2
2、溝通技巧二：同理心
● 什麼是同理心？
● 對同理心的正確認識
● 表達同理心的方法：
同理心話術
現場練習：
● 同理自己
案例分享：你把我嚇住了
案例分享：乙個被投訴的呼叫中心員工
● 錯誤的同理自己
呼叫中心話務員崗位職責
1 自覺遵守呼叫中心話務員的各項管理制度，不遲到 不早退 統一穿著工作服，嚴格要求自己。2 每天上班前應認真閱讀通知 呼叫中心系統發布的各項通知，根據要求做好各類報表的統計工作。溝通公司各相關部門，配合各部門完成相應的工作。3 服從上級工作安排和管理，積極完成公司下達的各項工作指標和任務。為來電客戶...
呼叫中心話務員服務規範及服務流程
崗位要求 普通話標準 聲音甜美 責任心強 接受能力強 善於溝通。由於 服務是在看不見表情，看不見手勢的情況下進行的，如果在表達技巧及說話的音量 語氣 語速等方面稍不注意，就會給對方造成誤解。為了提公升客戶代表的服務質量，實現客戶代表透過聲音去關注客戶，給客戶留下良好印象並帶給客戶有價值的目標，特制定...
話務員實習報告
然後，作為一名話務員，你的語言表達能力要不錯，對產品的描述 你的措辭 語速等等這些，你都要把握好，不然，一段話下來，客戶很有可能還不知道你到底在講什麼。另外，我們還要學會換位思考，從客戶的角度考慮問題，這樣才能留住客戶。推銷我們公司時要根據客戶的習慣和想法分配。要講方法，講策略，要隨時總結經驗，不斷...