前廳部一、 部門概述
前廳部作為飯店的咽喉部位，是客人到飯店來所感受的第一印象。周到、熱情、快捷、安全是前廳工作的主旨。前廳服務負責對客房的銷售工作和禮賓服務，問詢服務和其他客人委託代辦事項。
大堂副理代表飯店協調與客人之間的關係，處理客人投訴。前廳部經理對前廳所有工作計畫、組織、實施並予以控制。
二、 組織機構圖
三、崗位職責與工作內容
（一）前廳部經理
【管理層級關係】
直接上級：總經理
直接下級：大堂副理
【崗位職責】
全面負責前廳部的管理，為住店客人提供優質高效的服務，為確保飯店大堂區域在任何時候皆處於整潔、舒適、優雅宜人的狀態。
【工作內容】
1. 負責飯店前廳的管理和服務工作，向總經理負責並報告工作。
2. 負責編制前廳部的年度預算和各項業務計畫，並有效地組織各管區準確實施和嚴格控制成本費用。
3. 主持本部門工作例會，聽取匯報，督促工作進展，解決工作中的問題。
4. 負責本部門的安全工作和日常的質量管理工作，檢查和督導員工嚴格按照工作規範和質量標準進行工作，實現規範作業。
5、負責本部門員工服務意識和服務技能的教育和培訓。
6、溝通本部門與其他部門的聯絡，協調工作。
7、建立良好的賓客關係，廣泛聽取和蒐集賓客的意見，不斷改進工作。
8、審閱部門每天的報表，密切注意客情；掌握重要接待任務情況，切實抓好迎賓接待工作；了解客房預訂情況，協同營銷部推銷客房，提高客房出租率和平均房價。
9、做好本部門的財產裝置和物料用品的管理。
10、做好vip的接待工作。
（二）大堂副理
【管理層級關係】
直接上級：前廳部經理
直接下級：前廳接待部長、收銀部長、禮賓部長及前廳其他各崗人員
【崗位職責】
定期對賓客進行拜訪，主動向客人徵求意見，完善和補充客史檔案；處理客人投訴，接受客人對飯店提出的建議和意見；協助前台收銀解決客人賬務方面的糾紛問題，協調好與飯店其他部門的關係。
【工作內容】
1. 執行前廳部經理的工作指令，並向其負責和報告工作。
2. 代表飯店總經理接待和迎接客人，定期對賓客進行拜訪，主動向客人徵求意見，完善和補充客史檔案，處理客人投訴
3. 協助飯店其他領導處理在飯店內發生的各種突發事件。
4. 了解和掌握飯店客房使用情況、宴請和會議安排，重要團體和客人抵離情況。
5、督促、檢查預抵vip房間的清潔衛生情況以及其他準備工作。
6. 熟悉飯店長住客人和老顧客的姓名、職務及性格特點，積極融洽飯店和客人之間的關係。
7. 負責客人遺留物品的查詢、認領工作。
8. 巡視和督查大堂各種各種服務設施和各項服務工作的情況，確保完好、整潔、有效。
9、晚班大堂經理負責全面管理前廳部工作，並將夜間發生的情況做好詳細記錄，次日向前廳部經理做書面匯報。
10、負責為住店客人聯絡求醫看病及其他一切雜難事宜。
11、協助前台收銀解決客人賬務方面的糾紛問題，處理因客人損壞的索賠工作。
12、 各班交接工作清楚，有**記錄。
（三）接待部長
【管理層級關係】
直接上級：大堂副理
直接下級：前廳接待
【崗位職責】
負責接待處的日常管理和各類資料檔案的蒐集存檔及管理工作，掌握住店客人及營業情況，督促接待員做好房態核對工作，確保房態準確。
【工作內容】
1、負責接待、問詢、房卡控制和管理的工作，掌握住店客人及營業情況，保證準確排房。
2、確保房態的準確，每日至少三次與房務中心核對客房實際狀態，跟催房態的更改，以便**。
3、負責預訂工作，掌握客人預訂情況，合理控制超額預訂，審閱每日預訂單，檢查房價折扣許可權，向上級報告重要團體和客人的訂房情況，督促檢查vip房內布置單是否按規定送交有關部門。
4、解決工作中出現的問題，處理工作差錯和事故。
5、負責總台各類財產、裝置的使用管理和保養工作，協助部門做好**帳。
6、制定月度培訓計畫，提高屬下的操作水平。
7、接受部門經理臨時指派的工作。
（四）前廳接待
【管理層級關係】
直接上級：接待部長
【崗位職責】
掌握飯店各項服務設施和營業時間，積極向客人推銷飯店產品，為客提供訂房、入住、問詢等服務。
【工作內容】
1、 服從上級的工作安排。
2、 熟悉飯店各種服務專案和營業時間，向客人介紹飯店的設施，接受客人的訂房要求。
3、 掌握飯店當天宴請和會議的安排，為客人提供店內活動和市內旅遊、購物等問詢服務。
4、 嚴格按照服務規範做好代客留言並及時送請客人簽收。
5、 掌握當天客人抵離情況和接待服務要求，為客人辦理入住登記手續。
6、 將已抵店客人的登記單內容及時輸入電腦，保證登記單填寫準確、完整。
7、 掌握客房**情況，積極為客推銷各類客房，保證客房最大限度的出租，住房客滿時，向要求住宿的客人說明情況，並主動電詢相關飯店，為客人聯絡住宿。
8、 為住店客人辦理換房、續房手續，及時通知房務中心並做電腦修改。
9、 與房務中心、財務收銀、禮賓部及銷售部等有關部門保持聯絡，協調合作。
10、閱讀並填寫**本，下班前作好各項檢查工作，並做好交接工作。
（五）禮賓部部長
【管理層級關係】
直接上級：大堂副理
【崗位職責】
負責禮賓員運送行李記錄和提供服務時間，負責郵件、報刊的發放和雨傘的借還及保管工作，負責檢查各種代辦服務的落實情況，滿足客人需求。
【工作內容】
1.執行前廳部經理的指令，完成上級交辦工作。
2. 堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，負責檢查禮賓員的儀容儀表，考核工作表現，帶領和督導員工按照服務規範和質量標準提供優質服務。
3. 負責檢查前廳迎接服務和行李服務的到位情況，各崗位不的缺崗。
4. 負責檢查禮賓員運送行李記錄和提供服務的時間。
5. 負責檢查各種代辦服務的落實情況，滿足客人的需求。
6. 負責檢查或受理客人行李寄存工作並做好詳細的訪問記錄。
7. 負責辦理團隊行李的檢點、簽收和交接工作，並做好記錄。
8. 負責行李裝置清潔保養和報修工作。
9、負責郵件、報刊的發放和雨傘的借還及保管工作。
10. 合理安排屬下各崗輪流換崗和用餐，保證任何時間各崗有人、有服務。
11、負責對新員工的代教工作，提高新員工業務水平。
（六）禮賓員
【管理層級關係】
直接上級：禮賓部部長
【崗位職責】
受理委託代辦、寄存、保管行李物品服務，協助大堂副理維持大堂秩序，負責將住店客人的物品、報紙、郵件、留言單及前台通知分送到客房或有關部門，熟悉飯店各種服務情況，向客人推銷並介紹飯店服務設施，了解本市交通、商業、旅遊等方面資料，熱情周到地為客人提供各種代辦及問訊服務。
【工作內容】
1. 按照行李服務流程和要求，為客人提供行李搬運服務，並做好記錄。
2. 協助做好大堂尋人服務和在大堂放置各類告示牌，及時撤換過期的告示牌並搬至指定的存放地點。
3. 做好行李服務裝置的清潔工作。
4、按照服務流程迎送客人，提供拉門服務。
5、維護出入車輛秩序，保證上落客車位和車道暢通。
6、阻擋閒雜人等和衣冠不整者進入飯店，發現異常情況，立即與值班的保安人員和大堂副理聯絡，妥善處理。
7、準確回答客人的詢問，主動做好服務工作。
8、保持崗位周圍的環境整潔、發現果皮、紙屑等雜物及時撿掉。
9、下雨天，為上下車客人撐傘，並為客提供雨具存放及保管，並提供借傘服務。
10、熟悉飯店各種服務專案和營業時間，向客人推銷飯店的各項服務。了解本地交通、商業、旅遊等方面資料，熱情周到地為客人提供各種代辦及問訊服務。
11、隨時聽從接待員的召喚，迅速接受帶房任務及為客提供物品轉接服務。
12、負責分送郵件、報刊、報表、留言單及前廳通知等，並按規定登記和辦理簽收手續。
13協助大堂副理維持大堂秩序，控制好大堂內外的燈光。
（七）前廳收銀員
【管理層級關係】
直接上級：收銀部長
【崗位職責】
核對檢查客人在酒店消費及掛賬帳單情況，在電腦中進行核對，準確、迅速為客人辦理入住及結賬事宜，對旅遊團隊及長住戶、公司、單位賬單結轉，每天的營收報表及賬單交審核審核。
【工作內容】
1、對前台接待已輸入電腦的客人住宿登記單的各項內容進行複核。
2、按照酒店預收款的規定收取入住客人的押金，開出預收款收據，對用信用卡結算的應查驗信用卡的真偽、有效日期及簽名，特別要注意先查核銀行公布的「止付名單」
3、核對餐飲、娛樂的掛賬賬單，並在電腦中進行核對，將核對無誤的賬單放入客人帳卡內。
4、每天檢查客人消費情況，發現超過信用限額要及時傳送催收單，因工作失誤造成的逃帳、漏帳、錯賬要負責賠償。
5、對照預期離店客人報表，整理好離店客人的客帳資料，確保客人簽單與客帳記錄相符。
6、客人結賬時，應有禮貌地主動向客人收回房卡，通知客房樓面及總機，準確迅速為客人辦理結賬事宜，負責對旅遊團隊及長住客、公司、單位賬單結轉。
7、負責列印有關報表，整理營業賬單，將收到的現金、信用卡、支票填寫繳款單裝入交款袋，報表及賬單交審核審核。
8、做好電腦保養、報修工作。
（十）商務中心文員
【管理層級關係】
直接上級：大堂副理
【崗位職責】
為飯店客人提供打字、影印、傳真、電傳等秘書性服務工作。
【工作內容】
1. 負責接受辦理客人委託的各項工作，高質量、高效率為客人提供傳真、打字、影印、文書處理等服務。
2. 掌握各種服務價目，負責辦理收款、結賬和現金、票據保管工作並將客人簽過姓名的轉賬憑證及時進行電腦入帳。
3. 熟悉各國各地的傳真**，正確答覆客人的查詢。
4. 隨時蒐集和整理各類商務資料，熟悉飯店各種服務專案及營業時間，準確及時地應答大人查詢。
5. 根據上級的示意和安排，臨時擔任客人的秘書和翻譯。
6. 幫助客人代訂機票、火車票等其他事宜。
（十一）總機話務員
【管理層級關係】
直接上級：大堂副理
【崗位職責】
準確無誤的轉接所有內線、外線**，為客人提供叫醒服務和留言服務及相關的**服務。
【工作內容】
1. 堅守工作崗位，禮貌、熱情、準確、迅速的轉接每乙個**。
2. 嚴格執行安全保密制度，保守通訊秘密。
3. 認真、仔細、準確地為客人提供叫醒服務和留言服務。
4. 熟悉國際國內各大城市和地區的**編碼，熟記本地急修、急救、涉外單位的常用號碼。
5. 掌握飯店各級領導的姓名、熟悉飯店各部門和服務設施的**號碼，隨時提供各種查詢服務。
6. 保持機房的整潔，維護裝置完好，做好日常清潔衛生和保養工作。
前廳部崗位職責
崗位職責 崗位名稱 大堂副理 直接上司 房務部經理 直接下屬 前廳領班 1 在房務部經理的直接領導下工作。2 向客人推銷房間 介紹房間的設施 保證最高的房間日出租率和收入，並使客人得到最大的滿足。3 按照酒店指定的規章制度，核批關於減價 接受個人支票 旅行支票及其他事務安排。4 對前廳員工給予必要的...
前廳部主管崗位職責
4 每星期一將上週的每個員工關於上述問題彙總填寫考核綜合表呈交主管。5 領班必須每日填寫交 記錄，記錄內容如下 1 本班次領班須協助下一班次領班組織本班次員工進行各個服務 衛生區域的衛生檢查情況。並發現問題當場解決。2 本班次從庫房領取物品品種 數量。本班次物品使用品種 數量。本班次賣出貨品品種 數...
前廳部經理崗位職責
負責總機 商務中心 禮賓部及前台各分部的行政事務。負責前廳部工作的正常運作。負責全體前廳部員工的培訓工作。確保全體前廳員工對酒店規章制度 重大行動 要到的vip及會議的及時了解。負責前廳部及大堂區域設施維修的協調工作。在前廳部時刻保持高度的警覺性。使所有員工了解預防火災的程式。接受客人投訴，及時解決...