一）餐飲預訂
1.酒店的餐飲預訂服務必須保持8：30am~21：00pm小時。
2.預訂員必須了解酒店餐飲的不同服務產品及**。
3.預訂員必須了解酒店餐飲的不同**政策和當前的**產品。
4.預訂員必須隨時做好記錄客人需求的準備，包括：紙、筆等。
5.預訂員應該掌握向客人了解和介紹一下內容的技巧:
5.1酒店餐飲介紹：餐飲特色、餐飲種類、**產品
收費標準、折扣政策。
5.2酒店餐飲設施介紹：包廂面積、可容納人數、風格特點、配套設施
5.3了解可容納的服務需求：人數、日期/時間、消費標準、菜品選擇方式、飲食喜好
5.4餐廳散座預定應根據餐廳情況主動詢問客人對非吸菸區的選擇
5.5介紹酒店預定及其取消政策
5.6介紹酒店結賬方式
5.7其他服務需求
6.根據客人的需求仔細記錄預定資訊：
6.1預定日期/時間
6.2預定客人姓名、單位
6.3就餐人數、用餐標準、其他特殊服務要求
6.4預定客人****
6.5預定最後保留時間
6.6書面確認信函的傳送方式和號碼
7.預訂員確認的預定資訊必須是有價值的。
8.預訂員必須向客人重複一遍所有確定的資訊，告知客人預定的包廂名或臺號，並主動以簡訊的形式知會客人預定細節。
9.一旦獲得客人**內的確認資訊，應該進一步獲得客人服務喜好/忌諱，並將其隨預定資訊記錄在專用的預定薄，並向相關部門轉達資訊。
9.1預定及預備
9.2服務型別：婚宴、壽宴、家宴、公司宴請、vip等級
9.3特殊服務準備
9.4菜品要求：忌口、口味
9.5結賬方式
9.6聯絡人及預定人的****
9.7用餐人數、餐次、用餐時間
10.完成**預定前，預訂員須告知客人自己的****和姓名。
11.結束**前，預訂員應向客人致謝，並表達「謝謝您的預定，我們恭候您的光臨」，等待客人結束通話**後再掛機。
12.預訂**接聽過程中應保持周邊環境的安靜，沒有相互干擾和噪音。
13.在客人預抵時間前10分鐘，客人仍未到達的，預訂員需主動致電客人確認預定是否保留。
二）會議預定
1.酒店的會議預定服務必須保持8：30am~21：00pm。
2.會議預訂員必須了解酒店的不同服務產品及其**。
3.會議預訂員必須了解酒店產品的**政策和當前的**產品。
4.會議預訂員必須隨時做好記錄客人需求的準備，包括：紙、筆等。
5.會議預訂員應該掌握向客人了解和提供以下服務資訊：
5.1酒店會議設施介紹：會議室型別、會議室可容納人數、租金、其他配套服務內容
5.2了解客人的服務需求：會議形式、會議人數、日期/時間、會場布置要求、餐飲服務、客房、特別服務要求
5.3介紹酒店會議服務基本服務內容：茶水、記錄紙、筆
會議音響、話筒、投影儀、背景板、植物等等
5.4了解客人結賬方式
5.5預定客人****
5.6預定最後保留時間
5.7書面確認信函的傳送方式和號碼
6.會議預訂員確認的預定的資訊必須是有價值的。
7.會議預定員必須向客人重複一遍搜有確定的資訊，並小互動詢問對酒店書面確認的需求。
8.一旦獲得客人**內的確認資訊，應該進一步獲得客人服務喜好，並將確定的會議資訊以書面方式轉達至相關部門。內容應包括：
8.1會議名稱和主辦單位
8.2會議日期/時間
8.3會議人數和報道時間
8.4會議布置要求：背景板、條幅、植物、花卉、宣傳品
8.5會議服務要求：音響、投影、錄音/錄影、茶水、停車、迎送、茶歇、結賬、**、指示牌等等
8.6會議餐飲需求
8.7會議客房需求
8.8vip接待等級
8.9聯絡人及預訂人
9.完場預定前，會議預訂員須告知客人自己的****和姓名。
10.預定結束前，會議預訂員應向客人致謝並表達期待客人的到來的意願。
11.會議預訂員應保持接待過程中靈活、誠懇的服務態度，以專業會議服務的技能，恰當的向客人推薦和建議最優的方案。
12.酒店會議服務準備需根據會議的規模和重要程度，形成統一的涵蓋相關部門的接待和服務計畫。
三）餐廳迎賓/領位員
1.各餐廳諮客必須在客人達到餐廳入口時10秒內招呼客人。
2.每位員工都會使用問候語、詢問中的敬語招呼客人，這些敬語應該包括：
2.1早上好/下午好/晚上好
2.2歡迎光臨
2.3請問您是用中餐/西餐/自助餐/喝茶嗎？
2.4請問您有預定嗎？
2.5請問您是幾位用餐？
2.6請問是否需要非吸菸區？（非吸菸區的大小多少根據目標客人多少來劃分）
2.7請問如何稱呼您？
2.8先生/女士，您這邊請！
2.9先生/女士，這個座位可以嗎？
2.10先生/女士，您請坐！
2.11你好，我們餐廳是可以提供中餐/西餐/自助餐/茶水，請問您需要什麼?(具體根據酒店經營專案而定)。
2.12先生/女士，這是菜譜，服務員馬上就來，您稍等！
2.13先生/女士，請問您需要什麼茶/咖啡或冰水/差點？(具體根據酒店經營專案而定)。
3.每位員工在引領客人過程中，應保持在客人的右前方兩步遠左右，並在轉角處再次提示客人。
4.每位諮客都必須了解餐廳當前的預定情況，熟悉當前**活動政策。
5.每位諮客都必須了解餐廳內客人的安排情況，在客人到達後1分鐘內安排就座。
6.每位諮客都必須熟悉餐廳的餐檯布置和位置、包廂名稱和可安排人數、包廂配置。
7.每位諮客在餐廳內行走時，都必須留意關注客人並用眼光的接觸和微笑向客人致意。
8.每位諮客都必須將菜譜放在可隨時拿到的櫃檯/抽屜等地方。
9.每位諮客都必須了解酒店其他服務產品和服務知識(具體根據酒店經營專案而定)：
9.1客房型別、客房**
9.2餐廳種類、位置、營業時間、出品特色
9.3娛樂專案、位置
9.4健身設施的專案、位置、營業時間
9.5會議中心
9.6酒店坐落位置和聯絡**
9.7最近衛生間位置
9.8最近走火門或**位置
9.9離酒店最近的其他大型消費場所。
四)餐廳（食街）散座服務
1.一般情況下每位客人落座後30秒內必須有餐廳服務員招呼客人，在高峰期間也不應超過1分鐘。
2.服務員在服務前應盡可能地從諮客處了解到：
2.1客人就餐人數
2.2客人茶水/咖啡或紅茶或冰水/茶點選擇（具體根據酒店經營專案而定）
2.3客人姓氏
3.服務員應主動為客人開啟紙巾或餐巾。
4.服務員應主動遞送小方巾。（不提供此服務的除外）
4.1冬天時小方巾應該保持38℃-45℃
4.2夏天時小方巾應保持在常態冷水溫度
5.服務員應詢問客人需要何種茶，並在3分鐘內上茶，在客人確認後為每位客人斟茶。
6.服務員都必須熟悉當前餐廳的菜譜和菜品的特色、口味、主材料、烹飪方法，以及大致需要製作的時間。
7.服務員應熟悉當前的**活動政策，並主動推薦。
8.服務員在推薦菜品時必須主動了解客人喜好，合理推薦。
9.服務員在客人點菜後必須向客人重複一遍，並對一些需要較長製作時間的菜品向客人說明大致時間。
10.服務員在服務過程中讓客人感受到餐廳服務的效率：
10.1酒水在客人點單後4分鐘內上桌
10.2鮮榨果汁在15分鐘內上桌
10.3兩分鐘內擺好與酒水相配套的酒具
10.4冷盤在5分鐘內上桌
10.5第一道熱菜15分鐘內上桌
10.6後續上菜保持連貫，並遵循標準上菜順序
10.7杯中飲料用到剩餘1/3後主動詢問客人
10.8杯中酒水用完後應及時新增
10.9桌上菸灰缸內菸蒂不超過2個
10.10及時清理檯面，隨時保持檯面的整潔
10.11在上水果之前需徵求客人意見（時間、是否需要清台等），按客人意見操作。
10.12鮮活類必須請客人過目並確認重量後在烹飪
10.13及時更換骨碟
10.14客人脫下衣物或放在椅子上的包必須在2分鐘內罩上椅套。
11.服務眼必須關注客人的等待情況，並及時給予資訊或採取臨時措施。
11.1上水果
11.2贈送小菜
11.3催促廚房
11.4主動向客人說明情況
12.服務員在服務中應保持微笑和細心，留意周邊客人的服務需求，及時響應客人的要求。
13.服務員餐廳內行走時，留意胡關注客人並用眼光的接觸和微笑向客人致意。
14.服務員都應在客人離開時提醒客人檢查所攜帶物品
15.服務員發現客人的遺留物品必須及時通知主管，並按照酒店規範處理。
16.服務員應相互配合、相互補位，與同事間的交涉應迴避客人。
五）中餐廳包廂服務
1.每個包廂必須至少有1位專門服務員。
2.服務員在客人進入包廂後應請客人就座，並請客人選擇茶水，在4分鐘內完成茶水服務。
3.服務員對進入包廂就座的客人必須遞上毛巾。
3.1冬天時小方巾應該保持38℃-45℃
3.2夏天時小方巾應保持在常態冷水溫度
4.服務員應及時為客人續茶。
5.服務員應主動替客人掛好脫下的衣物。
6.服務員應主動徵詢客人意見後將電視機開啟並向客人確認頻道和音量。
7.服務員應主動遞上菜譜並請客人選擇。
8.客人進入包廂後5分鐘內餐廳主管須到包廂問候客人，並向客人介紹菜譜和點菜。
9.服務員都必須熟悉餐廳的菜譜和菜品的特色、口味、主材料，烹飪方法以及大致的製作時間，熟悉餐廳當前**活動政策並主動推薦。
10.包廂服務過程中應時刻留意客人的服務需求，並主動提供服務，其中包括但不限於：
10.1入/離席服務：幫客人拉開和擺正椅子。
10.2菜品介紹：用清晰地聲音報菜名和介紹菜品的特色。
10.3剔魚脊骨：剔除乾淨，保持菜品的形狀美觀。
10.4分湯/菜：乾濕比例適當，分量均勻，形狀美觀，餐具乾淨無湯汁外漏。
10.5根據菜品調整餐具。
10.6根據酒水調整杯具。
10.7至少三次更換骨碟。
10.8至少兩次更換小方巾。
10.9點菜後第一道熱菜上菜時間不應該超過15分鐘。
10.10點酒水後必須4分鐘內完成準備並在客人確認後開啟。
10.11每道菜上菜時間連貫，遵循上菜常規順序。
10.12及時為客人點菸，菸灰缸菸蒂不超過2個。
10.13鮮活類必須請客人過目並確認重量後再烹飪（如客人示意不需要確認除外）。
10.14斟酒時應控制酒瓶的高度和出酒的速度，不應出現酒水濺出的情況。酒瓶不能接觸酒杯口，離杯口2厘公尺左右。
10.15杯中酒水剩1/3時必須及時在客人確認後新增。
10.16瓶裝酒剩餘1/5時，應主動詢問客人是否需要再增加。
10.17客人敬酒時服務員應停止服務操作，端正肅立適當的位置，並保證每位客人酒杯中都有酒水。
餐飲部崗位流程標準
符絲銘總經理 全權管理滋味軒一切工作，並監管出品部所有出品，協助出品部定價及調整 酒水 確保運作正常，多點與出品部溝通，推出季節菜牌同新菜式。謝淑芬總監 協助總經理所有工作，並監督樓面的培訓進展狀態，跟進所有訂餐選單，抓好樓面的服務質量，確保樓面運作正常，跟進客戶資料和建立客戶檔案，定期拜訪客戶，跟...
餐飲部餐間服務標準
1 迎接客人，11 20分班前會結束後，服務員按要求站位，堂面外側通道兩柱間站一人，其餘員工分開均勻站對面，廳房服務員站在廳房門旁一側，要求挺胸抬頭，眼平視，雙手自然下垂，兩肩保持水平，面帶微笑，表情自然親切。2 向您視線3公尺範圍內見到的每一位客人主動問好，見到客人進入服務區，應主動迎上，並幫客人...
餐飲部質檢服務評分標準
11.11.21.31.41.51.61.71.81.91.101.1122.12.22.32.42.52.62.72.82.92.1033.13.23.33.43.53.63.73.83.93.103.113.123.133.143.1544.14.24.3客到階段客 到 十分鐘 拉椅讓座 主賓 ...