目錄摘要 1
關鍵字 1
緒論 2
正文 2
一、人性化服務 2
1、人性化服務的概念 2
2、酒店前廳部人性化服務的重要性 3
1)首先，就前廳部的地位來說：前廳部是酒店的櫥窗，也是酒店的業務活動中心。 3
2)其次，就前廳部的工作內容來說：前廳部是酒店與顧客聯絡的紐帶。 3
3)再次，就前廳部的對外關係而言，前廳部是酒店管理機構的代表。 3
4)從前廳部的作用來說：前廳部是酒店管理機構的參謀與助手。 3
3、酒店前廳部實施人性化管理的利弊 4
二、人性化服務在前廳部的具體體現 5
1、密鑰匙服務 5
1）實施人性化和戰略化的培養機制。 6
2）加強前廳部門與其他各部門的溝通與協作。 6
3）為員工創造和諧、名主而又輕鬆的工作氛圍。 6
4）提高服務員自身的職業素養。 6
三、酒店前廳部的創新管理 7
1、酒店前廳部的傳統管理 7
1）系統化組織管理模式 7
2）系統化垂直管理 7
2、酒店前廳部創新管理的必要性 8
3、酒店前廳部創新管理的具體措施 8
1)全員監督，相互勉勵，共同發展 8
2)管理人員定期組織會議 9
四、總結 9
摘要在全球經濟進入一體化發展的大背景下，旅遊酒店行業如雨後春筍一樣拔地而起,但是這是一把雙刃劍,酒店業面臨的競爭和衝擊更加嚴峻。酒店要想在激烈的競爭中立於不敗之地，僅僅依靠提供規範化、個性化的服務是遠遠不夠的。因此，酒店想要擁有長久的生命力，也必須建立具有本酒店特色的優秀的以 「以人為本」為核心的企業文化。
這個文化的重點就是提供人性化的服務。當然，不斷地改革創新也是不能忽略的重點。
關鍵字人性化服務 （the humanized service）
密鑰匙（concierge）
培訓(training)
以人為本(humanist)
1.前言
人性化服務是為賓客提供人性化的服務，需要酒店各個部門協調配合，需要酒店上下團結一致共同努力才能得以實現。在酒店實習日子裡讓我深刻的體會到了責任的真諦，使自己得到了充足的鍛鍊。人性化服務，現在已經是我我國乃至世界共同**的話題。
2、人性化服務
1、人性化服務的概念
所謂人性化管理，就是人本管理，它是一種把「人」作為管理活動的核心和企業最重要的資源，把組織全體員工作為管理的主題，圍繞著怎樣充分利用和開發組織的人力資源，服務於組織內外的利益相關者，從而實現組織目標和組織成員個人目標的管理理論和管理實踐活動的總稱。人性化管理是酒店餐飲文明經營的體現，也是酒店餐飲可持續發展的需要。正如香格里拉飯店經營原則所說的：
由體貼入微的員工提供亞洲式的服務。沒有對服務人員的人性化管理，就不可能讓員工在服務過程中設身處地地為客人著想，真心實意地為客人服務。如果能夠在對員工管理的過程中彰顯人性化，關心員工的生活需要，盡可能地滿足員工的物質需求、精神需求和心理需求，就能夠讓員工感激酒店的一切，並心懷感恩地對客服務，通過滿意的對客服務來回報酒店給予的一切，用客人的驚喜笑容來回報酒店所給予的信任和期望。
說到底，人性化的服務其實是一種對細節的關注，也是一種能讓人放心的服務。
我們目前對服務也有很多的說法，最基本的就有：標準化（規範化）、差別化、個性化等等。其中標準化是保證服務質量的基本措施，實際上它是指服務環節的標準化、規範化。
因為服務是為他人所做的工作，全盤標準化的服務將是呆板的，無法適應服務工作靈活的需要，認為整個服務工作都要標準化、規範化是對標準化的一種誤解。而差異化則是在環節標準化的基礎上對於顧客需求差異的考慮，對顧客區別對待，這體現出了對顧客需求差異的一種尊重。個性化則更進一步，將差異化發揮到了極致，當然也不乏對人性的考慮。
人性化則是一種服務工作出發點的改變，是我們服務優化改進的總體方向與最終目標。
2、酒店前廳部人性化服務的重要性
1)首先，就前廳部的地位來說：前廳部是酒店的櫥窗，也是酒店的業務活動中心。
前廳部的主要首要工作任務是通過銷售客房來帶動酒店其他部門的經濟活動。其實，酒店內的一切經營活動，都直接或間接地與前廳部有聯絡，可以講在整個酒店中起到樞紐的作用。例如：
前廳部、客房部、康樂部等都與前廳部有著密切的聯絡。
2)其次，就前廳部的工作內容來說：前廳部是酒店與顧客聯絡的紐帶。
前廳部從頭到尾都是為客人服務的，前廳部員工為顧客提供的服務貫穿始終：從客人抵店前的預訂到check-in入住、至客人離店結帳、最後建立客史檔案，人性化服務必須貫穿於客人與酒店交易往來的全過程，這樣才能在從頭至尾讓顧客體驗到感動服務的精華。
3)再次，就前廳部的對外關係而言，前廳部是酒店管理機構的代表。
在客人眼裡，前廳部是酒店的縮影，同時，前廳部員工的服務與管理直接體現了整個酒店的公司文化、管理水平、工作效率和服務質量，直接影響到酒店整體的經營效益。
就拿前廳部客房預定舉例：一位顧客來酒店諮詢預訂客房事宜，正好酒店又沒有了客人所需要的房型，如果服務員態度不好的話，就會給客人造成一種負面印象：這家酒店的整體水平也就僅限於此；但是如果前廳員工熱心的為顧客介紹其他房型，或者幫顧客在附近的同型別酒店諮詢預定一下他所需要的房型，這種人性化的服務真正做到了把顧客放在首要的位置，會讓顧客從心底感謝員工與酒店。
這樣在無形中顯現了酒店的以人為本的企業文化，創造了潛在的客源，對酒店的長遠利益是百利而無一害的。
4)從前廳部的作用來說：前廳部是酒店管理機構的參謀與助手。
作為酒店業務中心之一，前廳部能更方便地收集到關於酒店活動的各種即時資訊，並且能定時定量地將這些資訊進行整理分析，及時提供給酒店的其他部門，為酒店制定今後的發展戰略和服務計畫提供了參考。
前廳部的人性化服務不僅應該體現在對外，對內也是一樣。在將酒店活動資訊提供給各個部門時，前廳部也可以根據具體情況，將資料加以整理，補充。這樣不僅幫助其他部門降低了工作難度，也直接培養了酒店內部各個部門之間的默契程度，促進酒店各部門之間的關係。
3、酒店前廳部實施人性化管理的利弊
酒店前廳部提供人性化服務的必要性除了前廳部在酒店重要地位的體現外，還可以從前廳部人性化服務所帶來的有利結果中得以體現。其有利結果具體體現在：
1)在滿足顧客特殊不同的需求的同時，建立了酒店自身特有的服務品牌。將顧客需求作為酒店經營活動的出發點和歸宿。由於顧客需求多種多樣，顧客喜好與要求往往和與酒店的規定有所差異。
在這種情況下，酒店就要求服務人員適當地偏離正常程式，根據顧客的具體要求，靈活地提供顧客所需的服務。例如：對於常客，前廳部在進行客戶資料儲存時，就應盡可能地詳細記錄顧客的特別嗜好、生日等具體資訊。
當客人再次光臨酒店時，服務人員就可以根據顧客喜好等精心布置房間，讓客人感受到家庭般的感覺。
2)酒店也應該不斷尋找機遇，搶占新市場。在銷售上，永遠都是**有需求，**就有機會。顧客的需求就是酒店利潤的**之一。
隨著顧客需求的不斷變化，酒店管理人員應該把握好這一機遇，不斷研究顧客需求，改進調整酒店產品和服務專案，創造新的贏利機會。做到在激烈的市場中搶占更多的市場份額。
3)酒店應該在社會上樹立了良好的企業形象，在競爭中取勝。急客人之所急，想客人之所想，及時、準確地提供顧客所需的服務，這往往會成為樹立酒店良好公眾形象的契機。恰到好處的人性化服務能使顧客感受到酒店的關懷，，從而使友好、周到的酒店形象深植於顧客心中。
例如，前台服務人員為客人辦理入住手續時，不能讓客人的等待很長時間，接待服務要在短短的幾分鐘時間內準確無誤地完成客人入住手續，記錄客人的詳細個人資料、分配房間以及房卡等細緻的工作。如果酒店能在最短的時間內完成這些必須的手續並且讓客人滿意，這就會給客人留下良好的第一印象，同時也在無形中為酒店塑造了良好的形象。
4)同時，酒店前廳部提供特色的人性化服務，能使其在同行業中取得競爭優勢。酒店應為顧客提供競爭對手不易模仿的、同時顧客認為是重要的，可行性的人性化服務。通過優質的人性化服務與顧客建立起特殊的友誼甚至親人關係，形成顧客對酒店的忠誠度，並利用良好的口碑不斷為酒店介紹新的客人，以取得酒店行業內的競爭優勢。
二、人性化服務在前廳部的具體體現
1、密鑰匙服務
「密鑰匙」的全稱是「國際酒店密鑰匙組織」（uich），它是乙個國際性的酒店服務專業組織。密鑰匙服務最早是法國率先提出的，最初，法國的酒店將「客人委託、酒店代辦」式的人性化服務上公升為一種理念。2023年，在這個基礎上成立了酒店業委託代辦的組織—密鑰匙組織。
經過70多年的發展，國際酒店密鑰匙組織已有34個國家和地區的4500多名成員。
酒店密鑰匙服務在酒店的前廳部門表現的尤為突出。酒店密鑰匙的服務宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。
譬如說：我們可以提供給客人一條龍的人性化服務。從我們接待客人預定時，安排好車到機場、車站、碼頭接客人；根據客人的要求和客人的國籍等介紹各種特色餐廳，並幫助預訂座位；如果是觀光度假型遊客，前廳部應高及時聯絡旅行社為客人安排好導遊；當客人需要購買禮品時，幫助客人在地圖上標明各購物點等等；最後當客人準備離店時，幫助客人買好車、船、機票，並做好客人行李物品的託運工作；如果客人需要的話，還可以為他們訂好下一站的酒店並與下一酒店的密鑰匙落實好客人所需的相應服務，生活飲食習慣等。
不光是觀光度假型遊客，酒店密鑰匙對中外商務旅遊者而言更加散發出人性化的光芒。他們是酒店內外綜合服務的總**，乙個在旅途中值得信賴的人，乙個人性化服務的專家，乙個充滿友誼的忠實朋友，。
酒店管理中的人性化服務
當今酒店業競爭日趨加劇，酒店市場細分更加明顯，酒店業態更加豐富化和多元化。酒店業屬於服務性行業，一切圍繞為顧客提供更加滿意的服務為出發點和中心，從而實現酒店的最終贏利目標。酒店業傳統的 競爭 區位競爭 服務功能競爭已不再凸顯優勢，取而代之的是品牌文化傳播 營銷戰略重新定位 服務思維更加人性化等更高層...
酒店的人性化管理如何體現
大凡在員工身上摳得老闆不見得把企業做得怎麼樣，中國酒店業走了這麼多年，員工一直處於劣勢，還得屈服於酒店利益和客人的要求。使得大多人在無奈中選擇了酒店，進進出出，身心疲憊，繼而對行業產生厭倦和說些 幹什麼也別幹酒店 之類的說辭。因此，歸根究底，就看老闆的觀念能否跳出傳統 敢不敢把員工和顧客一樣當上帝看...
人性化管理與制度化管理
人性化管理是以人為核心進行組織的管理，將員工作為組織的主體，正是當代重視人才發展所要求的，組織要發展就必須從主體出發，只有充分調動員工的積極性，才能充分利用人力資源進行組織的創新與發展。制度化管理是為實現組織目標而必須進行管理方式，組織為約束員工行為建立相應的規章制度。制度於企業而言就像法制於社會。...