房務部是客舍組織客源.銷售客房商品、組織接待和協調對客服務.並為客人提供各種綜合服務的部門。
前廳是客人與客舍接觸的主要場所.是協調客舍所有對客服務的部門.涉及客舍提供對客服務的諸多內容.
為客人提供客房預定、入住登記、行李、**、留言、問詢、票務、郵件、商務、外幣兌換、委託代辦、結賬離店等服務專案。前廳是每一位客人抵達、離開客舍的必經之地.是客舍對客服務開始和最終完成的場所.
也是客人形成對客舍第一印象和最後印象之處。前廳是客舍對外的「視窗」.是客舍的「大腦和神經中樞」.
是聯絡賓客關係的「橋梁和紐帶」.也是客舍管理的關鍵部位.其執行的好壞將直接影響到客舍的整體服務質量、管理水平、經濟效益和市場形象。
房務部下設前廳主管、樓層主管、pa主管、康體主管、樓層領班、前台接待員、禮賓員、商務中心文員、房務中心文員、樓層服務員、布草、pa技術員及保潔員、救生員及分健身教練等崗位。
1．客舍前廳是客人抵離都需要經過的地方.是客人對客舍形成「第一印象」和「最後印象」的關鍵部門。前廳應努力提高服務接待質量.樹立客舍的良好形象。
2．前廳的主要任務是銷售客舍客房.通過做好預訂、接待等服務.努力開拓客源市場。
3．向客人提供各項相關服務。前廳同時向客人提供問詢、留言、行李運輸及寄存、貴重物品保管、店外接送、商務中心服務及郵件收發、鑰匙保管、外幣兌換、委託代辦、結賬離店、投訴處理等方面的工作.盡量為客人提供各種方便。
4．聯絡、協調各部門之間的對客服務工作.向各部門發出準確的客人情況、客人需求、客人投訴等資訊.密切配合以便為客人提供最佳服務。
5．制定預訂、接待、客房出租統計、銷售分析和客情分析等**.為執行總經理制定經營管理計畫提供依據。
6．接待vip客人、處理客人投訴.盡量滿足客人提出的合理要求。
7．建立客戶檔案.記錄客人在客舍內的主要資料和資料.進一步改進接待服務水平和提高管理水平。
報告上級：執行總經理
督導下級：前台主管、.客房、收銀、pa
聯絡部門：客舍各部門
崗位職責：
在執行總經理的直接領導下.全權負責房務部的管理工作.督導下級為客人提供優質服務.保證所轄區域的清潔衛生水平.有效控制經營成本。
1.制定部門年度經營預算及工作計畫.報執行總經理批准後予以實施；審閱每天工作報表.密切注意客情.採取有效措施.合理控制經營成本,認真完成經濟指標。
2.以《客舍管理規範》（徵求意見稿）為藍本.結合客舍的實際情況.修改完善《客房部管理規範》.並予以實施。
3.強化安全意識.「守好自己的門、管好自己的人.辦好自己的事」.協助相關部門做好「防盜」、「火災」、「食物中毒」預案的預防和應急處理工作。
4.對部門工作進行合理分工.檢查員工的到崗打卡及工作情況.審批員工出勤表。
5.檢查各班的工作安排及員工儀表儀容.確保工作程式標準和各種規章制度的落實。
6.做好本部門的員工培訓.提高員工素質和服務技能.按五星級服務標準為賓客提供服務。
7.做好房務部與其他各部門之間的溝通、協調和密切配合。
8.負責接待、處理客人的投訴.調解與客人發生的矛盾.做到矛盾不上交。
9.參加執行總經理主持的工作例會.主持本部門例會.完成上傳下達工作。
10.做好員工的績效考核和考評工作.處理員工違紀行為.按照獎懲制度實施獎懲。
11.檢查監督各個工作區域的清潔衛生和服務質量。
12.負責本部門所使用機器裝置的維護保養.必要時提出更新計畫並報執行總經理審批。
13.指導市場營銷部經理做好銷售工作.內抓管理.外抓**.占領市場.確保客舍有充足的客源市場和取得良好的經濟效益。
14.檢查確保防火通道及樓梯的暢通.嚴禁堆放阻礙物及易燃品。
15.完成執行總經理交辦的其它工作。
素質要求：
1、具有旅遊客舍管理大專以上或同等文化程度及旅遊局頒發的崗位證書。
2、具備客舍房務部服務技能和管理工作經驗及有關機器裝置.清潔用品的知識。
3、有較強的組織協調、計畫工作、觀察和解決問題的能力.善於走動式管理。
4、有良好的個人修養.熟悉管理心理.善於激勵下屬.能培訓、考核、正確地使用員工.能與他人很好的合作.具有較強的親和力。
5、了解市場狀況.掌握客舍經營及管理動態.善於處理各類投訴。
6、思維敏捷.決策果斷.善於交際.能夠與各業務部門協調配合。
7、具備正確操作機器裝置的技能和有關清潔劑、洗滌濟的知識和識別棉織品方面的知識.了解客衣洗滌和棉織品洗滌質量的要求。
二、前廳主管
1. 人事
1） 督導前廳接待主管，確保最有利的住房率和平均房價以獲得最大的收益；
2） 監督前台人員確保客人得到真誠的問候和接待；
3） 監督前廳部人員，尤其是接待主管，確信他們了解酒店的活動，對回頭客和其他vip客人特別注意、關心；
4） 在禮貌禮儀，效率，儀容儀表，交際和工作知識方面做好部門計畫和定期培訓；
5） 指導面試、招聘、評估表現、輔導，培訓和必要的停職，確保有一批高素質的員工；
6） 建立高效穩定的員工關係；
7） 堅持在所有員工的著裝、衛生、**和儀容儀表管理上的高標準和獎懲制度；
8） 了解員工的工作動態，做好員工的思想工作，合理的安排班次及補充人員的申請；
2. 產品及服務質量
1） 監督前廳部員工的工作狀態，確保客人獲得最大滿意，並保證工作的協調性
2） 處理和解決所有的客人投訴，與客戶和酒店的顧客建立友好的關係；
3） 在維持酒店家具，設施裝置的乾淨和儲存完整的標準上承擔首要的責任；
4） 計畫和定期指導監督前廳區域的正常工作；
5） 組織前廳班前會的培訓及重要事項的傳達，包括特殊處理的事件和操作程式的回顧；
6） 做好與前廳部相聯絡的操作部門的溝通和協調，尤其是房務中心，餐廳等；
7） 確認需要的培訓，發展正式培訓計畫，完成培訓會議；
8） 督導前廳日常工作的臨時安排及vip客人的接待準備工作和客人的迎送工作；
9） 做好房務部各班組的協調溝通工作，及時向上級領導匯報；
10） 處理好前台主管和員工反映的任何問題及客人急需要解決的問題；
3. 財務
1） 了解酒店經營狀態，並合理提交統計、完成和**報表為年預算和戰略計畫做準備，並為管理層提供市場資訊；
2） 分析由夜班接待和夜班審核員提供的房價報表的差異；
3） 控制並分析客源狀況、部門成本以確保完成預算；
4） 分析審核前台有關批准折扣和回扣；
5） 監督前台員工的售房情況，要以最大限度的去滿足顧客關係，提交有關程式的和獎懲的問題給房務總監
6） 檢查帳單和客人信用卡的準確性及酒店符合的信用政策；
7） 完成指定的任務和特殊的專案；
8） 處理和解決客人投訴，與客戶和酒店的客人建立友好的關係；
9）通過密切的監督，推薦尤其是在提高服務標準，增加收益和降低成本方面的改進；
4. 銷售
1） 抓住贏得客人滿意的機會為酒店贏得回頭客的生意；
2） 在所有前廳部員工中建立銷售意識和信心以獲得最大的潛在利潤；
3） 確保有效的推銷酒店的設施、服務及宣傳活動以獲得最大的潛在利潤；
4） 確保高效的酒店市場優惠活動的推銷和實施以獲得顧客的滿意並為酒店贏得回頭客
5. 綜合
1） 確保酒店的火警，衛生及安全程式的實施；
2） 鼓勵環境管理的最高標準；
3） 完成管理層指派的任何其他的職責和任務；
4）執行當班主管的職責；
三、前台接待主管
1.人事
1) 參加必要的會議及培訓；並傳達會議精神。
2) 負責本組人員排班和考勤，向下屬布置工作任務；
3) 確保部門內部以及其他部門良好的溝通交流、人際關係以及團隊合作精神；如有不能解決的事情要及時向上級匯報，絕不可以發生語言上的衝突，詆毀。
4) 執行部門會議及前廳經理決定的活動計畫等；
5) 直接監督和協調前台接待的培訓效率和管理；
6) 堅持在所有的前台員工的著裝、衛生、**和儀容儀表管理上的高標準和獎懲制度；
7) 檢查前台所以消耗品的記錄工作，做到無誤差。申請領取物品，要提前填寫單據。
2.產品及服務質量負責前台區域所有的活動順利進行；總結提出以後要注意的問題和況上的要求；並且做好記錄工作，給上級檢視
1) 安排預定客人的房間，仔細檢查指定給即將抵店的團體客人房間或特殊要求的安排等；
2) 確保前台**本已由服務員檢視，換房或其他任何特殊要求已經解決；
3) 督促員工在工作和午餐及晚餐之間的協調；確保前台不空崗，如有需求可向上級報告。
4) 新員工提供培訓,確保服務員熟悉酒店房間的結構,面積及房價.
5) 對電腦的程式十分了解，維持電腦的操作程式的正常運做，確保按照前台操作程式定時列印報表；
6) 檢查電腦裡所有輸入的資料是否正確；
7) 在前廳的裝置操作上，確保在服務員使用時所有的裝置都正常工作；如有問題要及時得到解決，如果不能得到解決要及時匯報上級。
8) 接受前廳主管或管理層臨時下達的任務；按照前廳主管的指示工作。
9) 確保任何時候都是按照前台規定的相關登記、結賬程式來操作；必須具有高度的責任感，精於業務，熱愛本職工作，忠於職守、嚴格管理、團結協作、自覺維護酒店的聲譽和利益。
10) 負責前台員工順利有效地完成**接聽、**叫醒、國際、國內長途、**業務開啟關閉等服務專案。負責到人、到崗、到點及時做好開、關長途**記錄。
11) 時刻留意當班員工是否在**鈴一響便接聽，是否能保持用清晰、友好的聲調轉接**，視情況需要，親自處理重要客人、酒店負責人的**，提供最好的服務。
12) 負責組織培訓提高員工的專業技能，樹立為賓客服務的良好職業道德。
13) 協助前台服務員按規定為離店客人辦理離店手續，收取押金單，確定客人付款方式，處理退款，付費等服務專案；當班事情當班完成，不可有依賴心態。做到誰辦理退房、誰入賬，誰的賬號誰負責使用，絕不可以借用其他員工的賬號辦理前台業務。
14) 催收已退未結的賬目，將未結帳目報告前廳主管；檢查前台交**出現的異常情況處理。
15) 全面掌握酒店的服務設施、服務專案和經營情況，了解前廳、樓層的服務程式，在前廳主管的帶領下，負責接待組的管理工作，直接向前廳主管負責。
16) 做好下屬的思想工作，調動員工的積極性，高效率、高質量地完成各項工作任務。
3、財務
1) 確保有效的控制以獲得最大收益；
2) 確保有必要的控制以防止客人的財產丟失或損壞；如有客人遺留物品，做好前台接收、歸還的記錄工作。如果有客賠問題，要及時做好溝通，檢查、記錄、匯報。
房務部管理教案
教學目的 1 了解前廳部的地位 作用及主要任務。2 了解和掌握前廳部組織機構及其設定的原則。3 了解前廳部各班級的基本職能。4 對酒店大堂與部台的設計有個基本的認識。教學方法 講授法 課型 新授課 教學手段 多 教學過程 第一節前廳部的地位及主要任務 一 前廳部的地位 首先，前廳部是酒店的營業櫥窗，...
房務部制度
河北眾誠假日酒店 目的 為了提高前廳部人員素質，加強組織紀律性，保證為客人提供優質服務，提高企業的聲譽和經濟效益，特制定前廳部工作制度。1 積極貫徹和落實酒店的各項規章制度。2 認真學習和執行神洲七星酒店員工守則的各項內容和要求。3 在思想道德品質方面嚴格要求自已，要廉潔奉公，禁止向客人索取小費和任...
房務部各項制度
目錄第一章部門簡介2 第二章部門經營指導原則2 第三章部門介紹2 第四章組織機構圖3 第五章崗位行為規範4 第六章崗位職責6 第七章管理制度14 第一章部門簡介 客房部主要以前廳 客房為主，它們之間密不可分，由總經理領導，協助總經理制定飯店銷售計畫及日常運作提供詳細基本的操作資料，包括部門營運的基本...