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新科苑酒店企業標準
q/xky qt bz ××××××—2013
2012—11—23 發布2012—12—1 實施
新科苑酒店發布
q/xky qt bz ××××××—2013
前言本標準由前廳部提出。
本標準由前廳部起草。
本標準的主要起草人：
q/xky qt bz ××××××—2013
1 範圍
本標準規定了新科苑酒店前廳部主管的崗位任職要求、職責許可權、工作內容與要求、檢查考核程式與獎懲。
本標準僅適用於新科苑酒店前廳部主管的工作。
2 規範性引用檔案
本標準引用了以下檔案的相關要求：
《新科苑酒店建立全國旅遊標準化試點單位實施方案》
《新科苑酒店旅遊標準化管理辦法》
《新科苑酒店管理制度》
3 崗位任職要求
3.1 教育與培訓背景
大專以上相關管理專業，並接受過管理、領導技能及團隊協作方面的培訓。
3.2 技能與經驗要求
3.2.1 兩年以上管理層相關工作經驗。
3.2.2 熟悉酒店運營情況，精通本部門業務。
3.2.3 了解服務行業特點，並具備服務行業管理知識。
3.2.4 具有較強的管理與領導才能。
3.3 健康與素養要求
3.3.1 身心健康，精力充沛，積極上進，熱愛本職工作。
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3.3.2 有良好的個人修養，待人熱情。
3.3.3 機智靈敏，善於溝通，責任心、事業心強。
3.3.4 富於責任心、敬業精神及團隊精神，服務意識強，有較強的感召力和凝聚力。
4 職責
4.1 服從分配，聽從指揮，並嚴格遵守酒店的各項規章制度和有關規定。
4.2 組織並參加前廳部例會，完成上傳下達。
4.3 對部門資產定期（季度）盤點, 對裝置保養負有責任。
4.4 安排員工工作班次，並分配相應工作任務。
4.5 受理客人(尤其對vip客人要特別關注)投訴並尋求最優處理辦法。
4.6 督導員工按正常工作程式操作，保證對客的優質服務。
4.7 定期（季度）對下屬員工進行培訓，提高員工素質。
4.8 不定期對下屬員工進行績效評估，向上級提出獎懲建議，按獎懲制度實施獎罰。
4.8 將所有更新資訊記錄並通知相關工作人員,例如接待員、收銀員等。
5 工作內容及要求
5.1 遵守酒店各項規章制度，保證前廳部正常工作，完善部門管理制度及崗位工作內容。
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5.2 完成上級交辦的工作。
5.3 組織召開班組例會，傳達上級指示。
5.4 貫徹服務質量標準，並嚴格執行。
5.5 制定部門培訓計畫，組織部門員工進行相關業務培訓。
5.6 合理安排下屬員工崗位及班次，並檢查出勤情況。
5.7 檢查並考核本部門人員的工作態度、服務質量、行為規範、勞動紀律。
5.8 負責本部門的安全、消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查。
5.9 督導迎送服務，貫徹執行服務程式，督導問詢應接服務的進行，滿足客人合理要求。
5.10 熟悉常來客人情況，建立檔案並監督接待員記錄。
5.11 隨時徵求、收集顧客意見，分析服務質量管理中的問題，並提出整改意見。
5.12 受理顧客投訴，做好顧客意見登記，監督禮賓部的遺失物品登記、貴重物品寄存登記工作。
5.13 與其它部門充分溝通，協調本部門與相關部門之間的業務。
6 檢查考核與獎懲
6.1 檢查與考核內容
6.1.1 工作態度、勞動紀律。
6.1.2 基本工作的完成質量，例如：督導員工完成相應工作等。
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6.1.3 投訴處理結果滿意度。
6.2 獎勵制度
6.2.1 主動為客人服務，受到客人書面表揚者。（獎金10元）
6.2.2 為本部門做出巨大貢獻或突出成就的。（獎金50元）
6.3 懲罰制度
6.3.1 遲到、早退。（罰款10元）
6.3.2 儀容儀表不合規範，沒有起到表率作用。（罰款10元）
6.3.3 沒有正確督導員工按正確程式操作業務給前廳整體執行造成阻礙。（罰款50元）
6.3.4 未經上級同意長時間離開工作崗位。（罰款50元）
6.3.5 服務態度欠佳導致客人投訴。（罰款50元）
6.3.6 無故不服從工作安排。（罰款50元）
6.3.7 受理客人投訴時處理不當進而影響酒店名譽，造成損失。（罰款100元）
6.3.8 曠工三天或以上的。（開除）
6.3.9 在酒店內毆打他人或互相鬥毆，造成惡劣影響的。（開除）
6.3.10個人或結夥以任何形式偽造﹑修改記錄或檔案欺詐酒店或客人財產以達到自己的經濟利益。（開除）
6.3.11對酒店榮譽，形象造成不良影響。（開除）
餐飲部樓面主管崗位標準
1 0 層級關係 1 1 直接上級 樓面經理 1 2 直接下級 餐廳領班及服務員 1 3 聯絡部門 餐廳各部門 2 0 崗位職責 2 1 當好樓面經理的參謀與助手，受樓面經理委託，全面行施樓面經理職權 2 2 參與制定餐廳服務和工作程式，並組織和督促員工嚴格執行。2 3 在開餐期間負責對中餐廳的督導...
前廳部主管崗位職責
4 每星期一將上週的每個員工關於上述問題彙總填寫考核綜合表呈交主管。5 領班必須每日填寫交 記錄，記錄內容如下 1 本班次領班須協助下一班次領班組織本班次員工進行各個服務 衛生區域的衛生檢查情況。並發現問題當場解決。2 本班次從庫房領取物品品種 數量。本班次物品使用品種 數量。本班次賣出貨品品種 數...
品質主管崗位職責和崗位標準
部門 車間 品質部崗位名稱 品質主管崗位人數 1人 200人 職務 工種 主管工作地點 品質部 直接上級的職務 品質部經理直接下屬的職務 質檢員 工作目標 1 提高員工的質量意識 2 降低成本 不斷改善 力求完美 3 確保產品出貨的合格率為100 工作內容說明 定期性工作 1 檢驗員工作的排程與安排...