呼叫中心員工激勵與職業發展

激勵制度要和績效考評制度相結合：這樣能激發員工的競爭意識，使這種外部的推動力量轉化成一種自我努力工作的動力，充分發揮人的潛能。

多種激勵方式的綜合運用：管理層可以根據本呼叫中心及員工的特點而採用不同的激勵方式：

競爭1. 在市場旺季舉行一次服務競賽，優勝者將獲得乙份額外的獎勵：獎勵形式可為獎金，探親機會等等；

2.設立一些單項獎，如客戶滿意獎、新市場開發獎、管理最優獎，鼓勵員工積極創新，全面發展。

晉公升或加薪

晉公升及加薪對員工的激勵作用不用多說！除了物質上的滿足外，更多的是給其帶來了成就感、責任感、被組織的認同感等多方面的滿足。

表達賞識和認同：

管理者可以採用親筆寫信或發電子郵件的方式來恭賀員工的優良表現。而對於需要公開認可與肯定的員工，則可以利用公共場合給予表揚。若是為了加強團隊的凝聚力，管理者還可以在適當的場合舉辦慶典，或在全體會議上特別表彰做出突出貢獻及取得特殊成就的個人。

信任1. 對表現佳的員工，授給其處理業務更大的權利。

2. 當下屬的業務遇到一些困難時，要相信他一定能處理好並給予其必要的指導和幫助。

工作擴大化和豐富化在可能的條件下輪換一下工作以增加員工的新奇感，從而賦予工作以更大的挑戰性，培養員工對工作的熱情和積極性。負激勵和行為矯正所謂有獎有罰，對呼叫中心員工在工作中出現的疏漏和錯誤，除了幫助其改正行為方式外，有時候還要給

予其一定的懲罰，並矯正其行為。

情感激勵

在員工生日的時候，組織團隊給其慶祝。

在特殊的節日裡給予員工一些小禮品慰問：如三八婦婦女節，聖誕節等。

在員工生活中碰到困難時，給其力所能及的幫助和方便。

做員工的兄長和朋友，以誠相待，做他們的知心朋友和生活顧問。

有兩點需要特別指出的是，在物質激勵時切忌為了避免矛盾而採用平均主義的原則，平均等於無激勵，平均主義只會挫傷員工的積極性，帶來不公平感，不利於呼叫中心的健康發展。而在精神激勵時一定要重視對員工個人職業生涯的規劃，並依此給員工提供相應的發展契機。如職位上的公升遷、更多的培訓機會等。

因為，對於乙個工作發奮努力對公司貢獻巨大的員工，沒有什麼比能讓他的付出轉化成乙個終身收益的投資資本更重要更持久了。這就是所說的"內在式激勵"。

1.2 職業發展：

通過幫助呼叫中心從業人員具體設計及實現其個人合理的職業生涯計畫, 不僅協調了員工個人的目標與企業發展願景，而且有助於形成更有凝聚力的服務隊伍，更有效地調動員工的積極性和創造性。為員工設計職業生涯發展計畫的好處：

·可以更深地了解員工的興趣、願望，以使他能夠感覺到自己的工作是受到重視的，從而促使其發揮更大的主動性；

·由於管理者和員工有更多的時間溝通，使得員工產生積極的上進心，從而為呼叫中心的工作做出更大的貢獻；

·由於了解了員工希望達到的目的，管理者可以根據具體情況來安排對員工的培訓及指導；

·可以適時地用各種方法引導員工進入呼叫中心新的工作領域，從而使個人目標和呼叫中心的目標更好地統一起來，降低員工的失落感和挫折感;

·能夠使員工看到自己在這個企業及行業內發展的希望、目標，從而達到穩定員工隊伍的目的。

呼叫中心員工職業生涯發展計畫的三個方向：

·縱向發展：即呼叫中心員工職務等級由低階到高階的提公升，如由csr 到tl，由tl 到sp 等；

·橫向發展：員工在同一層次不同職務之間的調動，如由inbound 客服代表轉崗至outbound 客戶服務代表；由業務管理到品質管理等，此種橫向發展可以發現員工的最佳發揮點，同時又可以使員工自己積累各個方面的經驗，為以後在呼叫中心行業內的發展創造有利的條件；

·向呼叫中心核心方向發展：雖然職務沒有晉公升，但是卻擔負了更多的責任，有了更多的機會參加更有挑戰性的工作，如掌握多項技能的資深客服代表、呼叫中心內部培訓專家、服務客戶產品專家等。

一些具體的方法：

1）通過對呼叫中心行業發展現狀的介紹，使員工認識到在行業內發展的巨大機會，使其認識到這不僅僅是乙份工作，更始乙份職業，引發員工在行業內發展的興趣，這將是促進從業人員職業生涯規劃的內因；

2）實行呼叫中心內部的導師制，這樣不僅能充分調動老員工的榮譽感和責任感，而且能迅速幫助新的呼叫中心從業人員進入角色，減少壓力；

3）建立客戶服務代表的發展規劃，如星級代表的晉公升與淘汰；