目錄第一章部門簡介2
第二章部門經營指導原則2
第三章部門介紹2
第四章組織機構圖3
第五章崗位行為規範4
第六章崗位職責6
第七章管理制度14
第一章部門簡介
客房部主要以前廳、客房為主，它們之間密不可分，由總經理領導，協助總經理制定飯店銷售計畫及日常運作提供詳細基本的操作資料，包括部門營運的基本規則、政策及程式，以及客房部（前廳、客房）的基本服務標準。
第二章部門經營指導原則
以客為尊，至誠至信，靈活運用，周到服務的高效工作，把員工和飯店服務緊密結合起來，最大限度調動員工積極性，不斷適應飯店發展的需要，提高飯店利潤。
第三章部門介紹
客房部作為飯店中心運作部門，為客人提供優質客房服
務，並且作為飯店的視窗，由兩個部門組成，包括：客房、
前廳。前廳部主要工作是銷售客房，提供資訊資料，準確的掌握房間情況，給予客人溫暖的感受，建立良好的賓客關係。
客房中心聯絡和協調對客服務，主要提供給客人優質服務外，還要負責客房服務區域的衛生工作。
第四章組織機構圖
第五章崗位行為規範
一、客房部主管行為規範
1、處處以身作則，隨時注意自己的儀表儀容、言行舉止，認真貫徹「賓客至上，服務第一」的方針，為員工作出表率。
2、在平時服務質量巡查上，嚴格按政策辦事，事事以維護飯店的形象和利益為準則。
3、對客服務熱情大方，有禮有節，主動問候，如：「您好，先生/女士，我能為您做些什麼？
4、處理客人投訴時，態度誠懇、耐心，冷靜、客觀，以客人總是對的為原則。
5、保持與老客戶的關係，同時建立與新客人的關係，為酒店創聲譽，上水平，做貢獻。
6、對部門之間的工作平等協商，發揮監督作用。
二、客房領班崗位行為規範
1、對主管負責，處處以身作則，隨時注意自己的儀表儀容、言行舉止。
2、對客服務熱情大方，有禮有節，主動問候，如：「先生/女士，我能為您做些什麼？」
3、處理客人的投訴及當天發生的各類情況，態度誠懇、耐心，以客人總是對的為原則，對員工一視同仁，對客人認真負責。
三、樓層服務員
1、主動用敬語問候客人：「早上好/下午好/晚上好，先生/小姐」。
2、遇見客人手裡拿較重或較多的物品時，主動上前詢問客人：「我能幫助您嗎，先生/女士？」
3、遇客人同行，應主動禮讓客人：「您先請，先生/女士。」
4、對客人提出的任何建議和要求，都應認真傾聽，做出積極的反應，能解決和完成的，要說「好的，先生/女士，我馬上就去，謝謝」，不能解決的，要婉言地向客人說：「對不起，先生/女士，請您稍等，問清楚後，再給您答覆」。
5、因工作進入客人房間時，應輕輕敲門三下，報出身份，音量清晰適中，每次敲門與報出身份之間要隔五秒鐘，說：「您好服務員」,若客人在房間內，經允許後方能進入房間，並說：「您好，xx先生/女士，這是您要的xx」，服務完後，要說：
「xx先生/女士，打擾您了，再見」。面對客人退出房間，並輕輕將門帶上。
6、若客人要求開門需驗看房卡時，應說：「對不起，先生/小姐，我可以看一下您的房卡嗎？」注意雙手接拿房卡，說：「謝謝您，給您添麻煩了，您請進」。
7、工作時，要三輕：說話輕，走路輕，操作輕。
8、進房工作時，不可翻弄、私拿、私用客人物品及客人遺留物品。
四、客房中心文員崗位行為規範
1、及時、禮貌、規範地隨時對客應答。
2、鈴響三聲之內接起**：「您好，客房中心」。
五、樓層清掃員
1、遇見客人先停下手中的工作，主動向客人問好：「早上好/下午好/晚上好，先生/女士」。待客人走後，繼續工作。
2、回答客人問題時，站立姿勢端正，眼睛平視客人，對於能夠解決的問題，應說：「好的，先生/女士，我馬上就來」，對於自己沒有把握或無法解決的問題，應說：「對不起，先生/女士，請稍等，我問清楚後，再給您答覆」。
3、工作時要走路輕、操作輕、說話輕。
4、做房時不得翻弄客人物品，不私拿私用客用物品。
5、工作時不得用客用綿織品當抹布擦臉盆、浴缸、馬桶。
6、保持工作車整潔，物品擺放美觀整齊。
7、離開時，應環視房間，看是否有遺漏處，一切妥當後，方可離開。
第六章崗位職責
一、客房部經理
[管理層次]
直接上級：總經理、副總經理
直接下級：客房部主管、大堂副理
[崗位職責]
主持客房部的日常工作，包括所屬管轄的各部門。保證優質、高效的服務，為客人提供滿意的服務。
[工作內容]
1、對客房部實行全面管理。
2、根據飯店的經營目標，編制本部門的經營工作計畫並組織監督員工完成。
3、主持制定本部門的管理規範制度、工作操作規程、服務質量標準、安全保障措施，並督導下屬認真貫徹執行。
4、維護客房部正常工作秩序，控制衛生和服務質量，保障裝置設施完好無損，降低物品的費用成本。
5、參加飯店晨會，認真貫徹執行總經理的指示，及時溝通上下級資訊。
6、負責組織本部門的培訓工作，深入做好本職工作，調動員工積極性，努力提高工作效率和服務質量。
7、參與接待任務。
8、處理客人投訴及意外事件。
9、發現優秀人員，選拔人才。
二、樓層服務員
[管理層次]
直接上級：客房部領班
[崗位職責]
聽從領班的安排，不斷提高客房樓層服務質量和服務水平，負責樓層白天的服務工作，並保持環境衛生的清潔。
[工作內容]
（一）早班
1、對領班負責，掌握樓層的住客狀況，為住客提供及時、周到、禮貌規範的服務。
2、保證公共區域的乾淨、整潔、安全和裝置完好。
3、保管好樓層的固定資產。
4、嚴格控制客用品，以防流失。
5、做好客房小酒吧的核對工作。
6、做好走客房的查房工作，如發現遺留的物品及時上交或交還客人。
7、走客房緊張的情況下，服務員協助清掃員及時做房。
8、與洗衣房協作好洗衣服務，客衣收送工作。
9、完成上級交辦的其它工作。
（二）夜班
1、負責為客人提供夜間服務工作。
2、按照工作程式和標準，對工作情況和樓層公共區域進行清潔。
3、按規定時間在樓層巡視。
4、為早班清掃員準備好工作車及所需物品。
5、做好交**工作，完成上級交辦的其它工作。
三、客房部清掃員
[管理層次]
直接上級：客房領班
[崗位職責]
聽眾領班的安排，不斷提高客房樓層服務質量和服務水平，負責樓層白天的服務工作，並保持環境衛生的清潔。
[工作內容]
1、按照工作程式和標準清掃各種房間，按標準補充客用品和布巾。
2、正確處理客人遺留物品，及時上交客房中心。有維修的裝置及時通知客房中心。
3、正確使用保管樓層ic卡。
4、負責檢查房間各項裝置是否正常，有維修的裝置及時通知客房中心。
5、每日結束工作時，檢查並清洗服務工具，保證各種服務工具處於良好狀態。
6、即時、準確填寫有關工作報表及各種工作單。
7、完成其它指令性工作。
四、大堂副理
[管理層次]
直接上級：客房部經理
直接下級：前廳各崗位人員
[崗位職責]
領導當班的所有服務員工作，接受客人的投訴，依法維護飯店和賓客及員工合法權益。
[工作內容]
1、代表飯店接受及處理客人對飯店內所有部門和個人的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議。
2、當班時配合有關部門處理賓客在店內發生的意外事故（**、**、火警、失竊、自然災害）。
3、解答客人諮詢，向客人提供必要的幫助和服務。
4、維護賓客安全。
5、維護飯店利益（索賠、催收）。
6、收集客人意見並及時向總經理及有關部門反映。
7、維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜、整潔。
8、督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況。
9、協助總經理或代表總經理接待好vip客人和商務客人。
10、如遇特殊、緊急情況需及時向上匯報。
11、向客人介紹並推銷酒店的各項服務。
12、發現飯店管理內部出現的問題，應向飯店最高層提出解決意見。
13、協助各部門維繫飯店與vip客人、熟客、商務客人良好關係。
14、定期探訪各類重要客人，聽取意見，並整理好呈送營銷部。
15、對客人提出的合理要求，經核實後給予調解。
16、完成總經理及客房部經理指派的其他各項工作。
17、執行前台的內部管理。
五、接待員
[管理層次]
直接上級：大堂副理
[崗位職責]
將前台接待、問詢處的工作處理完善，為客人辦理入住登記，提供問詢服務，將有關資訊輸入電腦，保證為客人提供優質服務。
[工作內容]
1、受前台部大堂副理的領導，直接接受本組領班的工作指示。
2、熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務。
3、為團隊客人準備房卡。
4、在客人到達前預告整理好訂單和登記等資料。
5、替來住宿的客人辦理入住登記手續並安排房間。
6、記錄團隊的叫醒、出行李、用餐和離店的時間以及報帳方式，把相應資訊通知有關部門。
7、把客人到達後的資料輸入電腦。
8、將已到客人的信用卡、登記卡、批條等轉給財務部。
9、負責有關房價、飯店服務設施等方面的問詢工作。
10、搞好本組範圍內的衛生清潔，補充登記卡和住房卡等必用物品。
11、認真完成大堂副理安排的每項工作。
12、遇到疑難問題或客人提出合理要求時及時向上級請示彙報。
13、參加小組的有關培訓和會議。
14、按排班要求，按時上下班，必要時加班。
15、掌握本店的一切設施及本市主要酒家、戲院、旅遊勝地等情況。
16、按操作規程和工作標準完成日常各項接待工作。
17、管理、操作前台的公用辦公裝置。
18、業務通知、資料的歸檔和簽收。
19、自覺補充各種用品，並向大堂副理反映存量。
20、完成大堂副理交付的其他工作任務。
六、禮賓員
[管理層次]
直接上級：大堂副理
[崗位職責]
具體負責迎送來往賓客，搬運、寄存客人的行李等，為客人提供資訊、輸送報紙、雜誌、傳真、書信、包裹等服務。
房務部制度
河北眾誠假日酒店 目的 為了提高前廳部人員素質，加強組織紀律性，保證為客人提供優質服務，提高企業的聲譽和經濟效益，特制定前廳部工作制度。1 積極貫徹和落實酒店的各項規章制度。2 認真學習和執行神洲七星酒店員工守則的各項內容和要求。3 在思想道德品質方面嚴格要求自已，要廉潔奉公，禁止向客人索取小費和任...
房務部管理規範
房務部是客舍組織客源.銷售客房商品 組織接待和協調對客服務.並為客人提供各種綜合服務的部門。前廳是客人與客舍接觸的主要場所.是協調客舍所有對客服務的部門.涉及客舍提供對客服務的諸多內容.為客人提供客房預定 入住登記 行李 留言 問詢 票務 郵件 商務 外幣兌換 委託代辦 結賬離店等服務專案。前廳是每...
房務部管理教案
教學目的 1 了解前廳部的地位 作用及主要任務。2 了解和掌握前廳部組織機構及其設定的原則。3 了解前廳部各班級的基本職能。4 對酒店大堂與部台的設計有個基本的認識。教學方法 講授法 課型 新授課 教學手段 多 教學過程 第一節前廳部的地位及主要任務 一 前廳部的地位 首先，前廳部是酒店的營業櫥窗，...